专业的呼叫中心服务商
       良好的客户服务可以成就或破坏业务——这就是为什么理解客户服务并制定实施战略比以往任何时候都更加重要的原因
       客户服务和支持是一个至关重要的部门,它可以决定——无论好坏——一个组织的成功。
       客户服务涵盖组织与客户之间的任何交互。这些互动包括从解决问题和回答问题到教客户如何使用产品或服务的所有内容。重要的是,交互可以跨多个渠道进行,例如电子邮件、电话、社交媒体和自动聊天机器人。其中许多渠道通常属于专用联络中心的范围。
良好的客户服务

♦ 为什么良好的客户服务很重要?

        客户对品牌或产品的体验——好或坏——可以决定一个组织的成功和成长机会。出色的交易可以提高客户保留率,并通过建立客户忠诚度来创造可预测的收入来源。正确的互动甚至可以将一次性客户转变为品牌大使,随着客户传播他们的体验,每一个都带来更多的业务。另一方面,糟糕的客户服务可能会产生相反的效果,因为客户的故事会成为其他人的警示故事。
       为了最大化良好客户服务的好处,客户服务经理应该从创建客户服务计划开始。该计划建立了处理客户互动的政策和指导方针。不可能考虑到所有可能的情况,但计划为首次面临挑战的代理提供指导和起点。

♦  好与坏客户服务的例子

       客户服务代理需要记住,糟糕的客户服务体验是不可避免的。无论座席是在休息日还是遇到情绪高涨的紧张局势,对每个组织来说,不满意的客户都是一个不幸的现实。不过,这并不意味着客户服务团队无法降低不良体验发生的可能性。第一步是识别好客户服务和坏客户服务之间的区别。

良好的客户服务

       就像消费者记得糟糕的经历一样,良好的客户服务时刻也可以脱颖而出。而且,由于满意的客户与客户保留率直接相关,并为获得新客户创造了另一条途径,因此加倍努力可以带来丰厚的回报。以下是良好客户服务的一些常见示例:
      •  快速响应时间
      •  知识渊博的代理人
      •  创造性地解决问题
      •  客户自助服务选项
      •  忠诚度计划
糟糕的客户服务
       对于什么是糟糕的客户体验,每个人都会有不同的看法,但糟糕的客户服务最常见的例子包括缺乏同理心、响应时间慢以及工具和服务混乱。客户服务团队可以使用的最佳工具之一是思考他们自己的客户服务体验并问自己以下问题:
      •  在我上次的客户服务互动中,什么让我印象深刻,无论好坏?
      •  当我遇到问题或疑问时,我希望组织采取哪些不同的做法?
      •  是否有我希望拥有的资源或工具,这样我就不必联系组织了?
      •  当我对产品或服务感到沮丧时,我希望得到怎样的对待?

♦   良好客户服务的提示和技巧

       
       由于客户忠诚度和保留率仍然是组织的重中之重,因此在客户体验中投入时间和金钱至关重要,尤其是在客户服务方面。
一张图表列出了良好客户服务的5个好处
       无论是哪个行业,每个组织都应该遵循最佳实践来提供出色的客户服务。诸如实施多渠道联络中心以在他们喜欢的地方与客户交谈以及建立强大的代理入职和培训实践等实践将大大有助于使组织在竞争中脱颖而出。
       客户服务经理还可以关注常见的客户服务挑战,并为每个挑战制定解决方案。经理甚至可以进行练习互动,让他们的座席亲身体验处理问题,例如管理客户期望、一次处理多个呼叫以及无法回答客户问题。这样,当座席在工作中遇到类似的经历时,他们将拥有可以使用的工具来保持冷静并帮助客户。

♦  创建成功的客户服务团队

       客户服务团队从其领导者开始。客户服务经理负责指导和监督响应客户的团队。作为团队负责人,客户服务经理必须为处理挑战定下基调,并在有效的员工管理和客户满意度之间保持一致。
       客户服务团队可以被认为是公司的门面,因为当出现问题或问题时,他们充当组织其他部门的代言人。因此,当管理者开始招募他们的团队时,他们必须找到最好的候选人。
在客户服务代理中寻找的关键技能
最好的客户服务代理可以将积极的态度、同理心、耐心和真诚与解决问题的能力、积极的倾听和清晰的沟通结合起来。这些技能和个性特征是某些人与生俱来的,但其他人需要更多的指导和培训。更具体地说,客户服务团队应专注于某些客户服务技能,以取得长期成功。需要强调的一些技能包括积极倾听、解决问题、耐心、同理心和其他类似的软技能。

♦  客户服务渠道类型

       客户服务渠道是客户用来联系组织的任何通信方法。过去,这仅限于面对面或电话支持;现在,社交媒体和聊天机器人等现代渠道使组织能够按照客户的条件为客户提供服务。
描绘组织应支持的六个客户服务渠道
        成功的客户服务团队必须采取全渠道方法来确保高质量的客户体验。
电话支持
        虽然受欢迎程度缓慢下降,但大多数组织仍然为客户服务提供专用电话线。呼叫管理是将呼叫路由到适当的呼叫中心代理或代表的过程。这可以像指导每个呼叫的单一代理一样简单,也可以涉及使用交互式语音响应系统等技术的更高级系统,以分析呼叫者的请求并自动将呼叫者路由到正确的代理。
电子邮件
        组织可能会使用电子邮件来处理客户服务,而不是电话支持。无论是集成到网站上的联系表格还是提供电子邮件地址,基于电子邮件的支持都使客户服务代理能够以附件、有价值的链接甚至分步视频指南进行响应。关键是为场景选择最佳的客户服务电子邮件模板。
社交媒体
       社交媒体通常被视为一种发泄挫败感的方式,但它仍然是客户选择与组织互动的一种新兴方式。使用Twitter、Facebook、Instagram等,客户可以联系并通常快速收到问题的回复。品牌还利用这些渠道为他们的互动注入更多个性,通常希望为原本可能令人沮丧的问题创造更个性化和友好的相遇。
在线聊天
       更多组织已部署AI增强型客户服务工具来支持CX计划。例如,聊天机器人是一种可以理解和模拟人类对话的软件,可以在需要时提供支持,更重要的是,在需要时提供支持。
自助服务
        一些现代组织已经开始开发知识中心,客户可以通过文章和视频来识别和解决他们的问题。虽然无法通过这种方式解决所有问题,但喜欢自给自足的精通技术的人通常更喜欢先解决问题或疑虑。各种现场服务管理工具还提供一定程度的自助服务,因为它们允许客户安排服务电话、跟踪他们的请求并直接与现场人员互动。
联络中心的作用
       联络中心作为客户服务的中心枢纽,是个人如何通过各种渠道与组织进行互动的方式。随着对始终在线的客户服务需求的增长,联络中心已成为组织部署的重要资源。这种需求也导致了联络中心即服务的发展,它采用现收现付的模式将联络中心的好处带给较小的组织。
       无论组织使用何种类型的联络中心,每个联络中心都应考虑某些工具和软件。例如,crm软件提供了客户及其以前与组织的交互的整体视图,以确保客户服务代理在下次客户联系时提供最好的帮助。人工智能增强工具也越来越受欢迎,因为它们强调整个客户体验的效率。
联络中心的类型
       最初是呼叫中心,后来演变成多种类型的联络中心,包括:
        1、入站联络中心。呼入联络中心专门处理呼入的客户呼叫,并且通常与客户服务需求有关,这与呼出中心处理的呼叫不同。
        2、外呼联络中心。顾名思义,出站中心的工作人员会接触现有客户或产生新的潜在客户。虽然它们的受欢迎程度正在下降,但出站联络中心可能会处理诸如进行客户调查、计费外展和市场研究等任务。
        3、多渠道联络中心。多渠道联络中心是呼叫中心演变为联络中心的一个很好的例子。它不是专注于单一的客户服务渠道,而是管理和处理多种(尽管不是全部)通信方式。
        4、全渠道联络中心。多渠道中心更上一层楼,全渠道联络中心为单个座席提供访问与客户的每次交互的权限,无论使用何种通信渠道。
        5、虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心连接来自世界任何地方的代理,而不是来自单一位置。由于COVID-19大流行导致远程工作的繁荣,这种类型越来越受欢迎。
        一旦组织选择了联络中心类型,就必须决定如何安装它——在本地、云或混合部署之间进行选择:
        •  本地联络中心。本地联络中心由组织及其IT团队构建和管理。虽然它需要更多的资金和专用资源投资,但它也将完全控制和定制交到组织手中。
        •  云联络中心。另一方面,云联络中心依赖于由第三方供应商管理的公共云。更快的实施和几乎没有升级或维护成本是主要卖点。
        •  混合联络中心。顾名思义,混合方法结合了本地和基于云的联络中心技术。

♦  客户服务的未来

       虽然与客户互动的方式将继续发展和发展,但客户服务始终是组织成功的关键。随着越来越多的企业开放和行业变得与竞争对手饱和,组织如何对待其客户是决定客户将钱花在哪里的首要决定因素之一。
       因此,客户服务经理和团队应该密切关注新的和即将到来的趋势,以在竞争中获得优势并创造真正令人难忘的客户体验。

上一篇:人工智能提高呼叫中心效率,改善客户体验 下一篇:坚持服务创新 途牛蝉联呼叫中心年度企业与个人两项大奖

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图