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        客服人员只有热情地对待顾客,才可能和顾客建立起相互信任的良好关系,在接下来的服务工作中才能跟顾客更好地配合,最终产生良好的服务效果,使顾客满意。
        顾客往往通过很短暂的沟通来反映问题或获取服务,但客服人员在这短暂的沟通中带给顾客的印象却会被顾客扩大到整个企业及该企业的品牌。如果在沟通中,客服人员给顾客留下了不好的印象,这个负面印象就可能长久地影响顾客对企业的看法及信心。所以,在短暂的沟通中,客服人员一定要把握机会向顾客展示自己的热情。
        人的面部表情也能起到沟通的作用,是一种无声的语言,被称为“世界语”即人的表情传达出来的信息全球通行,世界各地的人都懂。微笑就是其中最美丽,也是最有感染力的一种。对于顾客来说,微笑还代表着热情,表达了客服人员的服务愿望,每位顾客都愿意看到客服人员甜美动人的微笑。
        客服人员(面带微笑):您好,欢迎致电×ⅹ快递公司,我是19号客服人员,请问有什么能够帮助您的?
        顾客(听到对方友善悦耳的声音,气就小了很多,但声音还是很严厉):你们公司的效率怎么这么差啊?我发的快递都快一个星期了,对方还是没有收到。
        客服人员(保持微笑,声音里带着歉意):有这样的事情发生真是非常抱歉,您别着急,我帮您查一下出了什么状况,麻烦您告诉我快递单号,好吗?
        顾客(听到对方态度这么诚恳,气消了一大半,冷冷地说):X×x,你查吧!
        客服人员(仍然微笑,迅速查完):不妤意思,让您久等了!您的快递正常情况下是昨天下午到货,但因为ⅹⅹ地区突降暴雨影响交通,耽误了两天,目前预计明天下午才能到达,由此给您带来的不便请见谅,非常抱歉!
        顾客(显得很无奈):怎么会这样啊,你知道这样会影响我的信誉,我的客户已经很不耐烦了,我跟他说的两天前就能到货。
        客服人员(自信地微笑着):先生,非常抱歉,您看这样好吗?为了不影响您的信誉,我们可以出面向您的客户做出解释,我想您的客户会理解您的,好吗?
        顾客(精神一振):哦,这样可以啊?那最好了,谢谢你!
        客服人员(露出了开心的笑容):不客气,让顾客满意就是我们最大的责任!请问还有什么能够帮助您的吗?
        顾客(开心地微笑着):没有了,你们公司的服务真是不错,我以后发货肯定还选你们公司。

        点评:
        微笑不仅是客服人员服务时的辅助工具,还是解决问题的工具。微笑能有效处理顾客投诉,消除顾客抱怨,变顾客不满为满意。
        沟通技巧:
★只要客服人员真正理顺主客关系,从思想深处认识到顾客是衣食父母、是值得感谢的人,面对顾客时傲笑便不再困难。
★调整好心态,想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景,就会明白微笑服务的重要性,从而找到心理平衡。
★学会调整情绪,不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中,无论心情多么不好,工作中要永远保持开心的微笑。

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