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        即使呼叫中心客服人员严格按照处理投诉的流程正确对待顾客,也可能会出现一些很难化解的问题,甚至激化矛盾,演变为升级投诉。这时候如果处理不当则会给企业带来很大的损失,给企业造成恶劣的影响。因此客服人员需要掌握以下技巧来应对升级投诉.
        微笑是客服人员在服务中的基本要求,也是处理顾客投诉的有力武器。即使在处理升级投诉时,面带微笑也可能大事化小、小事化了。
        (某商场服务台)
顾客:我要投诉。
客服人员(露出微笑):请您描述一下具体发生了什么事情,好吗?
顾客:你们的销售员服务态度太差了,刚才我在店里要买一部手机,她告诉我要先付款才能看货,不然就只能看样机,我想想这样还是不安全,就说不买了,结果她当着我的面把她刚开好的付款单撕了。
客服人员:真是不好意思,我代表我们的员工先向您道歉。
顾客:你道歉有什么用,这事我非得讨个说法不可,叫你们领导出来。
客服人员:嗯,谁遇到这样的事情都是不能容忍的,您生气我完全可以理解,您先在这边坐下休息一会儿,我去给您找我们处理投诉的主管,好吗?
顾客:好吧,你快点儿
客服人员(微笑并带着歉意):非常不好意思,因为今天上级领导来检查,他们现在正开会呢,不方便叫他过来,您先稍微等会儿,好吗?
顾客:那就非得等他吗?
客服人员:非常抱歉,今天我们这里值班的就只有他有处理投诉的权限,您要是着急我就只能帮您把投诉记录下来,等他有时间处理的时候再打电话联系您,怎么样?
顾客:那多麻烦啊,我还是先等等吧.
客服人员:好的,有什么事情随时叫我,谢谢!
        (在顾客等待的时间里,客服人员忙前忙后,但每次经过的时候都会给顾客一个甜甜的微笑,并关切地说“让您久等了,有什么事情随时叫我”等,一段时间之后,顾客走过来找客服人员。)
顾客:算了,我不投诉了,我要走了。
客服人员:真是非常抱歉,您是等不及了吗?
顾客:那倒也不是,关键是我现在已经不生气了。
客服人员:哦!是吗?
顾客:我在这里坐着的时候,看见你对我一共微笑了13次,难道这还不足以让我的心情妤起来吗?谢谢你!你的服务非常好。
客服人员(很吃惊):可是,您的投诉?
顾客:那已经不重要了,反正也不是什么大事,我只是刚才有点气愤,不过现在心情很好,等你们主管来了以后,你可以把这件事情跟他反映一下,是25号销售员,希望她以后的服务态度能妤一点儿,也希望你们店的生意能越来越好。
        点评:
        客服人员用多次真诚的微笑打动了顾客,使其放弃了最初的投诉想法,并提出了真挚友好的建议。就这样,投诉被客服人员用微笑完全化解了,并成功笼络了顾客的心。
        沟通技巧:
        ★微笑是人类最美丽、最友好的语言,客服人员在沟通中多使用能赢得顾客的好感。
        ★顾客投诉时并不一定是有真正的问题需要解决,有可能只是一腔愤怒需要发泄,而此时微笑则是化解愤怒的有力武器。
  
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