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         信用既是无形的力量,又是有形的财富,还是连接友谊的纽带,一个人只有做到守信,才能得到他人的尊敬。客服人员更要严格要求自己,做到言必行、行必果,只有这样,才能得到顾客的认同。
客服人员:您好,欢迎致电ⅹ×公司客户服务部,请问有什么能够帮助您的?
顾客:我们采购的锅炉设备是今天发货吧,什么时候能到
客服人员:请告诉我订单号,我查一下。
顾客:我的订单号是××××。
客服人员:谢谢,……是的,是今天下午发货,预计明天早上9:00左右能到货,我们的安装工程师也将和设备同时到达,指导安装。
顾客:好的,谢谢。
        (1个小时后)
客服人员:您好,是公司吗?请转接贵公司采购部的王经理。
顾客:我是王经理,你好,有什么事情吗?
客服人员:您好,我是ⅹ×公司的客服人员,关于贵公司采购的那批设备,情况有些变化。
顾客:怎么了?
客服人员:实在不好意思,因为我们公司的安装工程师给另外一个客户的安装工作延迟,因此明天早上将无法赶到贵公司指导安装,我对此表示抱歉
顾客:你刚才不是和我们说的明天早上9:00吗,怎么又变卦了。
客服人员:实在对不起,我们也是刚才得到消息,所以赶紧和您联系,希望不要因此给贵公司带来损失。
顾客:那你们的人具体什么时候能来呀?我们这边也好安排啊。
客服人员:我郑重向您保证,我们公司的安装工程师最晚于明天下午两点之前会赶到贵公司,希望您能谅解由此给你们带来的不便。
顾客:呵呵!那就好,只要明天下午能来就可以了,你们公司的服务还真不错

       点评:
        呼叫中心的客服人员尽管失信于顾客,但他在发现问题的第一时间就与顾客取得了联系,向顾客道歉,提出了新的解决方案,最终得到了顾客的谅解。
        “守信”是一种服务态度,客服人员应时刻铭记自己给顾客的承诺,想方设法尽其所能不失信于顾客。因为周围环境的改变等客观原因,当客服人员无法兑现承诺时,应马上向顾客解释并做出补救措施,这样的行为会得到顾客的谅解。
       沟通技巧:
★既然做了承诺,就一定要设法兑现,不要失信于顾客。
★如果即使努力也无法实现承诺,客服人员应主动向顾客做出解释,请求谅解,并提出补救方案。
★守信,应从“守时”做起,生活中最常见的“失信”就是“不守时”。

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