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   2020-02-08 17:07  电话销售话术
         在呼叫中心中无论是在电话中为顾客答疑,还是回访时与顾客面谈,客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与顾客沟通,让顾客感觉到亲切与活力,这样,事情也就好解决了。
客服人员(温和,甜美):您好,这里是ⅹ×公司客服部,请问有什么可以帮助您的?
顾客(气愤):你们的业务员真差劲,没和他合作的时候热情着呢,三天两头打电话找我。等和他签完合同,有事都找不到他。
客服人员:您先别生气,发生这样的情况真的很对不起。是什么事情让您这么着急?
顾客(急躁):你说我能不着急吗?我已经过了缴费日期两天了,可我怎么都找不到缴费存折了,刚才我给那个业务员打电话,可怎么也打不通。再说,他也不事先提醒我一下。
客服人员(友好、热情):您别着急,没有关系。由于我们没有做好工作给您带来的麻烦,我代表公司向您致歉。关于缴费,有两个月的宽限期,自缴费之日起60天内您都可以交费,不会收您滞纳金的,您放心吧。
顾客(惊喜):是这样吗?真的?当初那个业务员没有说过呀,我还怕交晚了会有滞纳金呢。
客服人员(坚定地):没错,您放心好了。
顾客(语气缓和下来):那这事怎么解决呢?
客服人员(温和而坚定):有两种解决方式。一是找当初与您签合同的业务员办理,二是到我们公司网站下载缴费账户变更单,您填好后邮寄给我们公司客服部即可。
顾客(为对方着想):那万一邮丢了怎么办?既影响了我缴费,也给你们的工作带来麻烦。
客服人员:谢谢您能为我们着想。
顾客:我还是找那名业务员吧。你能查到他还做不做这个业务吗?
客服人员:我帮您查查。他叫什么名字?
顾客:××。
客服人员:哦,这个人已经离职了。实在抱歉,我们没有及时安排其他人接替工作。不过,以后如果这个人再跟您联系我们公司的业务您就不要再理他了。另外,我稍后会与营业部门联系,重新安排业务员与您联系。
顾客(感谢、感激):好,也谢谢你,姑娘。
客服人员:不客气。以后您有什么事可随时拨打我们的客服热线,不用那么着急、生气。
顾客:好,好!
        点评
案例中的客服人员通过自己温和、热情、坚定的声音使顾客的火气消了,问题也解决了,顾客对该公司的服务印象也由不好转变到了好,一举多得。
        沟通技巧:
★无论是电话沟通,还是面谈,客服人员都要语调平稳柔和,最好面带微笑地与对方沟通,这样可使声音更为友好、热情、自信。
★尤其是电话沟通,客服人员最好抱着“对方看着我”的心态去应对,这样自己就会坐姿端正,所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力,欢快的语调也会感染顾客,更容易赢得顾客的信任。
  
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