专业的呼叫中心服务商
       在这个全渠道服务时代,呼叫中心座席必须以前所未有的方式执行多项任务。如何通过技术提高效率,同时减轻人们的一些负担。
       联络中心不断看到新的挑战,同时也在努力提高座席效率和客户满意度。这些可能感觉像是相互冲突的目标。但通过使用呼叫中心改进策略,例如减少座席工作量、改进所使用的技术和提高代表技能,联络中心可以更快地解决问题并处理大量呼叫——同时满足客户的需求。
呼叫中心坐席

减少工作量

       除非联络中心始终以客户为中心,否则减少工作量是无效的。提供多种自助服务方法,使客户能够通过他们选择的渠道解决问题。
       例如,交互式语音响应(IVR)使客户能够在有简单问题(例如余额查询)时进行自助服务。通过语音识别的微调,IVR可以满足更广泛的客户需求。对客户友好的IVR必须具有有限的菜单层和清晰的术语。
       Web自助服务和移动应用程序在过去几年中发展迅猛,可以为客户提供个性化的服务体验。移动应用程序必须具有简单的导航、搜索工具和可跨不同类型设备响应的UI。
       当客户自助服务不是一种选择时,联络中心的目标是首次联系解决方案是很重要的——这是客户满意度的主要驱动力。此策略减少了多次致电以解决问题的客户数量,但还需要解决客户投诉的根本原因,因此客户将来无需就同一问题联系。
提升技能

改进技术

      实施良好的技术将提高联络中心的效率和座席利用率,这也往往会改善客户体验(CX)。虽然技术解决方案和供应商的数量可能会让人不知所措,但以下四种呼叫中心改进策略特别有效:

       1、联系人路由软件

联系人路由软件,以前称为自动呼叫分配,以自动方式将特定联系人分配给特定座席,而不考虑渠道。该软件提高了代理利用率,因为工作被转移到了熟练的代理,而不是移动代理到不同类型的联系人。

       2、劳动力管理软件

劳动力管理软件分析历史信息并使用特定参数来满足项目人员配备需求,以处理未来的工作量。对于拥有超过50名座席的联络中心,劳动力管理显示了由于人员配备和座席利用率得到改善而获得的财务回报。
实施良好的技术将提高联络中心的效率和座席利用率,这也往往会改善客户体验。

       3、知识管理软件

知识管理提供单一信息库,联络中心座席可以轻松访问。从历史上看,代理商不得不去许多地方,包括电子版和纸质版,来寻找信息来回答客户的询问。有效的知识管理系统具有用户友好的搜索功能和支持流程,以确保系统中的信息是最新的和准确的。

        4、语音和文本分析软件

语音和文本分析软件分析口头或书面交互,并确保代理遵守特定的政策程序。它还可以提取客户使用特定关键字(例如,我想取消)或表现出特定情绪(例如,沮丧)的电话样本,以便执行额外的分析以确定这些类型的通信的根本原因。
提升服务技能

提升代理技能

       很多时候,当所有其他沟通渠道都不起作用时,与现场代理交谈是客户的最后手段。但是,一旦客户联系到代理,他们就不必使用其他渠道。
       培训对于确保代理商了解他们提供的产品和服务、政策和程序以及拥有有效和适当的沟通技巧至关重要。培训必须让代理人参与并以有效的形式呈现,以便吸收和理解信息。
       此外,质量控制程序可以监控座席是否正确执行任务,是否以有效的方式使用系统并提供出色的客户体验。语音和屏幕记录以及客户满意度得分可用于分析座席绩效。同时,需要一个强有力的反馈过程来与代理沟通需要改进的地方。

上一篇:实时聊天vs电话支持的优缺点 下一篇:呼叫中心需要考虑的3种呼叫路由方法

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图