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        呼叫中心客服人员在处理投诉的过程中,应坚持用事实说话的原则,这样不仅是对顾客负责任,也可以限制少数顾客过分夸大某些事情。尤其是对待升级投诉,注重细节,拿出事实,再辅以善意规劝,是说服顾客的有效办法。
        (某超市客户服务台)
顾客:我要投诉,你们的保安打人了!什么素质啊,这什么垃圾超市,我今天和你们没完!
客服人员:请您不要着急,慢慢说到底发生了什么事情,好吗?
顾客:我刚才进超市的时候,他不让我进,让我先把包存起来,可我这样的小包带在身上又怎么了,而且凭什么别人带着没事,我带着就不行?我硬要进去,他就打我了。
客服人员:真是对不起!您有没有受伤啊?
顾客:受伤倒没有,反正他推搡我了,侮辱了我,我要你们赔我精神损失费。
客服人员:真是对不起,您先冷静一下,不要生气好吗?
顾客:我能不生气吗?你就知道说风凉话,赶紧给我解决问题。
客服人员:好的,但是我们要先确认一下事实,我们的监控室有刚才发生事件的录像,我们一起去看看好吗?
        (监控录像显示,保安并没有推搡顾客,倒是顾客先开口大骂。保安坚持不让顾客进超市,没有明显的对顾客不礼貌的行为。这时,顾客面露尴尬之色。)
客服人员:我替保安向您道歉,恳请您能谅解,因为最近上级检查,所以我们对顾客出入超市的要求是严了点儿。
顾客:我这人脾气好,和你聊一会儿,就没刚才那么生气了。
客服人员:看得出来,您真是个好人。其实谁都有发火的时候,我理解您。
顾客:好吧,我就不计较了,谢谢你!再见!
客服人员:再见!
        点评:
        客服人员拿出证据和顾客一起看完之后,再向顾客道歉并“恳请顾客谅解”,给了顾客一个台阶下,投诉风波自然迎刃而解了。
        沟通技巧:
       ★客服人员在处理投诉时应坚持讲求证据的原则,不要歪曲事实,逃避责任。
       ★客服人员要用讲求证据的工作作风感染顾客,使他们不能随意夸大事实



  
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