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   2020-02-08 17:03  电话销售话术
         客服人员全力以赴地为顾客提供服务,也是体现热情的一种方式。当顾客提出要求时,只要客服人员力所能及,便不要推脱,职业而高效地为顾客服务,这是呼叫中心优秀客服人员的必备素质。看下面一个例子。
         一天下午,某证券营业部,业务繁忙,一位顾客来电。
顾客:我转的五万元钱到了没有?
客服人员(一边说话一边查找):请稍等,唔…还没有呢。
顾客:不会吧,我已经转账很长时间了呀,怎么还没到?
客服人员:那可能要到财务部查,我这边的系统里暂时还没有显示。我把财务部的电话给您吧,您拨打。
顾客(着急地):我急得很,下午要入市,没时间打电话查询。还有,你们网上能看到账户和交易情况吗?我该怎么操作?
客服人员:您别着急,我马上帮您到财务部去查,然后我再告诉您的下载及操作方法,保证不会耽误您的大事。
顾客:那我就放心了,谢谢你。
        (客服人员挂了电话,马上到财务部帮顾客查完转账情况并给顾客回了电话,最后顾客对客服人员的服务很满意并做了好评。)
        点评:
        “去财务部查询”的事情本属于客服人员可做可不做的范围,但客服人员并没有找借口推脱,而是在顾客提出要求后马上承担下来并迅速处理,羸得了顾客的好评。
        像这样的情况很普遍,有些事情严格意义上并不明确是否属于客服人员的服务范围,客服人员这时应本着热情的原则,站在顾客的立场上想方设法为顾客排忧解难,赢得顾客的认可。
        沟通技巧:
★客服人员发扬专业精神,准确、高效地为顾客服务,也是热情的一种表现。
★不推脱顾客的服务要求,全力以赴、尽自已所能为顾客提供一切服务,可以赢得顾客的认可。
  
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