什么是客户交互分析？
客户交互分析是一种软件，可以查看和评估来自电子邮件和聊天等数字渠道的录音和成绩单。人工智能 （AI）（如自然语言处理）使客户交互分析能够理解人类语音，从而使软件能够识别联系人驱动因素、新出现的问题、客户情绪等。 ...
什么是客户调查？
客户调查是组织用来从客户那里收集有关任意数量主题的反馈的工具。客户调查可以采取多种形式，包括邮寄客户的纸质文档、网站交易后显示的数字调查以及由出站电话代理提供的调查。联络中心通常使用客户调查应用程序来获取客户服务交互后的输入。 ...
什么是通话录音？
呼叫录音是捕获与电话呼叫关联的音频和屏幕活动的过程。通过呼叫录音，可以记录客户和座席之间的对话，以便可以根据业务需求进行存储，检索和评估。此外，当与屏幕录制结合使用时，呼叫录制软件可以捕获座席访问的屏幕序列，包括他们输入的任何数据。...
什么是呼叫中心通话时间？
呼叫时间是一个联络中心术语，指的是呼叫者与座席进行单独呼叫的时间长度。它通常包括通话时间和代理启动的保持时间，但不包括呼叫后包装时间。单个呼叫的长度通常对于呼叫中心监视没有用处，除了可能识别需要调查的异常值。...
什么是呼叫中心呼叫量？
什么是呼叫量？ 呼叫量是衡量有多少呼入呼叫进入联络中心的指标。它可以以各种时间增量进行测量，例如每十五分钟，每小时或每天。在制定计划时，劳动力经理可能会查看每十五分钟的呼叫量，而高管可能只对每日或每月的呼叫量感兴趣。呼叫量也可以通过拨打的电话号码或逐年比较或按一天中的时间绘制图表来报告。有很多方法可以对其......
什么是呼叫中心系统CRM？
呼叫中心客户关系管理（CRM）是指呼叫中心座席用于增强客户体验和提高效率的软件工具。呼叫中心CRM系统存储有关客户的记录，例如帐户信息和联系历史记录。由于它们存储历史记录，因此可以将其视为案例管理工具。座席使用CRM系统中的信息来个性化客户联系人并了解客户与组织的历史记录。 ...
什么是计算机电话集成 （CTI）？
计算机电话集成（CTI）意味着将呼叫中心的电话系统链接到其业务应用程序，通常以便其业务软件可以更好地控制呼叫管理。通过计算机电话集成 （CTI），座席不需要物理电话 - 他们可以使用屏幕控件在计算机上执行所有电话功能，例如应答和断开呼叫、将呼叫者置于保持状态、转接呼叫等。 ...
什么是客户效应分数 （CES）？
客户效应分数 （CES）是衡量客户在与企业最近的互动中必须投入多少工作的指标。换句话说，一个组织做生意的难易程度如何？在客户服务环境中，客户工作量分数 （CES） 衡量客户为解决问题或回答问题而必须花费的工作量。诸如转移到多个座席，必须重复信息以及必须切换渠道之类的事情将增加工作量，因此可能会降低企业的客户效应分数（C......
什么是联络中心客户体验管理 （CEM）？
客户体验（CX）是指客户如何根据与业务的各种交互来感知业务。这些互动可能采取各种形式，包括在线购买，查看公司的Instagram帖子，观看电视广告或与客户服务聊天。客户体验管理（CEM）是设计，管理，监控和优化所有这些接触点的过程，以便它们彼此一致并为客户提供优化的体验。 ...
什么是呼叫中心客户旅程？
客户旅程是客户在与您的公司和品牌互动时所经历的体验的完整总和。客户旅程不是单独查看每个交互，而是从客户的角度记录整个体验。客户旅程地图说明了您的客户在与您的公司互动时所经历的步骤，无论是产品购买，在线体验，零售体验，服务还是任何组合。正如您所期望的那样，您拥有的接触点越多，客户旅程地图就越复杂和有价值。...
什么是联络中心客户终身价值 （CLV）？
客户终身价值（CLV）是衡量客户在与业务关系过程中的盈利能力的指标。用于计算客户生命周期价值 （CLV） 的两个主要变量是获取成本（营销支出）和收入，尽管某些组织可能包含其他因素。CLV计算可能本质上是历史性的，但最好是预测到未来，因为与客户的关系可能仍在进行中.........
什么是呼叫中心客户服务代表 （CSR）？
客户服务代表（CSR） - 也称为座席 - 是在呼叫或联络中心工作并帮助客户解决问题的人员。他们可以使用各种渠道执行此操作，包括电话，聊天，电子邮件和社交媒体。客户服务代表（CSR）在影响客户体验方面发挥着重要作用，因此，组织在雇用他们时应注意以下品质： - 出色的倾听理解能力 - 有效的客户服务代表（......
什么是联络中心劳动力优化？(WFO)
联络中心劳动力优化是通过确保联络中心座席团队得到培训、支持、监控、激励和计划周密，最大限度地提高其质量和效率的过程。优秀的座席是联络中心最大的资产。他们提供的服务为客户体验定下了基调。与任何资产一样，它们需要经过深思熟虑的管理和开发，以实现最佳性能。这就是联络中心劳动力优化的目标。 ...
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