专业的呼叫中心服务商
   2020-02-08 17:04  电话销售话术
        积极主动是热情服务的又一种表现,也是呼叫中心的客服人员服务欲望的体现。只有端正心态,从内心深处认识到顾客的重要性,客服人员才能从容地表现出积极主动来。
客服人员甲:您好,ⅹⅹ公司售后服务部,请问有什么能帮助您的?
顾客:你妤,我们的打印机出问题了,打出来的文件很模糊,不清楚。
客服人员甲:哦,您什么时候买的打印机啊?还在保修期内吗?
顾客:在保修期内,才买了半年,你们不是一年之内都提供上门维修服务吗?
客服人员甲:是啊,不过我们的打印机一般是不会出现这种问题的,是不是你们操作不当,或者是温度太高啊?
顾客:没有啊,一直都好好的,今天它突然就成这样了。
客服人员甲:那您就换墨盒吧,应该是墨盒的问题。
顾客:你能确定是墨盒的问题吗?要是我换了墨盒还不能解决问题怎么办?你负责吗?
客服人员甲:这我也说不好了,我又不是搞维修的,也没亲眼见过打印机到底出了什么问题。您还是自己想想办法吧,多试试说不定就好了。
顾客:你为什么不赶紧派人给我维修呀?你们不是承诺售后一年之内提供上门维修服务的吗?
客服人员甲:我们的维修人员都出去了,最近很忙!要不您就等等吧,哪天有时间了再去给您修。
顾客:天哪!你们这是什么服务啊?我要投诉你!
         (不久,电话铃响,客服人员乙打来了电话。)一
客服人员乙:您好,我是ⅹ×公司售后服务部的客服人员ⅹ××,刚才听我同事说了您的事情,非常抱歉,现在由我来为您服务,好吗?
顾客:哼,我正准备投诉你们呢,你们那个同事什么服务态度啊!
客服人员乙:对不起,非常抱歉,我一定全力解决您的问题,请问您购买打印机多久了?
顾客:才买了半年呀,怎么就坏了呢?
客服人员乙:哦,您不用着急,我们会給您提供维修服务的。为了提高派修的准确率,我先问您几个问题,好吗?
顾客:好的,你问吧。
客服人员♂:请问您是按照说明书上正确的操作方法使用这台打印机的吗?
顾客:肯定没问题,在这之前我都已经用了好几台了,操作方法当然不会错。
客服人员乙:哦,再提醒您一下,墨盒里的墨快用完的时候也可能出现这种情况,您确定不是需要加墨的问题吧?
顾客:不是,才加过没几天。
客服人员乙:好的,我明白了。先生,您的打印机还在免费维修期内,我们将为您提供上门维修服务。但是特别抱歉的是,最近因为一个大项目,我们维修部的同事全都出去了,真的非常抱歉!但是我们会在最快的时间内为您维修的。
顾客:怎么这样啊?可是我这边还等着用呢。
客服人员乙:真的很不好意思,影响了您的使用,我们现在确实是出现了特
殊情况,请您谅解,对不起!
顾客:那具体得多长时间呀?
客服人员乙:目前我也说不准,但我可以向您保证,在星期四之前肯定能上门为您维修
顾客:那好吧,你们快点吧
客服人员乙:好的,谢谢您对我工作的支持。

         点评:
        客服人员甲最初就试图找顾客的问题,为自已推脱责任,最后甚至说“让顾客等着,有时间了再去修”,他把维修服务当成了对顾客施舍的一点儿小恩惠。这样的服务态度是极不可取的,它造成的负面影响会特别大,直接威胁到企业的生存。对比客服人员乙跟顾客的沟通,并没有增加企业的成本,也是推迟时间上门维修,却赢得了顾客的好感。
       沟通技巧:
★积极主动是客服人员服务欲望的表现,就是告诉顾客“我愿意,我很高兴为您服务!”
★积极主动要通过行为来体现,客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:呼叫中心客服人员对客户的问题要做到全力以赴 下一篇:呼叫中心的客服人员对客户应做到诚实

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图