什么是平均处理时间 （AHT）？
平均处理时间 （AHT） 是一项标准呼叫中心指标，用于衡量完成事务所需的平均时间长度。它考虑了：
- 通话时间（座席与客户交谈的时间）
- 保持时间（工程师将呼叫者置于保持状态的时间量）
- 会议时间（代理在会议中的时间量）
- 结束时间（呼叫后时间的数量）
- 已处理的呼叫总数。
该计算将总通话时间、保持时间、会议时间和结束时间相加，并将结果除以处理的总呼叫数。所有这些统计数据都来自呼叫中心的自动呼叫分配（ACD）系统。
呼叫中心领导者和员工以多种方式使用平均处理时间（AHT）。通常，较低的平均处理时间 （AHT） 表示呼叫中心与其座席的效率越高，因为平均处理时间 （AHT） 越低，每个座席可以处理的呼叫就越多。这导致了下一次使用 - 平均处理时间（AHT）是计算人员需求的重要输入。劳动力经理使用它来计算所需的代理总数，并使用它来确定时间表。平均处理时间 （AHT） 可以计算到代理级别，并且通常是代理仪表板上的单个指标。
但是，管理平均处理时间（AHT）应该谨慎地完成。降低平均处理时间（AHT）可能会对客户体验产生负面影响，因为座席感到被迫通过交互来催促呼叫者。此外，平均处理时间 （AHT） 的增加可能表明呼叫类型正在更改为更复杂、更耗时的呼叫类型。平均处理时间（AHT）是拼图的一部分，但它不是全部。呼叫中心需要有全面的报告和分析，以便充分了解。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们提供呼叫中心需要管理的工具，以平均处理时间，并将其用作关键人员配置决策的输入。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD），包括广泛的实时和历史报告、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
