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   2020-02-07 17:24  电话销售话术

        在通过有效的提问掌握到了客户的“固定思维模式”具体定义之后,接下来我们要做的事情十分简单,就是来论证你所销售的产品是符合客户“固定思维模式”具体定义的。
         但是在这里最为关键的问题出现了,就是在你进行论证的时候,会出现两种截然不同的情况:一种是客户的“思维路径”是清晰的,你的论证是可以对症下药的;另外一种是客户的“思维路径”是模糊的,这时候论证就显得比较麻烦。
          接下来我们分开来讨论一下。
        我们不妨用一个大家都熟悉的产品来举例做解释。打个比方,假设现在你是某呼叫中心的一位彩电销售员,你问客户购买彩电最关心什么,客户说要求售后服务有保障,因为他觉得所有的电器都是有可能出现质量问题的,而出现问题的时候,售后服务就变得相当重要。以前他的那台进口品牌彩电坏了之后,就是因为没有好的维修,才便宜处理掉的。他在售后服务上吃过大亏,俗话说“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,所以根据客户的经验,售后服务是最重要的。换言之,客户已经养成了“售后服务好”就是好彩电的“固定思维模式”。
        接下来的事情就变得很简单,那就是证明你的彩电是有售后服务保障的,最简单有效的方法就是继续问客户:“先生,请问您觉得什么服务才叫作有保障的售后服务呢?”这个时候客户回答:“哦,就是要求有保修,并且如果万一出了问题能够尽快上门!”
        请大家注意,这里客户对于“有保障售后服务”的解释,我们称之为客户“固定思维”的“思维路径”,即客户是按照什么逻辑推断出是否符合他的“固定思维模式”。虽然这种解释或许显得过于书面化,但是放在案例里面却很好理解,即本案例里面客户认为“要求有保修,并且如果万一出了问题能够尽快上门”,就符合他对于“有保障售后服务”的标准而对于销售人员来说,在知道客户的“思维路径”之后,给予客户有信心的回答就显得非常容易,比如这样解释“是的,我们公司的彩电提供三年全免费保修,终生免费上门维护服务,三年之后仅收取基本的零件费,而且是在24小时之内上门服务”。而如果这样的解释得到客户的认可,那就是你在按照客户的思维模式去销售产品,你在卖客户想买的东西。
        好的,现在我们来做一个总结。首先我们要通过提问得出你想要说服的结果,即客户是按照什么“固定思维模式”去做判断之后,接着我们要做的事情是继续追问客户,了解他的“固定思维模式”是如何进行推理的。如果这里客户的“思维路径”是很清晰的,我们接下来就按照这样的“思维路径”进行论证就可以了。
        我们看看下面的案例:
        本案例背景为某公开课程电话销售人员黄剑与某公司市场部经理石云生的对话,现在电话销售人员想要做的事情是让客户认为课程是有效的我们看看具体的对话过程
        电话销售人员:石经理,对于一场培训课程来讲,请问您觉得怎样才算是有效的呢?
        客                户:就是要解决问题
       (客户是按照课程是否解决问题来作为衡量课程是否有效的标准,这是客户认为课程有效的思维模式,接着要做的就是证明你的课程做得到这一点)
        电话销售人员:明白,培训就是为了帮助学员解决问题。对了,顺便问一下,史经理,不知道您说的解决问题具体定义是什么?
         (了解客户认为课程有效的推理路径)
         客                户:这就有很多了。
         电话销售人员:比如,就拿您最期望解决的问题来讲,主要是什么呢?
        客                 户:主要就是怎样挖掘客户的需求。
         电话销售人员:嗯,您讲得非常好,那么除此之外,您还有别的希望课程能解决的问题吗?
         客                户:还有就是怎样和客户建立关系,因为我们的产品售价很高,需要和客户沟通相当长一段时间,这里面的关系就很重要了。
        电话销售人员:是的,怎样和客户建立关系,对于销售人员确实是非常重要的,您这边还有其他的问题吗?
        客                户:没有了,做到这两点,我就很满意了。
        电话销售人员:好的,我明白了,也就是说,如果我能证明这场课程可以帮助销售人员解决两个关键问题,一个是如何和客户建立信任融洽的关系,另外一个就是如何挖掘客户的需求,那么您就会认为这场培训课程是有效的,对吗?
        (现在的说服就很容易,因为全部是客户自己的观点)
        客               户:正是如此


  
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