随着企业迁移到云，联络中心即服务市场的增长时机已经成熟。这邀请了一批新的供应商-其中包括CPaaS提供商-来推销产品。
随着联络中心迁移到云，联络中心即服务（CCaaS）正在获得牵引力。从传统的、基于本地的系统的转变对于跟上不断变化的客户期望是必要的，但这只是等式的一部分。在当今的数字经济中，客户与公司的不同互动方式使客户服务需求更具挑战性。
因此，联络中心领导者必须重新思考良好客户服务的定义。由知名联络中心供应商提供的CCaaS产品是一种选择，统一通信即服务提供商提供的服务也是如此。
但其他供应商也在关注CCaaS领域。其中包括通信平台即服务（CPaaS）提供商，其中几家供应商已经开发了为客户提供服务的新方法。与传统的联络中心产品相比，其中一些产品可能会造成颠覆性。
CPaaS与CCaaS：要查找的内容
联络中心历来是基于语音的，许多领先的供应商都以电话为中心。语音仍然是客户互动的首选渠道，但今天的数字消费者也习惯于使用其他渠道，如聊天、短信和社交媒体。
这种转变迫使客户服务从单渠道体验（通常是电话）发展到多渠道体验，包括广泛的通信偏好。具有强大语音谱系的传统联络中心供应商仍然主导着市场，但CPaaS提供商开始通过更加以消息传递和文本为中心的选项取得进展。
这种转变迫使客户服务从单渠道体验（通常是电话）发展到多渠道体验，包括广泛的通信偏好。
虽然一些CPaaS参与者拥有直接与CCaaS平台竞争的客户服务产品，但其他参与者在解决特定客户服务用例方面更具互补性。这就是CPaaS具有破坏性的原因。这些特定的用例产品并不能取代CCaaS，但它们代表了一种新的客户服务方法。
出于这个原因，联络中心空间正在被来自各种来源的创新所改变，其中包括成熟的供应商，以及扎根于其他市场的提供商，如Twilio，AmazonConnect，Sinch和Telesign。Vonage、8x8、Avaya和IntelePeer等云公司也提供与CPaaS功能交织在一起的CCaaS产品。
在某些情况下，CPaaS与CCaaS一起提供，以实现更完整的联络中心平台。但是，在其他情况下，CPaaS是单独提供的，联络中心可以将其与现有的CCaaS技术集成。
混乱的市场需要仔细考虑
这使得市场变得混乱，IT决策者必须仔细评估在何处以及如何部署CPaaS与CCaaS。然而，在大多数情况下，CPaaS产品的功能不够齐全，不足以成为取代基于场所的遗留系统的真正答案。CPaaS仍然可以在帮助联络中心发展方面发挥重要作用，但除了功能之外，这些供应商在试图直接竞争CCaaS业务时还面临着其他挑战。
遗留系统具有如此丰富的功能的一个原因是它们与整个企业中的其他应用程序很好地集成。这些复杂的集成通常在CPaaS存在之前就已经存在，并且需要数年时间进行微调。大多数IT决策者没有兴趣颠覆这种平衡，特别是对于他们不了解的产品或联络中心跟踪记录较短的产品。再加上缺乏对原生语音的支持-更具体地说，是电话-很容易理解为什么CPaaS供应商面临一场艰苦的战斗。
也就是说，CPaaS在特定环境中引起了很好的共鸣，特别是那些联络中心已经完全接受数字客户体验的环境。这些中心了解对个性化客户服务的需求以及即时定制通信的好处。CPaaS的价值主张以可编程通信为中心，但这是传统联络中心通常不会包含的工具集。相反，他们的产品更像是专门构建的。相比之下，CPaaS对开发人员更友好，更能适应短期需求。
针对特定需求
为此，CPaaS产品在需要灵活性的联络中心表现良好，可以在内部开发定制应用程序，也可以与经验丰富的系统集成商合作以获得所需的功能。这些CPaaS客户之间的一个共同主题是，试图与现有的联络中心供应商一起开发功能的挫败感，由于各种原因，这些供应商无法支持他们的请求。
CPaaS提供商不会直接与CCaaS供应商及其完整的联络中心堆栈竞争，而是会发现针对联络中心特定需求取得更多成功。由于他们更丰富的开发人员生态系统和对API的支持，CPaaS提供商已经比CCaaS有很大的优势。这种环境创造了一个创新引擎，将吸引寻求更现代的客户参与方法的联络中心。
CPaaS供应商也将做得很好，因为他们在消息传递和文本通信方面发挥了自己的优势。虽然这些公司永远无法与CCaaS供应商为电话带来的深度相匹配，但他们在支持喜欢文本而不是语音的客户时拥有竞争优势。基于文本的通信现在是数字消费领域的一部分。一些企业已经完全放弃了基于语音的客户参与渠道-这是客户服务领域如何发展的另一个例子。
CPaaS还带来了另一个优势：供应商的联络中心产品可以在即用即付的基础上使用。这对那些无法证明投资完整联络中心但仍需要支持其客户的小型企业具有吸引力。定价模型使其对联络中心更具吸引力，然后联络中心可以控制所用功能的组合，并根据市场条件进行扩展和缩减。
CPaaS非常适合那些认识到客户服务如何扩展到联络中心之外的企业。更重要的是，其他业务线可以利用这些数字渠道定期与现有和潜在客户互动。销售和营销部门就是最好的例子，因为它们不需要全面的联络中心运营。他们的大部分沟通都是出站的，高度自动化的，通常是基于文本的。对于这些评估CPaaS与CCaaS的单位来说，CPaaS是一个理想的答案，使他们能够运行自己的广告系列，而无需拥有自己的CCaaS系统的复杂性和成本。
