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        诚信是企业的立身之本,更是呼叫中心的客服人员在职场取胜不可缺少的美德。不求回报的诚信,总能获得意想不到的回报。
        一名不擅于跑的士兵在一次越野比赛中掉队了,他孤零零地一个人跑着。转过了几道弯,遇到了一个岔路口,一条路,标明是军官跑的;另一条路,标明是士兵跑的。他停顿了一下,然后朝着士兵的小路跑去。没想到过了半个小时后到达终点,他名列第一。他感到很不可思议,因为之前他在长跑中还从未取得过名次。
        过了几个钟头,大批人马到了,他们跑得筋疲力尽,看见那名士兵赢得了胜利,也觉得奇怪。后来大家突然醒悟过来,发现在岔路口的诚实是多么重要。
        这个故事形象地告诉了我们在生活中诚实的重要性,而对于客服人员来说,诚实的作用更是有过之而无不及。
顾客:我家的电冰箱坏了,你们到底管不管啊
客服人员:ⅹ女士,您好!关于您的问题是这样的,我们已经派修了,维修人员将在三天之内上门为您维修。
顾客:你昨天告诉我下午会有人上门维修,害得我在家里白等了一天。怎么现在又变卦了,成了三天之内了?
客服人员:实在不好意思,可能是您听错了,我们的维修人员是三天之内上门维修的。
顾客:你开玩笑吧,我会听错?三天之内,我冰箱里的东西都化了,你给我赔吗?看看你们公司生产的冰箱才用多长时间就坏了,你们就知道欺骗消费者。
客服人员:对不起,我立刻给您安排人员上门维修吧!
顾客:我不相信你的话了,我现在问你,你说昨天下午有人上门维修,为什么没来?
客服人员:对不起,我们维修部的同事最近工作忙,昨天没能为您上门服务。
顾客:你刚才不是说我听错了吗?现在怎么又说是你们人忙了。既然你们没人修,冰箱又那么容易坏,那就不要卖给别人!我不和你废话了,叫你们经理接电话,我要投诉!
客服人员:这件事情是我负责的,我们经理来了也是这么回答您。
顾客:赶紧叫你们经理接电话·
        点评:
        客服人员欺骗了顾客,还企图蒙混过关,导致顾客勃然大怒。该客服人员的行为使问题转化成了矛盾。其实这本来只是一个小问题,试想如果这名客服人员能够及时给顾客打电话道歉,重新约个时间,不要等着顾客来兴师问罪,也许就不会产生上述不快的结果。
       沟通技巧:
★客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺,应该诚实地向顾客说明具体情况,争取谅解。
★诚实不能等于“说老实话”,诚实需要智慧,有些“老实话”是顾客不愿意听到的,客服人员应避开或委婉表达。

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