专业的呼叫中心服务商
   2020-02-11 16:15  电话销售话术
        乔·吉拉德被誉为“世界汽车推销之王”,他以连续12年平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项吉尼斯世界纪录。在他的成功经验中,经常被提起的是:学会做一名好的听众。
         事实确实如此,每个人在表达的时候,都希望对方认真倾听。客服人员也要注意聆听顾客的谈话,否则就会引起顾客的不满,其后果无疑不利于企业和自己的工作。
         少说多听的重点在于多听,听是一门艺术,对于客服人员来说更是一种技能。客服人员要学会听懂顾客的一言一行,时刻关注他们的需求。
        在某商场呼叫中心的客服中心,客服人员小周注意到:有一位大妈手里拿着一件衣服在那里转来转去,走近服务台,不知何故转身又走了,小周看在眼里,追了上来。)
客服人员:您好,大妈!您有什么事吗?
顾客(看了一眼客服人员,脸红了):没什么,嗯。
客服人员(热情地):没关系,您说吧,我一定会尽力的!
顾客:是这样的,这件衣服是我女儿在上海给我买的。可是我穿着稍微有点瘦。人老了,喜欢穿宽松的衣服。所以我就让女儿联系了一下,看能不能换。女儿来电话说:厂家的客服人员已经和这个品牌北京店联系好了,给我换。这个品牌就在咱们商场,可我转了两圈都没找到。你看,就这牌子英文的,我也不认识!
客服人员:原来是这么回事啊。大妈,您别着急,跟我来吧。
       (说完,客服人员小周带着大妈找到那个品牌的卖场,与导购员沟通了一下后,办理了换货手续。大妈高高兴兴地走了,临走还不忘说:“姑娘,有空到我家来玩啊!”)
        点评:
        客服人员在与顾客的沟通中要全神贯注,注意顾客的一言一行。像案例中的商场客服人员,看到顾客有麻烦,主动上前询问,在认真倾听顾客的叙述后,迅速做出反应,帮助其完成了换衣服的需求,赢得了顾客的好感。通过这位顾客的口碑宣传,商场的服务信誉自然会有所提升。
        沟通技巧:
        ★商场、超市、物业公司等类型企业的客服人员,直接面对客户的机会比较多,这就要求客服人员在工作中眼观六路、耳听八方,随时关注自己身边发生的情况,主动为顾客提供服务,并在与顾客沟通的过程中,认真倾听顾客的叙述,尽量不打断对方的讲话,并不时做出回应。
        ★对于通过电话、网络为顾客提供服务的客服人员,就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调,进而判断顾客的情绪、期望和要求等,以便做出正确判断,提供符合顾客期待的服务,提升顾客对服务的满意度。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:呼叫中心员工要准备各类问题集应对语言 下一篇:呼叫中心营销人员应站在颀客立场想问题

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图