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        呼叫中心的客服人员首先要做的准备工作就是,充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的知识,这有助于专业地应对顾客。
     (前段时间,笔者的一个朋友想买一台专业的录音设备,上网一搜,正好有一家公司的客服在线,就咨询了一下,下面是对话内容。)
顾客:您好,请问你们的设备和Xx品牌的有什么区别?
客服人员:您好,每个公司的产品从外观到内部结构与其他品牌都是有区别的。
顾客:你们的音频输入/输出通道和ⅹ品牌的明显不一样,能说一下你们的特点吗?
客服人员:效果更好。
顾客:你们产品有什么优势?
客服人员:产品性能好,质量过硬,售后服务更好。
顾客:看来你对产品并不了解!
客服人员:就算吧。
      (到这里,笔者的朋友已经无语了。您说,他还能买这家公司的录音设备吗?)
        点评:
        案例中,这名客服人员对自已公司的产品比顾客还外行。顾客有充足的理由怀疑该公司的技能培训和管理水平,也有理由不购买他们公司的产品。
        沟通技巧:
★要做好客服工作,客服人员上岗前应接受企业的相关培训,企业也应该提供这样的岗前培训,这是一举多得的事情。
★培训的内容应包括客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况,如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竟争对手的有关情况等。
★客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容,以免被顾客问得哑口无言或者草率应对,给人不专业、企业管理差的坏印象,进而影响企业的声誉及业绩。另外,客服人员平时还应多关注和自己工作、相关的新闻、行业发展动态等,增强自己的职场竞争力。

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