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         处理顾客抱怨的最重要环节就是提出解决方案,呼叫中心客服人员应该对当前的情况进行评估,然后提出合理可行的解决方案,争取使顾客满意,也可以同时提出两个或多个解决方案,供顾客选择。
          (某化妆品超市服务台)
客服人员:您好,请问有什么能帮助您的?
顾客:我要见你们经理。
客服人员:对不起,我们经理现在正在开会,请问您找他有什么重要的事情吗?
顾客:我想问问他,你们的员工欺骗顾客该怎么办?
客服人员:实在对不起,一定是我们哪里做得不好让您生气了,您能详细描述一下吗?
顾客(拿出一瓶化妆品):你看看这个是祛痘的吧?我本来要买这个牌子的抗衰老产品,结果没找到,你们的导购员告诉我这个是新包装,我就信以为真了,幸亏刚才我看了下产品说明,不然就真买回家去了。你说你们这不是在欺骗顾客吗?还有没有职业道德?
客服人员:真对不起,您不要生气,我来为您处理这件事情吧,请您稍等,我去了解下情况。(片刻后回来)对不起,我们的导购员理解错您的意思了,这个是厂家推出的新品,所以她就跟您说是新包装了。
顾客:那我不管,反正是误导我了。
客服人员:是的,您说的对,这的确是我们工作的失误,我让她给您当面道歉。这盒产品我们也可以为您退货或换其他同等价值的产品,并送上一份精美的小礼品表达我们的歉意,好吗?
        点评:
        向顾客道歉、提供经济补偿、送小礼品等都是处理顾客抱怨的有效手段。
        沟通技巧:
        ★一般来说,道歉、提供补偿、送小礼品都是常用的处理顾客抱怨的方法,客服人员可酌情使用。
        ★客服人员可以同时列出两个或两个以上的解决方案,供顾客自由选择,往往能更有效地处理顾客抱怨。
  
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