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        感同身受也是沟通中的重要策略之一,感同身受的前提就是客服人员站在顾客的角度考虑问题。让顾客感觉到被关注、被理解、被尊重,这样很容易取得顾客的信任,接下来的服务工作就会轻松很多,最终的效果也会好很多。
        感同身受的前提就是客服人员站在顾客的立场上想问题,只有转换立场、换位思考,才能真正感受到顾客的需求和困扰。
客服人员:您好,××公司客户服务部,请问我可以帮您什么?
顾客:我在你们网上购买了两件衣服,是准备在母亲节送给我妈妈的。可我刚刚收到快件,打开一看,里面只有一件衣服啊。这是怎么回事?我明明买了两件啊。
客服人员:这位女士,我理解您的心情,换了我也会很郁闷。您别着急,请告诉我您的订单号,我帮您查一下
顾客:好的。我的订单号是×××x×。
客服人员:好的,我帮您查一下,10分钟后给您打电话,好吗?
顾客:好的。
客服人员:×女士,您好,十分抱歉发生这样的事情。我刚才查了一下发货单。您看一下您手里的包裹,里面是不是有两个袋子,一个蓝色的和一个粉色的。
顾客:对,没错。只有那个粉色的袋子里有衣服,蓝色的袋子是空的。
客服人员:哦,是这样啊。当时确实给您发了两件衣服,或许是物流过程中发生了意外,衣服掉出来了,这个我们也没法控制。再次向您表示歉意。现在有三种解决办法:一是我们将钱退还给您;二是再给您寄一件同样的衣服;三是您再购买一件我们网站上的商品,以这件衣服的钱抵,多退少补。您觉得怎么样?
       (这位顾客听完后,仔细查看了一下手里的快递单,上面货物说明栏中确实写着:蓝色袋和粉色袋内各有一件衣服。到此,她非常感动,虽然自己没有及时拿到购买的衣服,但是确实不是对方的责任,而且客服人员这么信任自己,于是她跟客服人员说:我再到你们网站上选一件衣服吧。)
客服人员:好,谢谢您的理解。
         (结果,这位女士买了一件比丢失的那件衣服更贵的衣服,而且,她以后经常在这家网站上购买东西。)
        点评:
        上述对话中,一句“我理解您的心情,换了我也会很郁闷”、“十分抱歉发生这样的事情”,充分显示了客服人员站在顾客的角度想问题、办事情的态度,不但解决了问题,还使顾客继续消费,这就是有效沟通的力量。
        客服人员站在顾客的立场上想问题,向顾客表示“我能体会和您一样的感受”,一方面可以马上拉近与顾客的距离,提升沟通效果;另一方面只有这样做才可以真正感受到“顾客的痛苦”,表现得更加真诚。
       沟通技巧:
★客服入员要有换位思想,把客户当成自己,如果自己遇到这样的事情会怎么想、怎么做,然后以这样的心态与顾客沟通,只有这样才能够满足顾客的期望,服务效果也能达到最好。
★站在顾客的立场思考问题,处处为顾客着想,这是赢得顾客信任的最佳方式,也是客服人员需要遵循的基本原则之一。

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