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        现在新的问题又出现了,就是客户的“固定思维模式”是一种“经验”,而所有的“经验”都是储存在客户的大脑里面,很明显客户不会主动告诉你这些“经验”,那么我们呼叫中心电话销售人员又应该如何从客户的大脑里将这些“经验”调出来呢?
        在谈到如何调出客户的“经验”之前,我们必须先思考一个非常重要的问题,即客户的“经验”储存在什么地方?
        我想各位现在已经意识到了这一点,即所有的“经验”都是储存在客户的大脑里,而不是我们自己的大脑里。而现在的问题是,客户的大脑是如何进行思考的呢?
        人的思考模式简单来说就是一个问与答的过程。打个比方,大脑就像是一部电脑,里面储存着很多的程序(即过去的种种经验),而要打开对应的程序,你需要懂得输入正确的指令(即过去种种经验的引发点),而这个正确的指令就是提出一个正确的问题,就如同我现在问你:“昨天的衣服你洗了没有?”正在看本书的你马上想到洗衣服的事情,其中的道理是一样的。
        换言之,要想了解并调出储存在客户大脑中的“固定思维”具体的定义是什么,电话销售人员需要做的便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候,客户便开始回答,而当客户回答之后,你就可以了解到客户“固定思维”的真正定义,然后你再按照客户的定义去说服客户。
        不过在这里我们又遇到一个新的挑战,即如何提出有效的问题,对于这个问题,虽然在《电话销售实战训练》这本书里面,已经给大家系统地阐述过,不过考虑到正在看本书的读者朋友并不一定阅读过,因此,在这里给大家简单地描述一下.
        在提问的时候,电话销售人员首先必须获得提问的权利,就像之前分享的那样,所有提出的问题都是有压力的,核心的问题更是如此。电话销售人员必须先和客户建立一定的信任关系,同时在正式提问之前,先问客户“我可以提一个问题吗”,在获得客户承诺之后才可以进入正式提问的环节。
        同时在提问的时候,电话销售人员必须清楚自己的提问目的是什么,即怎样的提问是核心性的提问,比如问客户以前使用类似产品的背景,问客户对于产品的具体要求,问客户期望解决的实际问题是什么等,这都是针对客户固定思维定义的关键性提问。
        还有一点就是在提问的时候,电话销售人员要掌握提问的艺术。比如提问的时候多使用前奏,让客户知道他的回答对他是有利的;比如在提问的时候尽量先从客户愿意回答压力小的问题开始,一步步的引出核心问题;比如学会运用语言地艺术巧妙地引导客户的回答方向等。
        请看下面的提问案例:
        “章经理,系统的稳定性当然是最重要的,我非常赞同您的观点。顺便问一下,不知道您说的稳定性具体定义是什么?它主要取决于哪几个因素?”
        “韩老师,您讲得实在是太好了,所有的一切都是建立在完善的品质之上。对了,顺便问一下,根据您的经验,完善的品质主要指的是哪几个方面呢?”
        “柳主任,我知道您对于以前那台退休的笔记本电脑非常满意,我可不可以问问,您之所以对它一直恋恋不舍,主要是对它哪些地方特别满意呢?”

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