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        很多企业对客服人员表现热情的程度有硬性的要求,热情“三到”就是比较常见的一种,所谓“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户,客服人员看到顾客时首先要通过眼睛传达情意;口到是要求客服人员用热情的语言和顾客交流;意到则是全方位的,重点是面部表情和肢体动作的协调,以优美的姿态向顾客展示热情。
        (某呼叫中心咨询公司,有顾客拜访,前台客服人员接待。)
客服人员(友善地注视着对方):您好,欢迎光临!请问有什么能帮助您的?
顾客:我找高老师咨询一个问题
客服人员(右手向前做邀请姿势,然后在前带路):哦,好的,请跟我来。
顾客:谢谢。
客服人员(边走边侧身回头和顾客轻声交谈):请问您预约的几点?
顾客:3点。
客服人员(到休息区,面带甜美微笑):哦,好的,请您稍等,先坐在这里休息会儿,我给您倒杯水。

        点评:
       客服人员通过眼、口、手和表情等的完美结合,向顾客传达情意,热情地为顾客提供服务。“热情”不仅要求客服人员在心态上将顾客摆在一个较高的位置,更重要的是身体各部位完美协调,真正把热情展示给顾客。
        沟通技巧:
★客服人员眼看顾客时,要注意热情友善,不能扫描,不能全方位透视。要注意注视的部位,不能俯视,要平视和仰视,要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。
★和顾客说话时要用文明用语。
★保持表情和顾客的互动,不能面无表情;同时肢体动作和语言相协调给人以美感。

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