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       接听电话常规处理流程:
       接听电话的处理流程一般分为电话受理、倾听、确认、解答、确认、结束6个步骤。我们用一个具体的案例来加以说明。
        (一)电话受理(招呼语)
        客服:“早上好,请问有什么可以帮到您?”
         (二)倾听确认
客户:“我上星期给你们寄了封信不知道收到了没有?”
客服:“您是…”
客户:“换卡。”
客服:“女士您有没有收到我们给您发的短信,通知您换卡成功呢?”
客户:“现在还没有。”
客服:“还没有是吗?您是上周什么时候寄出的呢?”
客户:“上周四吧。”
客服:“上周四是吗?那女士您是以什么方式寄出的呢?”
客户:“就是普通的信。”
客服:“平信是吗?”
客户:“对。”
         (三)解答确认
客服:“女士平信可能需要一周的时间才能寄到我们公司。”
客户:“这么长时间啊?!”
客服:“对,是的!一般平信都是需要这么长时间的。”
客户:“哦……”
客服:“您已留下手机的联系方式了对吗?”
客户:“对。”
客服:“那我们这边受理完后肯定会给您发短信确认的,这个肯定没有问题
客户:“哦,行。”
客服:“对了,如果您过一段时间还没有收到短信的话,您可以再打电话来,我们
会再帮您查询,因为可能这段时间我们还没有收到您的信件,所以没有您的联系方式。”
客户:“哦,好。”
        (四)结束
客服:“您看还有其他需要帮助您的吗,女士?
客户:“哦,没有了。”
客服:“感谢您的来电,女士再见!”
客户:“再见!”
接听电话常规处理流程图,如图所示。
接听电话常规处理流程图
       亲和力沟通模式6个步骤—沟通前的心理准备工作、从好奇心开始谈话、倾听客户、表达自我、重复进行倾听和表达自我的过程、解决问题,全部贯穿其中。接下来的内容主要是提供给接听电话的客服人员一个完整的服务操作过程和注意事项,拾遗补缺,就接听电话过程中的一些特殊情况进行补充说明。
  

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