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         话术范本:
话术1:不知道您的心理价位是多少?(客户回答后)哇!这个价格真的做不了,实在是太低了,不知道这个价位您看怎么样?
话术2:对于您的要求,我尽量帮您争取一下,不过您不要抱太大希望,因为之前有个客户一次性定了15张,享受的才是八五折。(问完回来)告诉您一个好消息,我给您争取到了和那个团购客户一样的折扣。
话术3:这样吧,小李帮您再去问问经理,但是小李没有太大的把握因为这个价格已经非常低了,如果不行的话您也不要怪我。
话术4:我们公司以前给客户提供的最大折扣就是9折,而且是给团购的客户,您看这样吧,虽然您仅仅买一张门票,田甜还是想办法帮您申请一个团购价,您看怎么样?
话术5:刚才帮您申请过了,领导表示最多可以优惠100元。(客户继续提要求比如要再去找领导,第二次可以优惠10元,如果客户再次强烈提要求,第三次仅仅可以优惠1元,即让步的策略是第一次较大让步,第
二次做一点点让步,第三次则是微小让步。)
         应对策略:
         1、即使电话销售人员所销售的产品有议价空间,当客户提出这个要求之后,要做的也不是立刻给予优惠,而是不断重复自己的困难,比如表示这已经是底价了。道理很简单,因为太容易得到的优惠会大大勾起客户的胃口,而导致客户不断提出过分的要求。
        2、所有给予客户的优惠都需要有个很好的理由,也就是说电话销售人员所做的让步要让客户听起来感觉非常不容易,比如表示要请示公司领导或者帮助客户申请团购价等。
       3、  讨价还价本身就是一种谈判,而谈判最好的方式就是知道对方的底牌,所以电话销售人员要想方设法弄清楚对方的底牌,比如问“您的意思是…”,当然客户很大程度上可能不会直接亮底牌,这就需
要多次通过暗示性的语言进行探寻。
       4、还价最好的方式就是“100-10-1”法,即先做出一个较大的让步,再做一个较小的让步,最后做出微小的让步。由于让步的坡度不断的缩窄,就可以给予客户清晰的暗示。千万不要第一次给客户优惠100元,第二次又优惠100元,第三次还是优惠100元,这样的还价方式会让客户认为你的价格不知道虚高了多少,等同于“慢性自杀”。
        5、无论怎么样做出让步,客户都会不断索求。其中存在的一个严重问题是,当客户提出第一次要求之后,电话销售人员可以给予一定的满足,但是当客户提出第三次要求之后,可能电话销售人员就无法满足客户的要求,这样客户就会感到很不爽。因此最好电话销售人员手中握有一些成本很低的资源,比如最后用小礼品来维持客户的自尊。
       6、永远不要一次性就亮出自己的全部底牌
        对话现场:
       先看看下面的一段对话,本案例背景为某软件公司呼叫中心的销售人员和客户之间的对话:
 客户:太贵了,1000元?打个折吧。
电话销售人员:刘经理,小李可以直接问一问您心目中的理想价位是多少吗?
客户:500!
电话销售人员:500?刘经理,因为这个月正好是我们公司成立三周年,所以公司推出了一个优惠活动,即在当天转账订购的客户,可以享段到八折的优惠,换而言之,只需要800元您就可以拥有这套永久免费升级的财务软件套装了。
客户:800元,还是太贵了,我负担不起,预算有限。500元吧。
电话销售人员:实在是不行呀,刘经理,如果可以的话,我早就帮您做了,反正收钱的不是我而是公司,您是从事财务工作的,应该明白这个道理。您想一想,只需要800元就可以帮助您解决令人头痛的对账问题,而且这套软件可以自动生成最新的报表,省去您好多的工作时间,您说呢?
客户:产品我已经很了解了,你不用再介绍了,500元我就马上订一套,高于这个价格的话,恐怕我要再考虑考虑。
电话销售人员:这样吧,刘经理,有个折中的方法您看怎么样?
客户:什么方法?
电话销售人员:如果您的预算有限的话,不如您改为选择另一家公司的财务软件。其实那家公司的软件也是很好用的,不仅界面简洁明了,同时也具有之前所谈的那套软件80%的功能。
客户:那不行,我就要前面那套。
电话销售人员:不如这样吧,我帮您问问经理,看看能不能帮您再争取一点点优惠,您稍等一分钟,好吗?
客户:好的。
电话销售人员:刘经理,我回来了,告诉您一个好消息。
客户:什么好消息?
电话销售人员:本来公司的最低限价是800元,但是考虑到您是我们的老客户了,而且也一直非常支持我们的工作,所以经理特批再给您优惠50元,也就是说,只需要750元就可以了,这可是我们从未做过的
价格。
客户:750元,太贵了
电话销售人员:刘经理,您想一想,这个价位在市面上能够买到的杀毒软件是不可能拥有功能的。(再次回到产品特性利益点上面来)
客户:这个我都了解过了,再低一点我就买了。
电话销售人员:实在没有办法,您看这样好不好,我给您额外赠送·套年度版的财务杂志给您
客户:我不需要杂志,你再去问问你们经理。
电话销售人员:现在经理都不能做主了,不如您稍等,我去问问高级经理,一分钟后回来。
客户:好的
电话销售人员:刘经理,刚才帮您问过高级经理了,高级经理说既然您都提了这个要求,不答应的话也对不住您这样的老客户,但是价格确实是底价了,所以最后答应给您再优惠20元,这是底线了。
客户:20元?太少了
电话销售人员:嗯,您已经赚到大便宜了!不过20元和年度版的杂志是不可以共享的,您是选哪一项呢?
客户:两个都要。
电话销售人员:好吧好吧,小李自己就做个主,两项优惠都帮您争取到,接下来我来帮您办个手续吧。

        上面这段对话的还价虽然看起来烦琐了一些,不过在现实中却是经常看到的,只要想一想我们自己买东西的时候讨价还价的过程就可以理解了。
        值得借鉴的是,这段对话中电话销售人员遵从了几个重要的还价原则。除了第一次的让步要稍为大度之外,第二次的让步一定要态度较为强硬,即使做出让步也要有理由,比如问经理,要让客户感受到清晰的底线,同时感觉这个让步不是轻易做出的。
        至于第三次的让步则一定要死守,即使做出微小的让步也要有强有力的理由,比如上面对话中的问高级经理,同时还要不断反复强调产品的物有所值。至于最后的第四次让步,则是采用事先设计好的套路,比如上面对话中的优惠20元和礼品共享问题,事实上所有的客户都会要求两者兼得的,而这是我们可以接受的,之所以这样做,只是为了让客户感受到还价的快乐,让他有占到便宜的感觉而已
  

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