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   2020-02-08 17:08  电话销售话术
        一个人的神态举止能够反映他的内心状态,所以客服人员要注意自己的肢体语言,在顾客面前的每一个动作都带着自信的风采,这样既能展现自身的魅力,也能给顾客带来极大的好感。
(某日清晨,某呼叫中心证券营业厅。)
客服人员小王:早!
客服人员小美(笑容勉强,目光略带忧郁):早!(小王关切地询问出什么事了。原来小美昨晚和家人发生了争执。)
(开始营业了,有客户走进营业厅。)
客户:你好。
客服人员小美(懒散地坐在椅子上,声音困倦,面无表情):你好,要开户吗
客户(略显不满):先看看。
客服人员小美(小声嘀咕):这有什么好看的?
客户(火冒三丈):你神经病吧,大清早的找不自在。我招你惹你了?
客服人员小美(很委屈,同时火气也上来了):怎么了,我说什么了,你至于嘛?
         (另一位客服人员小王看在眼里,马上起身走到这位客户面前)
客服人员小王(面带微笑、神采飞扬):您好!您别生气,她也是心情不好。"请问有什么可以帮助您?"
客户:她心情不好别拿我撒气啊,大早晨的
客服人员小王:您就别生气了。我们去那边说。
         说完,小王将客户引到大厅东南角,请客户坐下后自己才坐下)。
客户:我想咨询一下创业板的情况以及如何开户。
客服人员小王:是这样的......
(对方明显感受到了客服人员的热情与友善,话匣子一下子就打开了,气氛越来越融洽。

         点评:
         沟通不只是语言。恰当的肢体语言同样能够让顾客感觉到客服人员的自信,给沟通增添顺畅因素。案例中,证券公司的两位客服人员的不同表现,产生了不同的结果。优美的肢体语言能让顾客在赏心悦目的同时感受到来自于客服人员的热情与真诚,服务的满意度自然会上一个层次。
         沟通技巧
★与顾客沟通时,客服人员要注意自己的肢体语言,因为它同样能够传达你的喜怒哀乐。
★面对顾客时,客服入员应有正确的站姿或坐姿,遵循必要的礼仪规范,传达给客户一种自信、热情的情绪。
★客服人员与顾客电话沟通时,虽然看不到对方,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的仪态,在打电话的过程中绝不能吸烟、喝茶、吃东西,也不能懒散地坐在椅子上,因为这些懒散的行为对方是能够“听”出来的,进而使服务质量大打折扣,影响企业形象。
  
关于我们
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