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        急于开脱责任也是客服人员处理顾客投诉时的大忌,这会让顾客对企业彻底失去信任。顾客可以容许企业犯错误,但绝对不会容许企业逃避责任,所以呼叫中心客服人员处理投诉时一定要表现出敢于承担责任的积极态度。
客服人员:您好,x公司客户服务部,请问有什么需要帮助的?
顾客:我要投诉。
客服人员:您说吧,怎么了?
顾客:我买了一台你们公司生产的保温壶,可是只用了一个多月,就一点儿都不保温了。你们公司这产品质量也太差了吧,这不是骗消费者的钱吗?
客服人员:不可能,我们公司的产品质量很好的,有可能是您使用不当给损坏了。
顾客:怎么可能是我使用不当,那么简单的一个保温壶我还不会用吗?这不是开玩笑吗
客服人员:也有可能您购买的是假冒伪劣产品,根本不是我们公司生产的产品,本身质量就有问题也说不定了。
顾客:怎么可能?我在xxx大超市买的,那里面怎么可能有假货?
客服人员:那也不好说,现在假货到处都是。
顾客(勃然大怒):你们这是什么企业呀,你这是什么服务态度!你看看你,我投诉个问题,你不认真对待,只知道一味地开脱责任!我去消协投诉你们,看有没有人管。
        点评:
        客服人员不是认真处理问题,而是一味地开脱已方的责任,找借口推脱,导致顾客勃然大怒,矛盾激化。
        沟通技巧:
        ★客服人员推脱责任是顾客投诉时最不愿意看到的情景,这会让他们对企业彻底失望。
        ★接到投诉时,客服人员一定不要表现出急于开脱责任的态度,应认真、积极地对待投诉事件,这样才可能重新赢回顾客的信任。
  
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