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        呼叫中心电话销售和面对面销售有个很大的不同,就是面对面销售的时候,我们可以给客户做现场演示,可以给客户出示各种各样的宣传单页……但是电话销售中的双方,可能相隔万水千山,双方的交流主要是通过一根细细的电话线,以语言交流的形式进行,而我们能够通过语言描述清楚这些问题吗?在这中间有没有可能仅仅因为语言的不同,仅仅因为你说话水平的高低,使得客户出现完全不同的反应呢?
        举个简单的例子,现在你们公司有款产品原来一直销售价格是1999元,今天突然做活动调整到999元,于是你和客户这样讲“张先生,您希望了解的这款产品是我们刚刚推出的特价机,价钱特别便宜,只需要999元. 当然你也可以这样和客户讲“张先生,您希望了解的这款产是我们公司为了三周年庆,特别推出的活动机型,性价比特别好,原来售价是1999元,今天特别给予优惠1000元,只需要999元.
         当你听到“特价”与“便宜”的时候,心里有什么感觉?是不是觉得这个销售人员有点看不起自己,觉得自己是一个只买便宜货的人?但是.......
         当你听到“三周年庆活动机型”与“性价比好”的时候,是不是又感觉到自己运气很好,买到一款划算的产品呢?之所以这样讲,是因为大脑在理解的时候,提取语言文字的声音是第一步,提取语言文字的表面含义是第二步,提取语言文字的深层含义是第三步。
        然而由于个人思维层次不同的原因,使得我们很多时候会认为“便宜”和“性价比好”是一个道理,这是一种“思考盲点”,所以当客户需要“便宜”产品的时候,我们可以借用“思考盲点”,将其转换为推荐性价比好”的产品,而客户的大脑却可能无法发现这一点。
        也就是说,电话销售人员可以将客户的异议换一个看似差不多的说法,在客户毫不知情的情形下,将异议化为无形。
         1、调整客户异议之中的关键词汇
        我们直接看看下面的一个案例,具体如下:
客户:你们的价格太贵了
电话销售人员:您觉得购机成本太高了吗?
客户:是的,我感觉太高了。
电话销售人员:嗯,单从表面来看的确如此。不过从实际操作的角度来讲,购机成本应该还包括送货、安装以及售后服务的费用,您说对吗?
客户:嗯
电话销售人员:那我来帮您计算一下,像这样的产品通常是需要安装调试费用的,一般来说是200元左右,同时行业内售后服务是需要交纳对应的保养费用的,一般来说延长一年收费100元,而我们提供了比同行业两年的保养服务,也是差不多20元左右。
客户:嗯
电话销售人员:也就是说,实际的价格是购机费用减去400元,这和您看到的其他品牌机型是差不多的,但是这款却采用了变频技术,相对来讲会更舒适,所以总体而言,性价比更好一些。
        上面这个案例之中,电话销售人员仅仅将“价格贵”换成了“成本高”,就完全改变了客户异议的真正定义,因为这是两个看似相同实际却完全不同的概念。
         2、将客户的反对意见换一个说法
        有个故事是这样的,一位朋友到教堂里面去祈祷,但是这个人又是个很喜欢吸烟的人士,于是他问神父“神父呀,请问我祈祷的时候可以抽烟吗?”,神父听到大吃一惊,在心里暗叹“神呀,请宽恕这个有罪的人吧!”,并义正词严地和他讲“当然不行!。
        后来这个人又到了另外的一件教堂,还是很想吸烟,于是他问神父“神父呀,请问我吸烟的时候可以祈祷吗?”,神父听了非常高兴,心里赞叹这个人对于神灵的虔诚,于是和蔼地和他讲“当然可以!
        大家看看,同样的一句话,可是按照不同的方式说出来,带给别人的就会是完全不同的感受。
        也就是说,如果电话销售人员能够巧妙地将客户的反对意见换个说法,就可能完全改变客户反对意见的真正定义。
        我们看看下面的一个案例
客户:你们的品牌不好。
电话销售人员:您的意思是说我们的品牌听得比较少,对吗?
客户:是的,确实听得比较少。
电话销售人员:因为听得比较少,所以您有点担心,比如系统的可靠性和技术含量是不是比其他公司的产品会差一点,是这样吗?
客户:是的,这就是我的意思。
电话销售人员:那接下来我给您做个对比,看看双方的可靠性和技术含量究竟怎么样,好吗?
        在这段对话中,客户说的是品牌不好,但是电话销售人员将其调整为听得比较少,虽然看似一样,但却已经有本质的不同了。

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