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        对于呼叫中心电话销售人员来讲,根据你所销售的产品特性,只要稍微用心做个总结,你就会发现客户所提出的异议存在共性的规律,比如品质好的产品,客户总是会说贵的;比如价钱过于便宜,客户又总是会担心产品质量好不好。
        既然如此,与其让客户提出反对意见或者直接拒绝,不如我们先打预防针。即电话销售人员先把客户可能提出的拒绝理由,掺杂在某一个利益点的条件里面,为了得到这个利益点,客户必须付出小小的代价。
        也就是说,客户的反对意见是可以在对方提及之前就化解的,具体的方法就是在对方没有提出这个反对意见之前,你就先讲出来。当然电话销售人员讲的时候需要先设计一个框架,直白点说就是设一个套,比如下面的话术:
        接下来我按照您的要求,给您推荐几款适合您的产品。这里面有个问题是,如果满足您在稳定性方面要求的话,主板的做工应该是非常可靠的,当然这样会使得成本稍微高一点点,不过不要紧,您先了解一下这几款产品……”
        “就像您说的那样,一场内训课程要达到对应的效果,必须在课程结束字后有一到两次的跟踪辅导,不过如果这样的话,这个培训方案的报价就会附加一些额外的费用,当然这是完全可以理解的,不过这个话题我们可以稍后再谈。现在让我们先了解一下具体的课程架构……”
        我们看看具体的分享:
        1、先把可能的异议讲出来
        我们看看下面的一些给客户打预防针的话术范本,即在客户没有提异议之前先讲出来,如下:
        “因为它采用的是全不锈钢内胆机身,而且是上海宝钢特别订制生产的,因此对比塑料内胆而言,价钱可能会贵一点。”
        “因为程老师是国内同行业中最知名的销售培训师,服务过的企业也都是以世界五百强为主,因此在报价方面可能会高一点,这点希望您能够理解。”
        “既然您要求散热性能要好,自然要选用大功率的风扇,不可避免的是,大功率风扇噪音也会高一点,这也是很正常的。”
        接下来我们看看一个案例,背景是某大型购物网站电话销售人员和客户之间的对话,现在是客户在网络上面看到一款新液晶电视做促销就过来咨询一下。由于这款液晶电视的价格非常低,所以客户肯定会提到质量之类的问题;另外这款液晶电视只可以提供一年的保修期,而其他稍贵点的机型则可以提供三年的保修期,所以保修期客户也是肯定会问到的,我们看看销售人员是如何预防的:
电话销售人员:刚才您问液晶屏是哪里的,这个问题问得非常好!其实一款液晶电视好不好,关键就是看液晶屏,因为液晶屏的成本占到整个电视的一半以上,而这款促销的液晶电视采用的是三星液晶屏,您可以放心。
客户:真的是三星液晶屏吗?
电话销售人员:这个您可以看到的,电视送到您家之后您看背后的铭牌就清楚了。这也说明了,虽然这款电视是做活动促销,但是在质量方面是完全可以放心的。
客户:哦,那最好。
电话销售人员:不过有个问题我要特别给您说明一下,一般来说,大部分的液晶电视都是提供主要部件三年保修服务的,其中一年是全免费的,后面两年是顾客支付延保费用,而这款电视因为做活动,所以我们直接帮您减去了延保的开支。虽然看起来好像保修服务少了两年,但是考虑到它用的是三星液晶屏,质量方面是可以放心的,完全没有必要多花那个冤枉钱,您说呢?
客户:嗯。
        2、提到大家都会遇到这个问题
        社会上存在这样一种观念,即如果大家的产品都会发生某种缺陷,那么我所销售的产品有同样的问题,也是理所当然的。就好比下面话术说的那样,请看:
        “只要是XP的操作系统,最多都只可以识别出3G内存,因此在多开游戏的时候,可能因为内存容量不够而造成卡停,这个问题是无法避免的,也和主板显卡没有关系。”
        “培训行业组织内训都是按照一天8小时的内容来安排的,因此如果晚上加特训课程的话,在报价方面就会高一些,不过这也是合理的,希望您看到报价单的时候能够理解。
        接下来我们看看下面的一段对话,背景为某电子商务公司的电话销售人员和客户之间的对话,具体销售的产品是该公司退出的电子传真服务,现在电话销售人员要做的就是将客户未来可能提出的最大疑问先化解掉,即更换传真号码之后带来的麻烦。
        具体对话如下:
电话销售人员:按照我们刚才的分析,对于电子传真服务可以帮助您节省高达60%的传真费用这部分,不知道还有什么需要我们解释的吗?
客户:你介绍得很清楚了。
电话销售人员:其实张经理,现在在深圳已经有超过六成的公司放弃了普通的传真而改用新的电子传真服务,当然在开始的时候,这些公司也都会遇到一个共同的问题
客户:什么问题?
电话销售人员:就是更换传真号码之后,需要向自己的合作伙伴发份公函,提醒他们以后发传真的时候发送到新的号码,不过这个问题只是小事情而已,因为相对节省的费用来说,这实在不算什么。
客户:哦,换传真号码的确会有一些麻烦。
电话销售人员:您放心吧,既然上万家公司都能解决这个问题,您这边当然也能解决,您说呢?接下来我们谈谈另一个重要的事情,就是电子传真的具体费用计算方式问题,好吗?
客户:好的。

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