定义
呼叫时间是一个联络中心术语，指的是呼叫者与座席进行单独呼叫的时间长度。它通常包括通话时间和代理启动的保持时间，但不包括呼叫后包装时间。单个呼叫的长度通常对于呼叫中心监视没有用处，除了可能识别需要调查的异常值。例如，如果座席有多个呼叫，呼叫时间异常长，则可能表明他在休息前结束呼叫时没有将自己置于正确的电话状态。但是，计算平均通话时间可能非常有用。
联络中心通常倾向于密切相关的KPI，平均处理时间（AHT）。AHT 将呼叫时间加上包装时间考虑在内，以便更真实地了解支持呼叫所花费的时间。它是计算人员需求和生成座席计划以及计算每次呼叫成本的重要输入。AHT的增加以及较高的平均呼叫时间可能表明潜在的座席效率低下或传入呼叫组合的变化。
呼叫时间由自动呼叫分配 （ACD） 系统捕获，通常是标准报告的一个组成部分。但是，由于它测量单个呼叫，因此可能不会非常频繁地查看呼叫时间。
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