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          话术范本:
         话术1:质量好不好不是我说了算,而是顾客说了算。我给您发一封邮件,上面是使用过我们产品的顾客评价,您看看就知道了。
         话术2:天呐,我还是第一次听到有顾客间这个问题。您完全放心好了,经过x机构、×机构认证的产品,质量是完全有保证的。
         话术3:虽然我们公司的名气不大,产品也的确是贴牌的,但是我们的代工厂是富士康,像苹果手机还有戴尔电脑都是由这家工厂负责的,可以说是一样的质量,不一样的价格。
         话术4:虽然在电话里您看不到也摸不着,但是有个地方您可以感受到我们的实力,那就是技术,这是国内最早使用安卓3.0系统的平板电脑,其他公司由于技术方面的原因采用的还是安卓2.3系统。
         应对策略:
        1、对于这个问题的回答虽然答案只有一个,但是要答得让客户信服却也不是想象中的那么容易,最好的方法就是权威的认证,因为人性的本能对于权威有种天生的信赖感,比如获得认证与荣誉就是最好的例子。
        2、如果没有权威的认证,那么就要想办法找一些靠山,比如你们曾经服务过的客户名单或者是客户使用后的评价等。如果客户怀疑产品的品质是有客观理由的,那么就要从客观的角度去做说服。
         对话现场:
         我们先看看下面的一段某公司呼叫中心电话销售人员与客户的一段对话,内容是客服人员对客户电话销售宣传,客户因没亲眼看见,表示有些疑惑。
客户:不知道你们公司的产品品质怎么样?
电话销售人员:您放心好了,像海尔、创维、索尼都是我们的客户,他们在本市的条幅喷绘都是由我们公司负责制作的。要是品质不过硬的话,这些大公司也不会选择我们,而且一合作就是好几年,您说是吗?
客户:不过我看不到实货,只是听您口头讲,总觉得不是很放心。
电话销售人员:那是,这就是网购的一个问题。像您今天想帮全家做套喷绘,其实有个方法可以很简单地分辨好坏。
客户:什么方法?
电话销售人员:就是喷绘的精度,精度是清晰度的一个标志,精度越高,效果也就越好,我们给您提供的喷绘精度是目前国内招聘喷绘所能达到的最高精度。
客户:那我就放心了

         我们再看看下面的一段对话,本案例背景为客户打电话到公司来,说他所购买的发动机运行起来温度太高,所以表示会取消后续订单并要求退货,而销售人员小蕾为了能够得到让客户认为“发动机温度高是合理的”,这样一种承诺,就采用了由小到大的对话方法,请看:
客户:你们的发动机有问题,质量太差了!
电话销售人员:张先生,您先不要生气!小蕾可以问问,您所说的发动机有问题,具体的问题是什么吗?
客户:就是发动机在工作的时候,温度实在太高了,连手都不能够碰一下,这样下去我担心发动机的使用寿命会大大地缩短!现在我希望退货!
电话销售人员:嗯,我完全同意您的看法。如果发动机的温度真的是过高的话,按照服务的协议,我们是应该尽快帮助您办理退货的,而且还要承担连带的运费损失,是这样的吗?
客户:当然是这样,合同就是这样签署的,我希望你们尽快给我这样办!
电话销售人员:好的,在给出具体的意见之前,小蕾可以请教您一两个问题吗?
客户:有什么问题?
电话销售人员:是这样的,吴先生,所有的发动机在工作的时候都会发热,这点您同意吗?
客户:是的,发动机工作时候发热很正常,但是热到连手都不能够碰的情况,就不行了。
电话销售人员:是的是的,我完全同意您的看法,也就是说,吴先生您的意思是,发动机发热很正常,但是超出标准了,比如超出全国发动机协会的标准了,就属于质量问题了,应该按照服务协议办理退货的,
对吗?
客户:对,我就是这个意思。
电话销售人员:那么按照全国发动机协会的标准,发动机在工作的时候温度是可以比室内温度高出50度的,这点在协会颁发的具体章程之中。
客户:是的,但是你们的产品超出了这个标准啊!
电话销售人员:吴先生,您先不要着急,我可以问问,您这边工作车间的平均室温是多少度呢?
客户:差不多30度吧。
电话销售人员:照您的说法,车间温度是30度,加上国家规定允许的50度限制,一共是80度的限制工作温度。吴先生,如果把水烧到80度,也是不能碰的,这会很烫手的,是吗?
客户:应该是的。
电话销售人员:也就是说,对于刚才您所说的发动机工作温度过高而使外壳烫手的问题,仔细想一想,其实这是一种很正常的现象。
  

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