专业的呼叫中心服务商
        话术范本:
话术1:这是我的福气!
话术2:一个偶然的机会!
话术3:这是个秘密,我不说您会怪我吗?
话术4:像您这样的成功人士,有太多的人希望认识您,我也是其中的一个
话术5:您的资料在我们公司的VP客户资料里面,其实更加重要的是,今天我打电话给您究竟可以给您带来什么利益,您说是吗?
话术6:是您的朋友介绍的!(如果客户追问哪位朋友介绍的)您的朋友特别嘱咐我先不要透露他的名字,因为他不希望给您造成压力。我既然受人之托理当恪守信用,您说呢?

        应对策略:
        1、最简单的应对方式就是当作没有听到客户的提问,比如客户讲你从哪里知道我的电话”,电话销售人员可以表示“哦,这个问题我稍后向您解释,现在我们先讨论一下,如何在投保费用不变的前提下,让
员工可以获得的保障提升20%…
        等到你们谈完正事之后只有两种结局,一是客户对你的产品不感兴趣,既然连产品都不感兴趣,那么客户也不会继续问你是怎么知道他的电话的;二是客户对你的产品感兴趣,既然他对你的产品感兴趣,那么你从哪里知道他的电话已经无所谓了,而且话又说回来,客户哪里还记得这个问题,对吗?
        2、如果要从正面回答,最好是给出一个解释之后,立刻通过有吸引力的话语转移客户的思考焦点,避免在这个问题上面做无谓的纠缠,因为纠缠越多你越难以给出合理的解释。比如表示“张经理,这是一种缘分,通过一个偶然的机会我知道了您的电话。其实更重要的是,今天的缘分可以给您带来什么。比如我们是如何帮助您立刻降低公司的长途电话费30%以上的…”
        3、如果电话销售人员是通过转介绍的方式拿到客户资料的,这是一种最为理想的状况。首先要清楚的是在沟通开始的时候,你是否得到了介绍人的同意,即是否可以提到介绍人的名字。如果介绍人同意说出自己的名字,切记一开场就表示“是您的×朋友特意介绍的”,由于有了中间人作为沟通纽带,客户总要给点面子,不会那么快挂掉电话。
        同时还要表示“xx说您是这个行业的专家,尤其在外观设计上有着独到的见解,所以,他特意嘱咐我要好好向您请教”,这样可以迅速拉近双方的距离。
        4、赞美永远是沟通最好的润滑剂,如果客户过于纠缠这个问题,可以表示“像您这样的大人物,肯定有很多人知道您的联系方式”,或者“张总是培训行业的泰山北斗,在我们广州培训界有着举足轻重的地位
所以小李知道您的电话很正常,当然这也是我的福分”,一方面抬高对方的身份地位,另一方面放低自己的姿态,通常可以获得对方的理解。
        对话现场:
        我们先看看下面这个案例,这个案例分享的方法具有通用性,即电话销售人员不回答这个问题,而是想办法将话题岔开,具体如下:
电话销售人员:早上好,刘老师!不知道您现在接电话方便吗?
客户:方便,您是哪位?
电话销售人员:我是凯达咨询的何达
客户:你是从哪里知道我的电话的?
电话销售人员:嗯,这个问题我稍后给您回复,是这样的,刘老师,如果有一种方法可以帮助您在权威刊物上面发表单独署名的论文,进而帮助您在年终的职称评比之中获得加分,我可以花一点点时间向您做个简短的说明吗?
客户:可以,你说说怎么操作?
电话销售人员:......
客户:......
客户:对了,差点忘了,你是从哪里知道我的电话的?

        (谈完正经事情之后,客户居然还记得这个问题,当然他还执意要问这个问题不挂掉电话,说明他对产品是有兴趣的。)
电话销售人员:刘老师,是我的福气让我通过一个偶然的机会知道您的电话,您看我的福气是不是很好,一下子就找了一个大客户,所以呀,您如果选择我们帮您发表署名论文的话,我的福气一定可以帮助您在年终职称评选中评上副教授的职称。
       在实际对话之中,当客户问“你从哪里知道我的电话”的时候,许多销售人员总是喜欢用“朋友介绍”这个理由来回应,然而可惜的是很多时候这位“朋友”在客观上并不好找,或者出于某些原因我们不好说出他们
的名字。而接下来客户如果追问“是哪位朋友?叫什么名字?”的时候,就会使电话销售人员陷入极为尴尬的局面。
       接着我们看看下面的对话,背景就是电话销售人员说是朋友介绍的,客户追问这个问题,我们看看电话销售人员是如何处理的,具体如下
客户:你是从什么地方知道我的手机号码?
电话销售人员:哦,是您的朋友帮忙介绍的,当然这也是我的福分。
客户:朋友,哪位朋友?
电话销售人员:是一位十分尊重您的朋友。在介绍的时候,他特意提到先不要提及他的名字,因为他不希望因为这个原因给您带来一定的压力,我既然受人之托理应做个守信的人,希望您理解一下,好吗?
客户:好吧。

        再看看另外一种情形,比如客户的电话是从某些数据库里拿到的,但是如果电话销售人员直接讲恐怕客户会不高兴,谁愿意自己的电话号码在某公司的数据库里呢?
        因此,如果客户追问“你从哪里知道我的电话”的时候,电话销售人员可以给出一个理由激发客户的兴趣,进而避开这个话题,我们看看具体的对话
客户:你怎么知道我的电话号码?
电话销售人员:我想是田甜的缘分,五百年前的今天,我们就约好了今天打电话!
客户:呵呵,如果你不说清楚的话,我就要挂电话了喲!
电话销售人员:张主任,通过您的声音,我可以感觉到您是一位绅士,肯定不会随便挂掉一个仰慕您的小女孩的电话。而且,更加重要的是,五百年前我们修来的缘分,到底可以给您带来什么利益,比如怎样在
不增加投入的情况下,可以使得您的部门废品率下降至少5%,您不想知道吗?
客户:废品率下降5%?
电话销售人员:是的,这就是田甜今天特意打电话给您的原因。
客户:你说说看,怎么使废品率下降5%?
电话销售人员:是这样的。

        在上面这段对话中,我们呼叫中心的电话销售人员从哪里知道电话号码称之为客户的一个注意点,而如何在不增加投入的情况下,使得客户的生产部门废品率下降5%称之为客户的另一个注意点,在两个注意点之中,由于后一个注意点的诱惑力远大于第一个注意点,因此客户的思考焦点就会被转移,进而在无形之中化解了客户的异议。

上一篇:怎样应对客户的“先发份邮件或传真过来看看”的策略 下一篇:呼叫中心电话销售员如何在开场白时激发客户浓厚的兴趣

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图