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   2020-02-06 13:54  呼叫中心百科
应用层组网
6.1.1   应用层功能架构
      软交换呼叫中心应用层在软交换呼叫中心网络提供的各种网络能力基础上,提供业务驻留地、业务执行环境以及业务生成环境,主要包括SIP应用服务器、Parlay应用服务器、业务能力网关(如Parlay网关)和媒体服务器等多种功能实体。
      业务能力网关提供对底层网络能力的抽象和适配,将网络能力以开放业务接口的形式开放给Parlay应用服务器中的应用业务。
       应用服务器提供业务的驻留地和执行环境,也可提供业务生成环境功能。其中,SIP应用服务器中的应用业务可直接使用底层网络能力(如软交换呼叫中心呼叫控制功能),Parlay应用服务器中的应用业务可通过业务能力网关间接访问和使用底层网络能力。SIP应用服务器通常可由运营商进行运营管理,Parlay应用服务器功能可由运营商或者第三方来运营管理。
       媒体服务器提供增值业务所需的各类音频或视频信号的播放、混合、格式转换等处理功能;可以提供语音识别、语音合成等功能;提供多方多媒体会议呼叫的多点处理功能(即会议桥功能)。
      在具体的设备实现上,业务能力网关可以独立设置,也可以内置在应用服务器设备中。
      传统智能网可以看作软交换呼叫中心业务应用层的一部分,软交换呼叫中心设备可以提供SSF功能,通过信令网关接入到传统智能网,使得软交换呼叫中心用户可以使用现有的智能网业务。
      另外,软交换呼叫中心应用层独立于软交换呼叫中心控制层,应可以做到多个网络共享。应用层的业务平台实体通过提供多种协议适配接口为采用不同协议的网络用户服务。如通过提供SIP为软交换呼叫中心网络用户提供增值业务应用,同时通过INAP、CAP和WINMAP等协议分别向PSTN、GSM、CDMA用户提供智能网业务。
应用层的网络架构如图6-1所示。
6.1.2应用层网络组织
       软交换呼叫中心网络应用层的组网结构如图&2所示,在软交换呼叫中心网络中,控制层和应用层相分离,业务平台的设置不受软交换呼叫中心设置的影响,根据业务需求,软交换呼叫中心可以接入到多个业务平台。
      业务平台作为应用层的实体,根据业务覆盖范围不同,业务平台可分为全国性、和省级/本地业务平台,分别提供全国性和省内/本地软交换呼叫中心增值业务。但在网络组织上,各级业务平台处于同一层面,业务平台的所有业务触发通过各省或全国统一设置的软交换呼叫中心设备实现。
应用层/ 控制层组网(图1)
图6-1  应用层的网络架构
应用层/ 控制层组网(图2)
图6-2应用层的组网结构
       应用服务器可以分成由运营商直接运营的应用服务器和第三方负责运营的应用服务器。由运营商直接运营的S1P应用服务器可以直接和软交换呼叫中心相连,也可以采用Parlay应用服务器通过业务能力网关再和软交换呼叫中心进行交互。
       由第三方运营的应用服务器需通过业务能力网关和软交换呼叫中心设备进行交互。
6.1.3业务平台的建设
 1.业务逻辑的放置
       目前软交换呼叫中心体系提供的增值业务大部分通过业务平台提供,但存在个别增值业务通过软交换呼叫中心设备直接提供的现象,.例如IPCentrex业务。
       目前由于IPCentrex业务通过软交换呼叫中心设备实现,导致跨不同软交换呼叫中心设备的用户组建IPCentrex群时业务互通及管理困难。为了便于增值业务的统一管理,在组建软交换呼叫中心网络时,业务逻辑应尽量以独立业务平台的方式进行提供,以减少采用内置在软交换呼叫中心设备中的增值业务提供方式。
2.业务平台的设置
       运营商可以根据全国性、省、地区的增值业务需求,配置各级业务平台。在业务平台处理能力允许时,可以通过同一个业务平台提供所覆盖地域的所有软交换呼叫中心网络增值业务。在处理能力不足以承担所有业务时,同一区域内的业务平台设置可以按照业务种类划分,不同的业务可承载在不同的业务平台上。多套平台也可同时分担处理所有的增值业务。从业务管理及维护便利的角度,可采用分业务设置业务平台的方式。
       根据需求,业务能力网关可以分省独立设置,也可以设置全国统一的业务能力网关,供全国性业务平台和省级/本地业务平台的应用服务器使用。
3.业务管理系统的设置
       网络建设初期,业务管理系统与运营支撑系统相对独立设置,通过与现有的后台运营支撑系统配合,实现业务的管理。目前,业务平台通过厂家自带的网元管理系统与业务管理系统进行管理,各省/本地网通过远程接入方式分权分域对业务数据进行管理。
       后期随着业务平台设备及业务管理系统以及运营商运营支撑系统的不断完善,可不独立设置业务管理系统,把业务平台软硬件维护管理及业务管理统一纳入运营商的综合运营支撑系统。
4.安全性.
       为了保障业务开展的安全,在配置业务平台时应用服务器本身应该采取双机热备份方式,在每个独立的主机系统中,所有内部总线及重要模块应冗余设置。对于重要的应用服务器应考虑异地容灾方案,例如,采用异地1+1备份或异地N+1备份的方案。
6.2 控制层组网
        控制层作为软交换呼叫中心网络的核心,实现呼叫控制以及提供基本和补充话音业务的功能。控制层设备主要包括软交换呼叫中心设备和路由服务器设备。
6.2.1控制层网络组织
       根据本书3.1章节,软交换呼叫中心控制层的组网模式可分为分级网络和无级网络两种架构。
       从大的层面看,分级网络中软交换呼叫中心设备分为端局软交换呼叫中心设备和汇接/长途软交换呼叫中心设备两个层面,端局软交换呼叫中心设备负责软交换呼叫中心用户的接入,包括原有PSTN用户,又包括新引进的IAD、AG、SIP用户;汇接/长途软交换呼叫中心设备负责完成路由查询和信令消息转发功能,不对媒体设备进行控制。在分级网络中,媒体传送是端到端,而信令是逐段转发的。如图6-3所示,区域A的用户A拨打区域B的用户B时,信令消息的路由为软交换呼叫中心A——软交换呼叫中心A'—软交换呼叫中心B,——软交换呼叫中心B,媒体路由为网关A一网关B。
       在无级网络架构中,信令流和媒体流的传送都是扁平的,软交换呼叫中心网络为网状网,发端软交换呼叫中心可以根据被叫编号信息直接路由到收到软交换呼叫中心。
       在软交换呼叫中心网络建设过程中,由于在不同时期,软交换呼叫中心的网络规模不同,因此可以根据实际应用选择不同的组网模式。主要建议如下:
应用层/ 控制层组网(图3)
图6-3软交换呼叫中心网络控制层面分级结构图
 
1、网络建设初期
       在建设初期,业务驱动网络建设,利用软交换呼叫中心提供的业务量比较小,网络规模也就相对较小。
在多网并存、PSTN占据绝对优势的情况下,软交换呼叫中心没有大面积铺开,有直接联系的软交换呼叫中心数量有限,需要依赖SG;TG实现软交换呼叫中心用户与PSTN用户的信令、媒体互通。因此,这一阶段的网络建设基本是采用无级网方式,此时路由数据一般直接存放在软交换呼叫中心设备中。
       同时,由于软交换呼叫中心提供的业务需要覆盖多个本地网,一个软交换呼叫中心设备必须能够控制放置在多个本地网的媒体网关设备。为了后续业务增长时网络扩展的便利,初期宜采用应用服务器与软交换呼叫中心分设的模式,增值业务统一由应用服务器提供,软交换呼叫中心只负责基本业务的功能实现以及增值业务的接入及触发。
       在这一时期,除基本的功能外,软交换呼叫中心还需要满足以下要求:
       1)软交换呼叫中心网络管理系统不仅需要具备对管理员分权限等级对网络进行管理的功能,还需要具备根据地域设置管理员对系统资源管理权限的功能;
       2)由于软交换呼叫中心相当于现有PSTN的长途/市话/SSP合一的设备,提供业务种类多,因此需要在分域基础上,能够分业务管理计费数据;
       3)由于软交换呼叫中心需要与多个本地网的交换机设备建立信令路由,而每个本地网的点码分配机制不同,因此要求软交换呼叫中心具备多信令点码的功能。
2.网络建设中期
       随着业务发展和需求的增加,网络规模不断扩大,网络中软交换呼叫中心节点数也在逐步增加。软交换呼叫中心所控制的分组交换网与电路交换网所占用户面极其接近甚至略胜一筹时,原有的电路交换网逐步退到边缘,软交换呼叫中心用户不断增加。
       这一时期依靠软交换呼叫中心本身细化相关路由的配置己经很难实现,可以考虑引进若干RS(路由服务器)承担起路由解析的重任,采用引入路由服务器的无级网络架构实现组网。RS的出现开始可以是个别的,分别负担部分软交换呼叫中心的路由信息,这时候RS全部处于一个层次。引入RS时,一方面要考察软交换呼叫中心对相关协议的支持,另一方面要考察采用RS路由方式对软交换呼叫中心处理能力等性能的影响。
       这一时期,由于在每个地域,软交换呼叫中心网络建设的步伐不一,运营商可以根据不同地域所采用设备对协议的支持情况进行路由服务器的部署,当部分地域的软交换呼叫中心设备不支持独立的路由服务器设备时,也可以通过采用分级网络架构实现组网作为过渡。
3.网络建设后期
      软交换呼叫中心设备控制的网络规模继续扩大,当RS的个数增加到一定程度时,每个RS都会面临路由数据的配置及维护压力,此时需要对RS的组网进行优化。通过采用RS分级方式解决单平面RS数据配置及性能存在的问题,网络在演进过程中逐步形成RS分级、软交换呼叫中心扁平的组网模式。
6.2.2 软交换呼叫中心设备的设置
       软交换呼叫中心设备的容量和处理能力与PSTN交换机相比有了很大提高,因此软交换呼叫中心设备的设置宜采用大容量、少局所的设置方式。无论采用分级组网方式还是无级组网方式,实现用户接入的软交换呼叫中心设备所管理的用户一般按照地域方式划分,一套软交换呼叫中心设备可以通过各种接入方式同时实现商业客户和公众客户的接入。
      根据3.3节,从可靠性角度考虑软交换呼叫中心可成对或采用N+1方式设置,实现网络级容灾。配对或成组的软交换呼叫中心设备应放置在自然灾害较少、供电可靠、便于维护管理的不同城市或同城市有相当距离的两个建筑物内,采用主备用或两个软交换呼叫中心相互客用的工作方式。
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