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         专业显示自信,自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程一个成功化解客户抱怨的流程等,都能给顾客留下一个专业性强的印象,赢得顾客的尊重。
客服人员:您妤,这里是ⅹⅹ公司呼叫中心客服部,请问有什么可以帮助您?
顾客:我想买一盒防晒霜,请问防晒霜的防晒指数一般有哪些?
客服人员:目前市面上的防晒产品,防晒指数有15、20、30和40的,防晒指数越高,防晒能力也就越强。
顾客:我后天就要随公司去海南旅游,时间紧张,没有时间去商场购买。怎么在你们这里直接购买呢?
客服人员:您先在我们的网站上注册,选定防晒产品后提交订单……
顾客:好的,你讲得真清楚啊!
客服人员:另外,您要在海边使用,最好选防晒指数20以上的。
顾客:好的,谢谢。还有,我今天提交订单,明天下午5点之前能送到吗?
客服人员:您在什么位置?
顾客:我在ⅹ×路ⅹⅹ写字楼A座1003室。
客服人员:好,没有问题。我会特别提醒发货人员留意您的订单,请快递人员务必于明天下午送到您那里。
顾客:非常感谢,太谢谢了
         点评
        案例中,客服人员清晰地解释了顾客对产品的疑问,并告知客户网上购物的流程,还根据客户的实际情况给予特别对待,处处体现了其专业性及尽职的责任感,不但赢得了顾客的好感,也可能为公司赢得了一个忠实的客户。
        沟通技巧:
        ★自信源于你的专业能力。客服人员在工作中可能会担当很多角色,如咨询员、服务员、销售员、调解员等,要想胜任自己的工作,就要从各方面充实、完善自己,给顾客留下“专业水平、值得信赖”的感觉。
        ★要想做到专业,客服人员在上岗前就应做足功课,除参加企业组织的有关培训外,还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等,平时对其他领域的知识也要有广泛的涉猎,这样才能让你工作起来得心应手、充满自信。




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