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        前面我们已经给大家讲过,客户并不是每天都需要购买产品,但是每天却有如此多的电话销售人员希望他们购买产品。以自己有限的需求,去应对无穷无尽的推销电话,客户已经是不胜其烦。久而久之,客户对于陌生推销电话已经有了强烈的反感情绪,只要接到推销电话,客户想都不想,会先拒绝了再说。
       每次在和学员、读者交流的时候,他们都希望能够拥有一套当客户开始就说不需要的时候,可以轻松应对客户的绝妙话术模板。然而在这里,我想告诉所有从事呼叫中心的电话销售的朋友一个铁一样的事实:在电话沟通开始的时候,如果客户立刻说不需要或者没有时间,此时做拒绝处理是一件非常困难的事情。
       如果说客户讲现在比较忙或者时间紧张,我们还可以有方法去应对的话,那么客户一开口就是“我没有兴趣”“我不需要”或者“你不要再打电话过来了”,你要继续和他沟通真的是一件非常非常困难的事情。客户说他忙,我们要证明他不忙,客户说他不需要,我们要证明他有需要。而这样的证明只是让客户承认自己是个前后不一致的人,很显然没有人愿意承认自己是前后不一致的。
        面对客户一开口的拒绝,最好的处理方式是预防,即不要让客户有机会说出这样的托词。而预防的方式就是在电话沟通开始的15秒内,立刻激发客户的兴趣,进而将客户的思考焦点转移到对自己有利的地方来。这个问题是如此的重要,我们探讨的是在困难的情形下去应对的方法。
       先看看下面的一段对话:
        电话销售人员:您好,请问是徐鹏程徐经理吗?
        客               户:我是,您是?
        电话销售人员:我是天地咨询的小周,是这样的,徐经理,今天特意打电话给您是有个好消息要告诉您。在本周六上午9点,我们公司将在华美达大酒店会议厅举办一场名为“如何选、育、用、留人才”的公开课,特别邀请了著名的人力资源管理专家刘世炜老师主讲,相信对您这样的成功人士非常有帮助,所以特别邀请您参加,如果您现在就确认的话,可以享受到980元的特别优惠价格,不知道您觉得怎么样?
        客             户:哦,原来是这样,周小姐,不好意思,我暂时没有兴趣,不如你先发一份传真过来我看看,等将来我有兴趣或者需要的时候,再和你联系!
        上面这段对话是最普遍的开场方式,当然结果也是最普遍的一种结果,即客户用类似“没有兴趣”“没有时间”“正在开会”等托词来委婉拒绝电话销售人员。
        现在我们将这段对话的失败原因做个分析:
        1、电话销售人员在问候完之后,就直接介绍了自己所销售的产品,原来所谓的“好消息”就是希望客户去参加一个研讨会,如果你是客户你会有兴趣吗?答案不言而喻。
        2、在没有激发客户兴趣的前提下,就贸然开始做成交动作,想一想,既然连客户的兴趣都没有激发,那么客户为什么要和电话销售人员继续对话呢?
        3、在没有开发客户需求的前提下,电话销售人员就做了产品的介绍,我们都知道需求是一切成交的前提,容户是不愿意为自己不需要的产品付出任何金钱代价的。
那么,面对客户一开口的没有兴趣或者不需要,我们要如何应对呢?
        当客户表示自己已经有了合作伙伴,表示不需要的时候。电话销售人员不妨表示自己可以告诉客户一些行业的潜规则,这样客户以后订购的时候可以知道如何获取更低的采购价格。由于了解行业的潜规则是客户喜欢的,有个杀价的参考对象对于客户而言也是好事,这样对话就可以进行下去。
       我们看看下面的案例:
       客           户:我们已经有合作伙伴了,不需要!
       电话销售人员:嗯,我明白。对了,许经理,如果我能跟您分享一下这个行业的潜规则,同时让您了解到目前路由器市场各个品牌的进货价是多少,方便您以后采购的时候杀价,您不会介意吧?
       客               户:这倒不会,你说说看!
       电话销售人员:目前路由器市场的主要品牌也就 tplink, dlink和腾达三个而已,我想了解一下,您目前主要对哪个品牌感兴趣?
       客              户:三个牌子都有,对 tplink的兴趣相对多一点。
       电话销售人员:那我直接给您报一下 tplink的进货价好不好?
       客              户:好,我拿笔记一下。
       电话销售人员:在报价之前,我还有一个问题想请教一下,因为无线路由器的型号很多,而型号显然是跟您的需求有关的,不知道您这边是.......
        (不断地借报价的机会提出问题,而提出问题就可以清晰定义客户的需求了。客户的需求被定义之后,就可以锁定客户采购的主要型号,接着对它进行打击了。)
        使用提示:
        本模板特别适用于那些已经有需求,仅仅是在几家不同公司之间做选择的客户。需要特别提醒的是,不管客户之前做出了什么样的选择,都要表示客户之前的选择是英明的,同时在给客户分享的时候,想办法将自己的产品插进来,使之成为一个真正的比较对象,而不是仅供客户用来杀价的机器而已。

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