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         各个呼叫中心的客服人员在上岗之前,就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法,以做到有备无患;否则,“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。
         (在某品牌电脑的北京售后服务点,发生了下面的场景)
顾客:我有些问题需要你们处理一下!
客服人员:先生,您说,有什么可以帮您的?
顾客:我买你们的笔记本电脑已经快一年了,最近我发现显示器的边框裂开了。你们的电脑是三年保修,所以,我想看看你们如何解决?
客服人员:您是指显示器边框裂开了?
顾客:是的。
客服人员:电脑摔过吗?
顾客:我的电脑根本没有摔过和撞过,是它自动裂开的。
客服人员:那不可能。我们的电脑都是经过质量检测的,不可能裂开。
顾客:但它确实是自己裂开的,你们怎么能这样对我?
客服人员:很对不起,显示器是不在三年保修范围内的,这一点在购买中写得很清楚。
顾客:那我的电脑怎么办呢?
客服人员:很抱歉,我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗?
顾客:我要投诉!我要投诉!(说完,转身离开了这位客服人员的座位)
      (再看看另一位客服人员是如何应对的)
客服人员:您好,您别生气,我能帮您吗?
顾客:是这样,我的笔记本电脑使用快一年了,前几天我发现显示屏的边框裂了,刚才你们这位同事说没办法保修,而且态度不好。你们怎么能这样对待?
客服人员:哎呀,先生,您别生气。显示屏的边框裂了?裂到什么程度了影不影响您使用?
顾客:裂得倒不是很大,有一条半厘米的小裂痕。倒是还可以用,只是我得用胶布粘它,以防裂得更大,也不美观。
客服人员:那还好。不过,现在对您来讲确实是件不好的事,我可以理解您的心情,换成我,我也会不好受
顾客:那你说该怎么办?
客服人员:先生,我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中,对于显示器的类似问题,各个企业都不在保修范围之内。我想这一点您是理解的,对不对
顾客:其实坦率来讲,我并不是真的想让你们修或换,我只是希望你们能给我一个说法。没想到你的同事态度这么不好。
客服人员:先生,对于您刚才的不愉快,我感到十分抱歉。只是,请您相信我们,我们是站在顾客的立场上为顾客解决问题的。对于边框,我倒有个建议。因为边框是塑料的,现在有一些强力胶是可以粘的,所以,您可以试试用胶水粘一下,效果要比用胶布好。好不好?
顾客:那我回去试试
客服人员:您看还有什么问题吗?以后有什么问题,您可以随时打电话给我,大老远的就不用亲自跑一趟了。这是我的名片
顾客:谢谢!再见

        评:
        同一位顾客,同样的事情,两名客服人员的解决方法、应对语言不同,最后的结果也就不同。客服人员的工作职责就是为顾客提供服务、排忧解难,而不能像案例中第一位客服人员那样,给顾客带来了更大的烦恼。
        沟通技巧:
★如何才能灵活应对顾客的各种问题呢?客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时,提出一些问题,并与同事、培训老师商讨最佳答案,做好记录,熟记于心
★客服人员在日常工作中要不断积累问题,与同事共同做好应对答案,熟记于心并在同事间推广。
★值得注意的是:同样的问题,针对不同的顾客,应对语言、解决问题的方式可能会有所不同,客服人员在实际工作中,要灵活运用应对答案。
★如果客服人员想与顾客沟通自如,有以下两个方法:自己在家里对着镜子练,注意自已的语气和语调;和同事进行情景演练,找出不足及时改进。

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