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   2020-02-08 16:55  电话销售话术
        在前面,我们探讨了呼叫中心电话销售员40多种常见的客户拒绝理由,并给出了对应的话术范本与应对策略。然而有个更加重要的问题是:当客户提出某个反对意见的时候,电话销售人员是不是一定就需要进行处理呢?
        答案显然是否定的。
        客户很多时候提出不同的看法,只是一种下意识的反应,并不代表着客户自己就真的很关心这个问题,既然客户在本质上是不关心这个问题的,那么电话销售人员又何必没事找事呢?
        举个最为简单的例子,每个人都有成为专家的欲望,因为这样就可以证明自己是有实力的人,获得别人的尊重。所以当电话销售人员提出某种观点的时候,客户指出你的观点或者产品有不足的地方,并不是有什么真的不满意,客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品,他只是想要告诉你自己有多么的厉害、多么的懂行。
         在这种情况下,电话销售人员如果试图从正面做处理,只能是自己往枪口上撞,对吗?
        因此,如果电话销售人员感觉到客户的拒绝或者反对意见仅仅是一种下意识的反应,可能是客户为了证明自己很厉害,也可能是客户随口说的一个意见,也可能是……总之不管是什么原因,电话销售人员要做的便是绕开这个话题。
        说得直白一点,当作没有听到客户的反对意见,并将话题转移开,在很多时候这是最佳的处理之道。因为之后客户还记不记得刚才提出的问题是个未知数,起码我的经验表明很多客户会在一段对话之后,不记得之前提出的某个意见了。
        我们接下来就说说具体的应对方法。
        1、“当作没有听到”
        如果客户提出的某个异议,是单独提出来的,比如客户讲“我担心耗电量比较高”,既然是单独提出来的,那么我们自然要按照后面章节给大家介绍的方法去处理。但是,也有很多时候客户提出的异议,是掺杂在双方就某一个话题进行深入讨论的时候提出的,那电话销售人员不如真的当作没有听到,该跟客户谈什么话题还是继续谈什么话题。既然我们给大家分享的方法是当作没有听到,所以,自然也不会有对应的话术案例给大家分享。
        2、“这个问题售后再谈
        如果客户只是随口提了一个异议,我们却从正面回应显然是没事找事,但是如果客户是真的有点关心这个问题,而我们却一时没有想到好的应对之道的时候,不妨跟客户说“这个问题稍后再谈”,等到另一件事情谈完之后,客户不记得当然最好,即使记得你也有很充足的时间去想怎么应付。
        我们看看下面的一段简短对话:
电话销售人员:这款手机采用的是双核处理器,因为主频达到了1.2G的频率,所以玩起游戏来非常顺畅,像现在主流的“愤怒的小鸟”“植物大战僵尸”等游戏运行都是非常流畅的。
客户:会不会很费电电话销售人员:嗯,这个问题稍后再谈。接下来我想先给您介绍一下它的兼容性,因为只有兼容性好才有可能安装不同公司开发出来的程序,比如游戏、定位、文档什么的
客户:嗯
电话销售人员:在兼容性方面,因为它采用的是最新版的安卓2.3系统,而且是深度定制的,因此为了方便大家的理解,我们看看如果电话销售人员正面回应了会有么事情发生,具体如下
电话销售人员:这款手机采用的是双核处理器,因为主频达到了1.2G的频率,所以玩起游戏来非常顺畅,像现在主流的“愤怒的小鸟”“植物大战僵尸”等游戏运行都是非常流畅的。
客户:会不会很费电
电话销售人员:也不是很费电,一般来说用一天还是可以的。
客户:一天?
电话销售人员:是的,其实玩游戏本来就比较费电,加上机器配置高,一天已经是相当不错了。
客户:话是这样说,不过一天就要充一次电,那我出差不是太麻烦。
        我们再看看一段类似的对话:
客户:嗯,我有个疑问想咨询一下。
电话销售人员:什么问题,请讲。
客户:就是关于售后服务的问题,如果需要重装的话怎么办?
电话销售人员:哦,这个您放心,因为不同的机型稍有不同。不如我们先讨论一下重要的配置问题,稍后再来讨论这个问题,好吗?
客户:好的。
电话销售人员:按照您的要求,因为笔记本是拿来进行图像处理的,
还包括视频的剪辑以及编辑,所以在显卡方面最好选用性能好一点的,您说呢
客户:那是
电话销售人员:我推荐您使用GT550M黑将版显卡它采用了96个处理器,并且
客户:好的。
        (一段对话之后)
电话销售人员:按照您的要求,我觉得TB100这个型号非常适合您。不仅补理器和显卡足以满足您的图像处理要求,硬盘也比较大,能够储存较多的视频文件,更加重要的是,因为现在做活动价格只有499元,并
且我们还帮您安装了正版的图像处理软件。可以的话,我就帮您下单,预计6天后您就可以收到了。
客户:好的。
       (因为中间插入了太多话题,客户已经不记得之前的异议了。)
        3 、“谈这个问题之前,我们要谈另一个问题
        客户有时候提出的异议他还是比较关心的,既然客户比较关心,那么电话销售人员用“稍后再谈这个问题”,期望客户把反对意见忘记了只怕有点吃不消,但是关键在于客户的异议此时你不好回答,回答了就会引发客户的连锁反应。
        面对这种情况,电话销售人员可以表示“这个问题是建立在另一个问题的基础上的,所以我们必须先探讨另一个问题”,等到另一个问题探讨完了,电话销售人员就可以表示“有得必有失,很多时候鱼与熊掌真是不可以兼得
        我们看看下面这段对话就明白了,本案例仍然延续了上面对话的情景:
电话销售人员:这款手机采用的是双核处理器,因为主频达到了1.2G的频率,所以玩起游戏来非常顺畅,像现在主流的“愤怒的小鸟”“植物人大战僵尸”等游戏运行都是非常流畅的。
客户:会不会很费电
电话销售人员:对于智能机来讲,费不费电、能待机多久其实是建立在您的使用要求上面的,和处理器频率高不高没有关系。比如是否长时间处于上网状态等,因此要回答您的这个问题,我要先了解您选择智能机回去之后主要做什么,需要安装多少程序等,不知道您选择智能机的主要用途是什么?
        (话题转移到了解客户的实际需求上来)
客户:主要是用来…
电话销售人员:嗯,还有呢?
客户:还有就是…
电话销售人员:了解了,按照您的需求我给您推荐这款HTC的××型号,因为它采用了…正好符合您的实际需要
            (了解需求之后直接就按照客户的需求推荐产品就可以了,费不费电的问题先看客户是否还记得,如果还记得可以按照后续章节介绍的方法回答。)
  
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