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        当客户提出反对意见或者拒绝理由的时候,电话销售人员如果感觉不好回答,可以装作没有听到或者将话题岔开,甚至于在客户没有提出之前就先打预防针来进行化解,或者是将客户的反对意见通过巧妙的方式进行转化,但是如果上述的方法你觉得都不可行的话,那么接下来就要从正面回应客户的反对意见了。
        当然在给大家分享具体的处理方法之前,我们先说说正面回应客户反对意见的流程。
        首先,呼叫中心的电话销售人员要认可并重复客户的反对意见,这是一件很重要的事情,它表示了电话销售人员现在正在很认真地倾听客户所讲的话,是对客户的一种尊重,可以赢得客户的好感。更加重要的是,虽然客户的反对意见总体会围绕着一些基本的问题来进行,但是偶尔也会有一些让电话销售人员措手不及的问题,而你之前毫无准备,于是电话销售人员极有可能陷入冷场和慌乱之中,使客户对你的专业品质产生怀疑。通过重复客户的反对意见,你起码可以有几秒钟的思考时间,正是这看起来不起眼的几秒钟时间,电话销售人员想好了对策,理清了思路,如果问题实在很难回答,电话销售人员甚至于可以这样讲:
         “您的意思是不是……?”,将客户的反对意见看似认真地重复一遍,让客户回答“是的,我正是那个意思……”,这样的话,电话销售人员起码又可以多争取一二十秒的宝贵时间去思考对策,还可以让客户认为电话销售人员很重视他的不同看法,可以说是一举多得。
        需要提醒的另外一点是,认可客户的反对意见,具体指的就是电话销售人员要认可客户反对意见的合理性。认可对方并不代表着赞同对方,这完全是两码事情,认可是一种铺垫,为沟通创造一种良好的氛围,而不是和客户打嘴仗。
        打一个比方来说,护士小姐在给你打针之前都会拿一块棉花球在你打针的地方擦一擦,让你感觉很舒服的时候,再一针扎下去。
         在认可客户反对意见的时候,电话销售人员可以有以下的说法:
         “我非常理解您的顾虑,因为其他很多客户也曾经有过类似的想法”
         “如果我是您,也会有同样的想法,所以您的担心是有必要的,确实要仔细考虑这个问题。”
         “您的确很细心,一般的人不会考虑如此周到,其实是这样的…”
         “您说得非常有道理,其实您应该早点说出您的顾虑……”
         “对,这是一个非常重要的问题,您是要认真地想一想,同时我认为您可以这样理解……”
        对于之所以要先去认可客户反对意见的原因,用一句销售中的经典观点来讲就是“先处理客户的心情,再处理客户的问题”。客户的心情好了,问题不一定能够处理好,但是客户的心情不好,觉得你不认同他的看法,只怕连接下来处理的机会都没有。
        其次是确认反对意见的真正定义以及背后形成的原因。虽然反对意见是客户本人提出的,但是并不代表着客户就能够清晰的表达他的反对意见,这是非常重要的一点。一方面是客户有的时候都还不清楚自己的状况或者电话销售人员介绍的产品的特点,仅仅是一种感觉上的反对,客户是为了反对而反对;另外一个方面是客户并不是很想真正清楚地表达他的反对意见,可能客户觉得直接说伤了别人面子,好像他不太会说话一样,也或许是客户存心保留,预留一些伏笔,试探一下销售人员的反应。
        不管是出于哪一方面的原因,电话销售人员清楚客户反对意见的具体定义都是非常重要的。
        比如客户和你讲“你们的产品可能不符合标准”,这就是一个很模糊的概念,电话销售人员必须追问“您所说的不符合标准的具体意思是什么?”,这个时候客户才有可能表示“主要是你们的操作太复杂,我担心下
面的基层员工难以掌握操作方法”,这样的反对意见才是真正清晰可见的而你要知道该如何处理反对意见。
        除了知道反对意见的具体定义之外,电话销售人员还要尽量了解其背后产生的原因是什么,弄清楚客户反对意见产生的原因是处理问题的关键所在,只有找到了病因所在,我们才有可能做到对症下药,否则你的回答极有可能击不中要害,难以令客户满意。
        比如客户说“你们的交货期太长,我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好,你们却要四个月,我们等不到那天”,这虽然是很清晰的反对意见,但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚,电话销售人员必须了解“为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢?好像您之前的旧设备还可以支持一段时间呀?”,客户然后表示“现在已经是十月份了,如果你们能够在今年十二月底之前交货,则用的是我们今年的预算,不会占用明年的费用”,这就是真正的关键所在,而这个问题是可以用很多种方法解决的。
        客户的真实反对意见就像是一颗核桃,外面是一层坚硬的壳作为伪装,壳的里面是核,电话销售人员想要找到核,就要先将外壳打开。
        最后是对反复对意见给出适当的处理方法。前面两个步骤都是为这个步骤铺垫的,认可反对意见是对客户的尊重,目的是取得处理的时间与空间;清楚客户反对意见的定义以及背后的原因,是为了能够对症下药;最后就要给予适当的处理方法,化解客户的反对意见了。
       接下来我们便给大家分享最后一步即正面回复可以使用的方法,具体如下:
1、举例法
       举例指的是当客户提出异议之后,表示有另外一个人曾经有和他一样的看法或者遇到一样的问题,但是最终都得到圆满的解决。使用举例法的关键在于例子的背景要和客户面临的情景一致,以让客户产生认同感。
       我们看看下面的一段对话
客户:你们价格比网上要贵。
电话销售人员:是的,就在上一个电话里顾客也提出了一模一样的问题,不过最后他仍然选择从我们这里购买,您知道原因是什么吗?
客户:为什么?
电话销售人员:客户自己说的,他说虽然知道网上便宜一点,但是却没有保障,就像水货和行货手机一样,虽然理论上是一样的产品,但是却没有售后而且也不知道是否是正品,说不定买的是高仿机。从我们这里买的话,虽然多付了100多元,但是对比您享受到的质量保证而言,是物超所值的。
2、对比法
        无论客户提出什么样的反对理由,都应该有个比较对象。即使客户没有说,电话销售人员也可以帮助他找到一个比较对象。这个比较对象我们可以称之为参照物,而参照物是可以由我们自己来做选择的,这就是比较法有效的原因所在。
        我们看看下面的一段对话:
客户:我担心用起来太贵了。
电话销售人员:这款如果买回家,最大的开支就是电费,因为产品本身是提供十年保修的,即十年之内如果有任何问题,您都不用担心。您说的担心用起来太贵,就是指的担心耗电量过大,对吗?
客户:是的。
电话销售人员:耗电量大不大,比一比就知道了,目前在市面上同价位的机型之中,×X公司的x×机型是比较畅销的一款,我们就和这款积型做个对比,您看怎么样?
客户:好的。
电话销售人员:我来帮您计算一下,由于……(做出解释)原因,我们可以得出结论,即这款机型日耗电费是8.5度,而那款机型的耗电量是10.2度,因此您完全可以放心。
3、论证法
        论证法指的就是给出解释,通过“因为……所以”的方式来化解客户的异议,我们直接看看下面的一段对话
客户:你们的发动机有问题,质量太差了。
电话销售人员:张先生,您先不要生气!小蕾可以问问,您所说的发动机有问题,具体的意思是什么吗?
客户:就是发动机在工作的时候,温度实在太高了,连手都不能够碰下,这样下去我担心发动机的使用寿命会大大地缩短!现在我希望退货
电话销售人员:嗯,我完全同意您的看法。如果发动机的温度真的是过高的话,按照服务的协议,我们是应该尽快帮助您办理退货的,而且还要承担连带的运费损失,是这样的吗?
客户:当然是这样,合同就是这样签署的,我希望你们尽快办理!
电话销售人员:好的,在给出具体的意见之前,小蕾可以请教您一到两个问题吗?
客户:有什么问题?
电话销售人员:是这样的,吴先生,所有的发动机在工作的时候都会发热,这点您同意吗?
客户:是的,发动机工作的时候发热是很正常的,但是热到连手都不能够碰就不行了。
电话销售人员:是的,我完全同意您的看法。也就是说,吴先生您的思是,发动机发热很正常,但是超出标准了,比如超出全国发动机协会的标准了,就属于质量问题了,应该按照服务协议办理退货,对吗?
客户:对,我就是这个意思!
电话销售人员:那么按照全国发动机协会的标准,发动机在工作时候的温度是可以比室内温度高出50度的,是吗?
客户:是的,但是你们的产品超出了这个标准啊!
电话销售人员:吴先生,您先不要着急,我可以问问,您这边工作车间的平均室温是多少度呢?
客户:差不多30度吧!
电话销售人员:照您的说法,车间温度是30度,加上国家规定允许的50度限制,一共是80度的限制工作温度。吴先生,如果把水烧到80度,也是不能碰的,这会很烫手的,是吗?
客户:应该是的。
电话销售人员:也就是说,对于刚才您所说的发动机工作温度过高而使外壳烫手的问题,仔细想一想,其实这是一种很正常的现象。

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