什么是AHT（平均处理时间 ）？
AHT用于衡量完成事务所需的平均时间长度。它考虑了：通话时间（座席与客户交谈的时间）保持时间（工程师将呼叫者置于保持状态的时间量）会议时间（代理在会议中的时间量）结束时间（呼叫后时间的数量）已处理的呼叫总数。 ...
什么是平均保持时间 （AHLDT）？
平均保持时间 （AHLDT） 是一个呼叫中心指标，用于衡量工程师在客户呼叫期间将呼叫者置于保持状态的平均时间长度。它是自动呼叫分配器 （ACD） 提供的众多呼叫统计信息之一。它可以按日期范围以及代理和团队级别进行计算。 ...
什么是呼叫插入？
呼叫强插，也称为呼叫插入，是一些呼叫中心应用程序的一项功能，允许主管实时收听座席呼叫并在必要时“插入”，基本上将它们转换为三方电话会议。一些软件甚至允许主管对代理人“窃窃私语”，以便只有代理人才能听到他们的声音，作为插入的前奏。 ...
什么是混合坐席？
混合座席是在联络中心工作并在多个渠道中处理客户联系人的人员。这最初意味着处理入站和出站呼叫。但在当今的全渠道世界中，这也可能意味着处理电子邮件，文本（SMS），聊天和社交媒体。在实践中，混合代理可能会断开与入站呼叫的连接，然后显示要响应的聊天交互或要发出的出站呼叫。 ...
什么是呼叫中心机器人？
机器人是一种软件，可以自动执行人类本来会执行的任务。机器人执行的任务通常简单、结构化且重复，机器人可以以比人类快得多的速度执行这些任务。有许多类型的机器人，专门从事不同的功能。例如，搜索引擎广泛使用机器人来抓取互联网并索引内容（你好，谷歌机器人！聚合器机器人搜索人们的 RSS 源的内容。...
什么是业务优化？
业务优化是一种有条不紊的数据驱动方法，用于磨练组织的关键职能和流程，以实现诸如增加收入，降低成本，提高客户满意度和敏捷性等收益。业务优化工作首先通过严格的分析（可能包括数据分析，员工和客户访谈以及直接观察）了解当前情况。接下来，组织需要建立可衡量的目标和未来的愿景。...
什么是业务流程外包 （BPO）？
业务流程外包（BPO）是一种流程，其中组织（通常称为“外包商”）与其他公司签订合同以执行其某些前台或后台功能。例如，公司可能会在业务流程外包 （BPO） 安排中将其会计职能外包。BPO公司被认为是他们所支持的任何业务流程的专家，其他组织经常外包给他们，以便利用这些专业知识以及卸载不是其业务模型核心的功能。...
什么是呼叫中心座席记分卡？
呼叫中心座席记分卡是用于衡量和监控各个座席的质量保证 （QA） 和绩效指标的工具。呼叫中心座席绩效指标通常是预先设定的，并用于在公平的竞争环境中评估每个座席，以确保遵守公司既定的流程，并明确衡量公司的整体收益，并且座席行为与公司目标保持一致。记分卡是根据这些最佳实践衡量单个代理绩效的工具。 ...
什么是联络中心劳动力优化？
联络中心劳动力优化是通过确保联络中心座席团队得到培训、支持、监控、激励和安排得当来最大限度地提高他们质量和效率的过程。优秀的座席是联络中心最大的资产。他们提供的服务为客户体验定下了基调。与任何资产一样，需要对它们进行深思熟虑的管理和开发，以实现最佳性能。这就是联络中心劳动力优化的目标。 ...
什么是呼叫中心座席软件？
呼叫中心座席软件（通常称为座席桌面或座席工作区）如果操作得当，可将较新的呼叫中心软件技术的流程和功能带到呼叫中心座席的统一门户。每个单独的座席都可以使用面向座席的界面来处理客户查询和解决问题。该软件可以自动跟踪必要的质量指标。 ...
什么是呼叫中心辅导？
呼叫中心辅导是一项质量管理活动，旨在为呼叫中心座席提供反馈、示例、绩效评估和最佳实践活动，以帮助提高其角色所需的技能。辅导课程与回顾性年度绩效评估不同;相反，教练的目的是提高未来的表现。辅导也不能替代质量管理（QM）评估，而是作为QM过程的一部分补充评估。...
什么是呼叫中心报表
呼叫中心报表是跟踪和呈现有关呼叫中心活动和个人呼叫中心座席绩效的关键绩效指标 （KPI） 和计划指标。如果呼叫中心使用自助服务软件或人工智能驱动的交互，则报表还将提供反馈，否则这些反馈可能不存在。...
什么是客户获取成本 （CAC）？
客户获取成本 （CAC） 是衡量公司销售和营销工作在获取新客户方面的效率的指标。客户获取成本的计算方法是将组织的销售和营销成本（包括工资、佣金、广告购买等）相加，然后将结果除以给定时间段内的新客户数量。...
什么是客户反馈？
客户反馈是消费者提供给与他们做生意的公司的意见。它可能是未经请求的 - 例如，客户可能会提出投诉 - 但组织通常使用结构化方法来征求和收集客户反馈。这些方法可以包括调查、焦点小组和访谈。企业可能会寻求这些客户反馈，以进行产品研究，确定网站增强功能，确定价格敏感性等。...
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