什么是AI呼叫中心，如何使用它？

如何在呼叫中心使用 AI

• 预测性呼叫路由。某些类型的人工智能旨在用于预测呼叫路由，将客户引导到正确的部门或正确的人员。根据他们对一系列提示的响应，人工智能可以判断客户当前的问题，当前的需求，甚至他们当前的处置。在一两分钟内，人工智能可以成功地将这个人路由到他们需要去的任何地方。
• 交互式语音应答 （IVR）。您可能已经以某种身份在电话上体验过交互式语音应答 （IVR）。这是一项由AI提供支持的功能，旨在一致且高效地收集信息。该语音可能会提示您提供有关您自己和您的情况的某些详细信息，例如您的姓名，帐号以及您的问题的简要描述。这些详细信息可以分析性地使用，但更直接的是，它们将被转发给客户服务代理，以防您需要进一步的帮助。
• 聊天机器人和对话式 AI。现代人工智能是如此复杂，以至于它可以与人进行真实，完整的对话。许多现代呼叫中心已经利用了这一点，使用人工智能作为完全的人类替代品。聊天机器人无法在语言复杂性或解决问题方面与人类相匹配，但它们每天都在接近。
• 建议和指导。某些呼叫中心可能能够使用人工智能和机器学习为呼入的人提供建议和指导。如果您有特定问题，或者您对产品有疑问，AI可能会引导您完成故障排除步骤或指导您获取更多资源来回答您的问题。
• 情商（EQ）模式。情商通常是为人类互动保留的主题，但它开始与人工智能驱动的聊天机器人变得更加相关。某些聊天机器人现在可以检测一个人何时经历高度的情绪状况，使用许多不同变量的集合，如语音识别和文化背景来确定一个人何时感到烦躁或不安。例如，长时间的停顿、提高声音或使用粗言秽语可能表明某人越来越沮丧，并表明他们需要被转移到其他人身上。
• 对人类代理的补充帮助。人工智能使我们能够为人类代理提供补充帮助。即使使用大部分自动化的呼叫中心，至少有一些人工座席待命也很重要。在信息收集和支持工具的帮助下，这些人的工作要容易得多。
• 分析学。人工智能在收集和记录信息方面做得很好。深入研究这些发现可以帮助您更好地了解客户，更好地分析客户服务策略，并最终改善客户体验。

利用 AI 实现呼叫中心自动化的优势

• 节约成本。利用人工智能力量的最常见动机之一是节省成本。如果您可以使用单个聊天机器人而不是雇用三个新的呼叫中心代理，您将立即节省三个人的工资。随着时间的推移，几乎任何足够熟练的人工智能系统都会为自己买单。
• 更快的响应速度。大多数由人类运营的呼叫中心仅在特定时间和特定日期运行。但AI聊天机器人从来不需要睡觉或休息。这些聊天机器人始终可用，为任何有问题或疑虑的客户提供即时响应。更快、更即时的响应会带来更令人满意的客户互动。
• 更快的解决方案。由于AI呼叫中心工具可以快速一致地工作，因此它们往往会产生更快的分辨率。在大多数情况下，人们可以在几分钟内得到问题的答案和问题的解决方案。同样，这提高了客户满意度。
• 始终如一的服务提供。人类有好日子和坏日子。他们有时很难记住他们的训练。他们经常难以保持剧本。相比之下，人工智能工具与其服务提供更加一致。
• 更高的员工士气。客户服务倦怠是一个严重的问题，因为客户服务是一项要求很高的工作。当您的呼叫中心座席有更多的工具可以帮助他们时，当他们面临来自来电的压力较小时，他们的士气就会高得多。这反过来又会带来更高的生产力和更高的保留率。
• 更深入的见解。任何呼叫中心主管或客户服务专家都可以告诉您，您对客户的了解越多，您为他们提供的服务就越好。分析和新见解在这一领域是不可或缺的，而人工智能可以帮助您获得它们。

如何设置 AI 呼叫中心

• 选择正确的工具。并非所有AI呼叫中心解决方案都是平等创建的。货比三家，找到最适合您组织的产品。
• 设置工作流。在整合新的 AI 代理之前，记录并简化您的客户工作流程。
• 设置知识库。人工智能系统的有效性取决于它提供的知识/信息。确保您的知识库简单、直观且全面。
• 训练人工智能。为AI提供尽可能多的信息和训练时间，以完善其能力。
• 使人工代理处于待命状态。即使是最好的AI呼叫中心工具最终也需要备份。让您最好的人工座席随时待命 - 尤其是在初始部署期间。