专业的呼叫中心服务商
   2021-11-12 11:56  团队运营
分析呼叫中心数据是运营成功的关键之一。为什么?它让您深入了解许多有价值的方面,从如何提高呼叫中心绩效到呼叫中心运营商可能需要什么样的指导,以及如何提高客户满意度。
分析呼叫中心数据
但是,这就是房间里的大象,61% 的企业难以捕捉并理解客户数据。今天,为您的客户提供最佳呼叫中心体验是一项巨大的竞争优势, 根据呼叫中心数据采取行动并做出数据驱动的决策对于您的业务保持运转至关重要。
在本文中,您将找到使用商业智能工具的主要优势、最重要的评估指标以及分析呼叫中心数据的最佳实践和方法。
呼叫中心指标和 KPI
呼叫中心指标
在呼叫中心数据分析方面,呼叫中心经理可能很难确定要解决的问题。以下是在联络中心运营中跟踪的 KPI 和指标,以提供最佳客户支持并帮助提高座席效率:
  • 平均放弃率
  • 入住率
  • 平均排队时间
  • 首次接触解决 (FCR)
  • 代理商流失率
  • 服务水平
  • 客户满意度
  • 联系人质量管理评分
  • 平均处理时间 (AHT)
平均放弃率
  • 如果客户打电话但在无法联系代理时放弃,会发生什么情况?肯定对您的 QA(质量评估)没有好处。由于平均放弃率约为 12%,因此越少越好。
入住率
占用率是座席在与呼叫中心相关的活动(通话、保持和结束时间)上花费的时间与其登录时间相比。由于此比率在很大程度上取决于您的通话量,因此最好将其保持在75%-85% 左右。
平均排队时间
  • 当您联系呼叫中心时,可以接受多长的等待时间?不多吧?因此,您客户的平均排队时间是您为他们提供的客户体验的完美指标。
CCS Hack:有时,呼叫中心太忙了。在那些日子里,个性化的 IVR系统将创造奇迹,帮助定制您的客户体验并确保他们度过愉快的时光,尽管需要等待!今天就试试吧!
呼叫中心首次联系解决方案
首次接触解决 (FCR)
无论渠道如何,您与客户的第一次互动都应该足以解决他们的查询。技能基础d路由是保证,同时让你的最佳途径之一10出来的10对CX!
代理商流失率
  • 高代理更替率意味着更多的指导和调整时间会消耗运营效率。确定导致此类情况的模式以及如何应对代理挑战。使用工具和 AI 为您的团队提供支持,帮助他们全天工作。
服务水平
您的呼叫者在第一次响铃时已连接到座席,但完成他们的查询需要多长时间?第一个接机的代理是否适合该案例,还是需要转移客户?您花费多少客户时间对于提供最佳客户体验至关重要!
您知道吗:Forrester 的一份报告显示,66% 的人认为企业珍惜时间至关重要。让客户重复查询对您的客户和代理来说都是浪费时间。
CCS 的无缝 CRM 集成将帮助您提取历史数据并获得您的座席需要了解的一切,帮助他们为您的客户提供最快速、最高效和最好的服务。
客户满意度
  • 客户满意度是一个需要牢记的关键 KPI,因为在今天,客户很容易被竞争对手抢走。开展调查并利用数据深入了解客户的要求和期望,以及您是否满足这些要求和期望。
联系人质量管理评分
  • 预测分析是该指标的主角,因为它确保您将最合适的座席与您的客户相匹配。这是什么意思?好吧,您将确保座席的工作效率,因此在您提供最佳客户旅程的同时,他们不会遇到不合适的情况。
平均处理时间 (AHT)
  • 因此,您的 FCR 和服务水平率正在以惊人的速度过去。你的包装时间如何?AHT 是需要跟踪的关键呼叫中心分析之一,因为它可以全面洞察您的支持和服务运营的实际效率。
问题:如何减少呼叫中心的事后工作?
获胜的答案:用户友好的仪表板!
用户友好的仪表板将有助于提高您的座席的工作效率,因为他们只需单击一下即可访问所有工具,从而有助于减少他们的总结时间、报告和整体 AHT!
如何通过数据分析提高呼叫中心质量?
  • 在您的联络中心运营中利用数据分析可以将您的效率提升到另一个水平。从简化座席绩效评估到减少客户服务电话,以下是为您的服务提供数据分析的一些最有益的影响。
评估呼叫中心座席绩效
减少客户服务电话
改善客户体验
  • 评估呼叫中心座席绩效
呼叫中心质量与数据分析
问题:如何评估呼叫中心座席的绩效?
答案:性能分析和语音分析
在那些日子里,监控代理性能曾经是偷听的。今天,这会被视为微观管理——不利于雇主品牌建设。
幸运的是,能够实现实时监控和综合报告的工具阻碍了这一点!现在,您可以利用语音分析和数据可视化等技术来评估座席表现,告别手动浏览通话记录!
通过这些分析使您的主管能够深入了解座席技能和绩效、呼叫类型、知识差距和整体客户体验。帮助他们为您的运营挑选最佳教练,为明星拍摄!
减少客户服务电话
问题:如何减少客服电话?
答案:基于消费者的分析和预测分析
借助这些强大的分析 ( ☝️),您可以预测客户行为并确定趋势以及与客户沟通的最佳方式。
您可以改善面向客户的互动,提高整体生产力并提高投诉响应和解决率,这将减少客户服务电话。您还可以随时部署智能 IVR 系统,以减少座席通话时间。
改善客户体验
问题:如何提高呼叫中心的质量?
答案:文本分析和跨渠道分析
如今,公司为其客户提供了不止一个接触点。如果您是这种情况,则必须使用文本分析来确保您的客户跨所有通信渠道的无缝旅程!
为什么?文本分析分析书面交流就像语音分析评估呼叫一样。因此,您可以识别聊天、社交媒体或 WhatsApp 服务中可能存在的差距。
利用分析来确保您在所有渠道中实现始终如一的完美并改善您的客户体验。
客户反馈是一项非常宝贵的资产,您可以利用它来改善客户体验。毕竟,有什么比客户自己指出什么是伟大的或什么可以做得更好的选择呢?
收集如此宝贵的洞察力的最佳方法之一是无代理活动!让技术完成繁重的工作,并为增值流程节省座席的生产力。
 
让 UCC call Certer分析您的数据
在 CCS,我们的目标是将数据和技术发挥到极致,在人性化和人工智能之间创造完美的和谐。作为 Google 上第一个云原生呼叫中心软件,您可以说我们呼吸数据!因此,我们为客户提供具有大量功能和优势的完美呼叫中心软件,为他们提供独特而有价值的洞察力!
要释放数据分析将为您的运营提供的强大功能,请立即与 我们联系!
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:为您的联络中心提供外呼呼叫中心服务 下一篇:浅谈呼叫中心服务质量管理

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图