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         开发客户的隐藏需求要严格按照销售的流程来做,这是我们呼叫中心电话销售人员应该注意的问题。
         急功近利是许多电话销售人员所犯的严重错误之一,尤其是在客户需求还是隐藏的情况之下。我再一次慎重地提醒广大的电话销售人员,如果客户是隐藏需求的,请务必先了解客户的现状和期望,并让客户自己发现两者的距离,而使得客户发现问题点的存在,有问题点自然会有麻烦,到时候你再去推荐产品会容易许多。
         就像下面这个案例给大家分享的那样:
         前段时间,我们公司刚刚做了一个很漂亮的网站,由于我的工作性质,本人的姓名与详细联系方式也在这个网站上面,自然而然地接到了许多不同的销售电话其中有一家名叫百谷公司的销售人员张明打电话给我,告诉我他们公司是世界上最大的中文搜索引擎推广公司,然后大谈了一顿使用搜索后可以带来的好处,最后他问我“李经理,请问您有考虑过使用网络搜索吗?”,我很坦诚地和他讲“因为网站才刚刚开始做,所以暂时还没有这个需要,如果有需要的时候我会打电话给你的。”然后张明表示“既然这样,那我就不打扰您了,我留个电话给您,需要的时候给我打电话!”接着我很礼貌地告诉他“谢谢!以后有需要我会打电话给你的!希望接下来你有
好运气!”
         (这样类似的有需要再打电话的例子何其之多,可惜的是好像从来没有客户主动打电话。)
         到了第二天,这家百谷公司的另外一个电话销售人员王刚打电话给我,说句实在话,原本我想要直接告诉这个销售人员,他们公司昨天已经有销售人员打过电话给我,而且我也暂时没有考虑过做搜索,没有这种需要。但是这位叫作王刚的销售人员在开始的时候并没有谈使用他们公司关键词搜索之后的所谓好处,而是说来向我道谢的。王刚表示我们网站上面一些销售的理念和方法让他获益良多,深有感触(虽然我整天和别人讲要赞美你的客户,但是当别人赞美我时,还是很受用,真是江山易改,本性难移),这让我很不好意思直接拒绝他。(而且,这也说明他打电话给我之前有花时间看我们公司的资料,说明他是付
出过心血的,我需要对这种善意表示回馈,自然会给他一点点的时间。
         然后王刚问我是找哪家公司制作的网站,怎么会设计得这么漂亮,他正好有一个朋友想做一个类似的网站,可以介绍朋友,我自然非常乐意向他简单地说明一下。接着王刚问了一个很有意思的问题“李经理,请问一下您当初为什么会想到花钱做一个这么漂亮的网站?”,当他问我这个问题的时候,同前面的销售人员张明相比,王刚是针对我的现实行为来提问,而不是针对他的期望(张明期望我回答有考虑使用网络搜索推广),自然我不能够回答说“我还没有考虑过。”,而是要从正面回答我为什么要做网站的问题,我告诉王刚是为了“宣传公司形象、推广公司业务”。当说出这句话的时候,忽然我感到有一些难过,在我们的网站上面有清晰的流量统计,上面清楚
地反映出在开通网站的大半个月里,总共只有不到200人登录浏览过,这里面还包括我们公司自己内部人登录浏览的数量,而这显然与我们投资建网站的伟大理想背道而驰。
         在当我说出“宣传公司形象、推广公司业务”这句话的时候,我已经意识到既然花了这么多的钱,做了一个这么漂亮的网站,又有目的和原因,花一点点的钱做做推广是非常有必要的,要不前面所有的投资与心血都白费了。
          从前面一个电话销售人员到后面的一个电话销售人员,在短短的一天时间之内,我就从“暂时还没有考虑过”到“付费使用”,而且还使用的是同一家公司的服务。在这中间,我的实际需求并没有发生改变,只是我的感觉发生了改变。后面那位电话销售人员成功地销售了一些烦恼和问题给我,使我意识到一些问题点的存在,从而将我的隐藏性需求转变成了明显性需求,最后他帮助我解决了烦恼和问题,当然也获得了金钱上面的回报,现在让我们将两位电话销售人员的实际销售过程作一个对比,我们就发现后面那位销售人员在开发我的需求的时候符合下面这顺序:
        他首先了解了我的现状(什么时候做的、找谁做的、花了多少钱)然后了解了我的期望(为什么做网站、目的是什么),接着我就敏感地发现自己现状和期望之间遥远的距离(浏览量太少),这个距离使我无法达到自己做网站的目的(宣传公司形象、推广公司业务),从而使我感到难过,清楚自己有了问题。为了解决这个问题、化解这种烦恼,于是使用了他们公司的服务(解决了我的问题)。
         也就是说,只要电话销售人员能够成功地在电话中先了解到客户的现状、接着再了解到客户的期望,因为所有的现状和期望总会有一定的距离,这样就可以成功发现客户的一些烦恼和问题点,进而成功地将客户的隐藏性需求开发成明显性需求。

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