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         解决问题是处理投诉中最核心、最重要的一环,呼叫中心客服人员在前期了解情况的时候就应试探顾客想要的解决方案,然后在调查清楚具体事件以后,向顾客道歉并根据企业的相关投诉处理规定尽量给出顾客最满意的解决方案,还要征询顾客是否同意。如果顾客不同意,则问他有什么提议,接下来进一步协商;如果自己无法处理则请示上级并积极跟进,让顾客及时了解投诉处理的进展情况。
       (某超市服务台)
顾客:我要投诉,叫你们管事的出来!
客服人员:我就是这里的主管,请问是什么事情让您这么生气,我能帮您什么呢?
顾客:你们门口那个保安,刚才不让我进超市,要强行检查我的包,我不给查,他居然说我看起来不像好人!后来我硬要进来的时候,他还推我。
客服人员:有这样的事情发生,真的很让人生气,我代表我们全体工作人员向您表示歉意。
顾客:你们超市居然有这样的员工,我是来买东西的顾客,你们居然不让进还侮辱我,今天一定要讨回个公道,要不我就起诉,真是气死我了。
客服人员:请您不要生气,我先了解一下情况,您请这边坐,稍微休息一下,好吗?
顾客:气死人了!
客服人员(调查完后回来):让您久等了,我已经调查过了,是这样的,因为最近上级要求高度重视安全工作,结果这名固执的保安就在门口检查顾客的包,我刚出去的时候他又和其他几位顾客争执起来了,我已经摘掉了他的工牌,让他重新接受岗前培训,我现在叫他过来再给您道个歉,好吗?
顾客:道个歉就算完呀?
客服人员:请您体谅一下,这名保安今天刚上岗,确实不懂事。他这个行为的出发点也是遵守上级要求嘛,对不对?
顾客:也不是什么大事,那你就叫他来给我道歉吧,我看态度怎么样,要是不行我今天就没完!
客服人员:好的,谢谢您!我去叫他给您道歉。
        点评:
        客服人员根据问题的严重程度,提出了合理的解决方案,并在顾客面前多说好话,劝导顾客接受了自已的解决方案。
        沟通技巧:
       ★客服人员提出解决方案时应根据企业的规定和顾客的期望,尽可能给出顾客最满意的解决方案。
       ★客服人员要积极和顾客协商,化解顾客的怨气。
       ★如果顾客要求太高,超出了自己的权力范围,则应向上级反映,作为升级投诉来处理,并积极联络跟进。

  
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