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        在我们呼叫中心电话销售人员实际工作中,往往听到客户说“你先发份传真或部件过来看看”等等。我们通常有以下六点回答:
话术1:好的,待会儿就给您发,不过考虑到资料中有很多英文以及专业用语,为了方便您理解,我先给您做一个简单的解释。
话术2:好的,没有问题,不过关于这方面的资料,我们公司有好多种,为了帮您找到最适合的,节省您的宝贵时间,我可以先请教您一到两个问题吗?
话术3:韩经理,我很乐意给您发传真,不过考虑到收了传真您还要花时间看,为了帮您节省宝贵的工作时间,我还是直接向您做个简单的说明吧。
话术4:是这样的,李先生,我们的方案是根据每个客户的实际情况进行针对性设计的,可以说是量体裁衣,因此在向您发邮件之前,我需要先请教您一到两个问题,可以吗?
话术5:好的,没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料,为了方便您的理解,我还是先给您做个简单的解释,接着就会给您发传真件,好吗?
话术6:真不好意思,今天正好停电。所以没有办法给您发邮件,既然人算不如天算,我还是在电话里给您做个简短的说明吧!
          针对上述回答,可以采用以下应对策略:
        1、处理类似拒绝托词的时候,电话销售人员首先要做的是同意客户发传真或者邮件的要求,比如“好的,没有问题”,因为客户的要求是无法直接拒绝的,你总不能回答说不给他发吧。接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件,比如“资料有很多种,不知道哪份最适合您,所以想先请教您一个问题,可以吗”,等到客户说“可以”的时候,电话销售人员就获得了继续对话的资格。
        2、客户之所以委婉地拒绝,是因为客户的兴趣没有被激发出来,他觉得自己没有这个需要,或者自己的需要并不紧急。因此电话销售人员不妨在接下来的处理中,利用具有诱惑力的语言来激发客户的兴趣,当客户有了兴趣之后,对话自然会变得十分容易。
        比如“好的,请稍等。同时我这边有两份资料,一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费,另一份资料介绍的是如何帮助您减少公司的长途电话费,不知道您对哪份资料感兴趣呢?”,接下来无论客户选择
哪份资料,你都可以继续问“顺便问一下,您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少?
        刘芳是一家培训公司的电话销售人员,负责销售的产品是该公司主讲老师的一门人力资源管理研讨会课程门票。而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理,由于张经理经常接到类似的电话,因此一开始就委婉地拒绝了,我们看看原始对话过程:
电话销售人员:早上好,张经理,现在接电话方便吗?
客户:方便,您是哪位?
电话销售人员:我是前程管理咨询的刘芳,前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构,今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场关于招聘技巧的研讨会,不知道您到时方便吗?
客户:哦,原来这样,那你先发一份传真过来我看看吧,如果合适的话,我再打电话给你
电话销售人员:好的,我稍后就给您发过去。对了,张经理,您以前参加行业内研讨会课程的机会多吗?
客户:有一些吧。对了,刘小姐,实在不好意思,我现在真的很忙。
电话销售人员:那好吧。

        我们看看修改后的对话过程:
电话销售人员:早上好,张经理,现在接电话方便吗?
客户:方便,哪位?
电话销售人员:我是前程管理咨询的刘芳,前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构,今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场关于招聘技巧相关的研讨会,不知道您到时方便吗?
客户:哦,原来是这样,那你先发一份传真过来我看看吧,如果合适的话,我再打电话给你
电话销售人员:好的,张经理,我稍后就给您发过去。不过考虑到传真仅仅是一份简单的介绍函而已,与其您花时间去收件并且查看,不如我用一分钟的时间向您简单介绍一下,您可以从这场研讨会中间得到什么,好吗?
客户:好吧,你简单说说吧。
电话销售人员:是这样的,对于招聘方而言,在招聘人才的过程中经常会遇到这样的麻烦,即求职者总是会想方设法伪装或者隐瞒自己以前的工作表现,而我们这次研讨会的核心主题就是提供一套新的思路,让您这边可以最大限度轻松应对这个问题。
客户:通过一场研讨会,可以做到吗?
电话销售人员:我向您保证参加完这场研讨会之后,您完全可以根据自己的实际招聘需求,设计全新的与求职者对话的框架,进而轻松识破求职者的伪装而做出真实的评价,因为有三个方面可以证明研讨会能够做到这一点。
客户:哪三个方面?
电话销售人员:分别是......

        现在我们将两段对话做一个分析,看看其中关键的地方在哪里:
        1、在客户表示“发一份传真过来看看之后”,前面一个电话销售人员接下来的处理方式是继续询问客户“您之前参加行业内同类型课程的机会多吗?”,其理由是希望通过继续了解客户的背景资料而获得销售的线索,但是客户此时已经有点不耐烦了,再说客户也没有理由正面回答陌生人的问题,因此客户自然婉言拒绝了。
        2、而后一个电话销售人员的处理方式则有所不同,他先是表示“与其您花时间去看,不如我用一分钟时间向您介绍一下,您参加这场研讨会可以得到什么”,由于这个回答关系到客户的利益,因此客户同意继续对话的概率非常高。
        而在这之后,电话销售人员又抛出来一个问题“求职者总是会想方设法伪装自己”,由于客户本身是从事人力资源工作的,这个问题已经和他的实际工作产生了关联,因此接下来客户的注意力就会被吸引过去,进而顺利地将对话进行下去。

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