什么是混合坐席？
混合座席是在联络中心工作并在多个渠道中处理客户联系人的人员。这最初意味着处理入站和出站呼叫。但在当今的全渠道世界中，这也可能意味着处理电子邮件，文本（SMS），聊天和社交媒体。在实践中，混合坐席可能会断开与入站呼叫的连接，然后显示要响应的聊天交互或要发出的出站呼叫。
使用混合剂的主要好处是效率。当入站呼叫队列为空时，混合座席可以回复电子邮件或与客户聊天，而不是保持空闲状态。实现这些效率取决于拥有合适的软件工具，这些工具足够智能，可以根据座席技能组合将联系人路由到座席，而不管渠道如何。此外，劳动力管理工具需要能够安排混合座席，并且必须有正确的报告和分析工具。
任何人都可以成为混合剂吗？
不，成为一名混合型代理需要独特的技能，这并不适合所有人。善于接听呼入站服务电话的座席可能不擅长冷呼叫销售线索。擅长与客户交谈的座席可能难以撰写电子邮件。此外，随机混合接触物可能会让一些座席感到不安。但有些人天生倾向于成为混合剂，并在这种环境中茁壮成长。筛查和培训是关键。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家各种规模的客户使用。我们先进的全渠道功能有助于实现混合座席环境，帮助企业实现显著的效率。UCC 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
