呼叫中心的客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，客服人员都要冷静对待。反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。
客服人员：您好，这里是ⅹ×公司客服部，请问您需要什么帮助?
顾客(气急败坏)：你们的发货环节是怎么管理的?
客服人员：您别着急，慢慢说！
顾客(气愤)：还慢慢说，都快被你们气死了。我前天就已经下了订单，在你们网站上买了5本书，写的是加急订单，可现在已经3天了，还没收到。你们不是承诺24小时内送到吗?不能兑现承诺，你们承诺它干嘛?我急用这几本书，可就是迟迟不来。问了你们客服两次，都说已经发货，帮助查询一下，但是迟迟没有反馈。你们搞什么呢?
客服人员(温和)：您别生气，我理解您的心情，发生这样的事情，我首先要向您道歉。您告诉我订单号，我帮您查一下。
顾客(余怒未消)：好的。 X XXXX X。
客服人员：您稍等。您好，这位先生，我已经查过了，订单显示确实已经发货了。这样，我再帮您与快递公司联系一下，了解情况后给您打电话，您看可以吗?
顾客：好的，快点儿，我很着急。
客服人员：好的，您稍等。
客服人员：先生，您好！我已经联系了快递公司。您购买的书确实在前天下午就已经发到快递公司，但是负责您所在区域的快递员昨天上午在送货途中发生了车祸住进医院。所以快递公司昨天很忙乱，耽误了给您送书。快递公司应该在1小时之内就能把书送到，您再耐心等一下，好吗?顾客：原来是这样啊。好的。麻烦你了。
客服人员：不客气。这次让您着急上火也有我们的责任，没有及时与您联系再次向您道歉。另外，我查询了一下，您是我们的老客户了，经常在我们网站买书。
顾客：是啊。
客服人员：为了感谢您对我们的支持，我已经跟我们客服经理申请，送您15元的现金抵扣券，您下次再买书，就可以用它来消费了。
顾客：好的，谢谢！
客服人员：不客气，希望您一如既往地支持我们。以后您在购物过程中如有事情可随时和我们联系。
点评：
客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。
沟通技巧：
★要做到遇事冷静，客服人员首先要有一个良好的心态：为顾客提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的顾客时，客服人员“为其解决问题”的心态面对，而不会因顾客的坏情绪致使自己方寸大乱。
★遇事要冷静对待，客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听顾客陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求顾客的意见等，最终目的就是使顾客满意。
★客服人员要有信心，相信自己能够为顾客解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。
客服人员：您好，这里是ⅹ×公司客服部，请问您需要什么帮助?
顾客(气急败坏)：你们的发货环节是怎么管理的?
客服人员：您别着急，慢慢说！
顾客(气愤)：还慢慢说，都快被你们气死了。我前天就已经下了订单，在你们网站上买了5本书，写的是加急订单，可现在已经3天了，还没收到。你们不是承诺24小时内送到吗?不能兑现承诺，你们承诺它干嘛?我急用这几本书，可就是迟迟不来。问了你们客服两次，都说已经发货，帮助查询一下，但是迟迟没有反馈。你们搞什么呢?
客服人员(温和)：您别生气，我理解您的心情，发生这样的事情，我首先要向您道歉。您告诉我订单号，我帮您查一下。
顾客(余怒未消)：好的。 X XXXX X。
客服人员：您稍等。您好，这位先生，我已经查过了，订单显示确实已经发货了。这样，我再帮您与快递公司联系一下，了解情况后给您打电话，您看可以吗?
顾客：好的，快点儿，我很着急。
客服人员：好的，您稍等。
客服人员：先生，您好！我已经联系了快递公司。您购买的书确实在前天下午就已经发到快递公司，但是负责您所在区域的快递员昨天上午在送货途中发生了车祸住进医院。所以快递公司昨天很忙乱，耽误了给您送书。快递公司应该在1小时之内就能把书送到，您再耐心等一下，好吗?顾客：原来是这样啊。好的。麻烦你了。
客服人员：不客气。这次让您着急上火也有我们的责任，没有及时与您联系再次向您道歉。另外，我查询了一下，您是我们的老客户了，经常在我们网站买书。
顾客：是啊。
客服人员：为了感谢您对我们的支持，我已经跟我们客服经理申请，送您15元的现金抵扣券，您下次再买书，就可以用它来消费了。
顾客：好的，谢谢！
客服人员：不客气，希望您一如既往地支持我们。以后您在购物过程中如有事情可随时和我们联系。
点评：
客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。
沟通技巧：
★要做到遇事冷静，客服人员首先要有一个良好的心态：为顾客提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的顾客时，客服人员“为其解决问题”的心态面对，而不会因顾客的坏情绪致使自己方寸大乱。
★遇事要冷静对待，客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听顾客陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求顾客的意见等，最终目的就是使顾客满意。
★客服人员要有信心，相信自己能够为顾客解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。
