行政事业呼叫中心方案

医疗美容医院呼叫中心系统方案


方案需求及背景

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,医疗美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时,除了对医疗美容机构产品和效果的关注以外,也非常关注其服务质量,故而,周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。如何更好地服务客户,将客户作为医院长期、持久、稳定的客户资源,是每一家医疗美容机构都在考虑的问题。
 
客户服务呼叫中心平台可以整合美容机构的客户资源,实现信息化管理与规范化服务,是提升美容机构企业品牌形象的最佳途径。
 
医疗美容机构建立呼叫中心系统,对于其提升服务质量有着非常明显的效果。通过呼叫中心系统,实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,提供电话交换、客户管理、排队功能、批量外呼功能、客户满意度调查、自动语音应答、全程录音等全面的功能,并可自动分转/排队/电话随行/强插/监听,以及VIP客户管理等,全方位的一站式服务。客户可以准确、快捷地了解美容机构的服务信息,预约服务,也可将投诉建议等反馈信息传递给医疗美容机构服务人员,有助于投诉或纠纷的及时有效的解决,从而提高客户满意度,维持客户的忠诚度,促进二次消费购买。
医疗美容机构呼叫中心系统

系统常用功能需求

多层级IVR语音导航
呼叫中心服务平台通过语音导航,可以引导咨询者自己直接进行选择听取相关信息,有效地提高了工作的效率,轻松按需定制多级语音导航菜单,播放服务台的简介和各种服务项目的引导,并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。
 
实时录音功能
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。沟通过程中遇到问题,非常值得深入的研究。当遇到典型或有代表意义的问题时,客服可随时进行回放,录音会直接与服务的记录相对应,以掌握客户问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放,以便分析及时解决问题。
 
服务队列多种响铃策略(ACD)
服务平台每项咨询服务项目,都可设专门的咨询服务队列,队列中每个客服的电话,可轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡大家的工作量。系统可以设置VIP客户的名单,VIP客户在队列中排队享有优先权,同时针对接听电话的客服时间相对不固定的特点,系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能,以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。
 
批量外呼(电话营销)
可预先根据需要设定外呼任务及问卷,并分配给各座席,系统自动执行批量外呼任务,确认号码接通的条件下才接通坐席,将洗号过程与外呼过程合二为一,极大的提升了坐席的工作效率。是企业电话营销的有利保障。并对任务的执行及问卷结果提供详实的报表。
 
统计报表管理
详细记录所有电话的通话清单,还提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。
 
客服满意度评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。例如非常满意请按1,满意请按2,不满意请按3这样。
 


医美医药行业呼叫中心系统拓扑图
结合医美行业实际应用场景,世讯电科给出了医美医药行业呼叫中心系统解决方案,具体方案实施如下:
1、搭建部署世讯电科呼叫中心系统。
2、向运营商申请电话线路,PSTN模拟电话线、数字E1中继线路、电话卡皆可,插在世讯电科配置的电话网关上,然后对接到呼叫中心系统呼入呼出使用。
3、在公司办公电脑安装电脑端拨号软件或桌面上部署IP话机或采用模拟话机,通过IP方式注册到呼叫中心系统,实现对内对外通话以及其他功能应用。
4、根据用户来电自动显示用户资料等方式,对用户进行精确化管理,对用户数据进行深度挖掘、数据统计、数据查询并具有导出数据导出功能,分析用户的消费行为等,具有根据模糊字段(地址、电话、使用记录等)信息查询客户详细详细资料的功能,营销人员面对大量的客户,可迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料,在很大程度上决定了其服务质量。
5、客户致电医疗美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助语音服务中,客户可以得到如下服务:美容服务预约;各项服务/美容中心的查询;美容知识查询;医院最新动态;投诉、建议等语音留言,等等。


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