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       客户的“固定思维模式”是什么呢?
       1、确认定义
       打个比方,假如你现在希望说服客户,让他相信你所销售的产品的质量是可靠的,而客户之所以会相信一款产品的质量是可靠的,是因为他的大脑中有一套认为质量可靠的逻辑思维体系。
        按照之前我们给大家分享的说服过程路径,即如下呈现:
        电话销售人员输入→客户用质量可靠的固定思维逻辑做判断→客户大脑得出质量是否可靠的结果。
        也就是说,在做说服客户之前,电话销售人员需要做的就是将这套逻辑思维体系从客户的大脑里面调出来,了解客户对于质量可靠的定义之后,然后将这种定义套用在自己的产品上面。按照前面我们分享过的,这等同于你在用客户的经验与客户沟通,自然非常容易得到客户的认同。
        比如有人认为,一款产品质量好不好,主要取决于使用过这款产品的人的口碑如何;有人则认为,一款产品质量好不好,关键还是看做工到底细致与否;而有人认为,一款产品质量的好坏,其实还是主要取决于品牌;而有人则认为……大家有没有发现,同样的一种结果,大家的经验不同,所以判断的标准也各不相同。
        而在这个例子中,储存在客户大脑里面,他认为质量可靠的那套逻辑思维体系,就是针对你所想要达到的说服结果,去找到的客户“固定思维”定义。客户认为质量可靠取决于做工细节,你就证明自己的产品做工细节是值得信赖的;客户认为质量可靠取决于使用过的客户口碑如何,你就找到一些客户证明给他看,客户认为……
        总之,客户是用怎样的“固定思维模式”去判断质量是否可靠的,你就证明自己的产品是具备相对应特点的,这就是定义。
       再举个简单的例子,假设今天我们几个人去购买同一款手机,但是每个人购买这款手机的原因可能是完全不一样的。有的人是因为自己以前用的手机质量不稳定,信号也不好,所以对这款手机的做工质量和接收信号强的优势感到满意,才做出购买行为的;有的人则是因为不满意自己随身带着一大堆的电子产品,希望新手机既能够拍照和摄像,又能够听音乐和看电影,而这款手机的功能全特点是他购买的主要原因;有的人则希望手机拿在手上有面子,希望买个外形漂亮、品牌好的手机,所以做出购买的决定......
       而作为手机的销售人员,如果不能清晰定义客户购买的标准,找到客户购买的关键经验,就不能针对客户进行个性化的产品介绍。客户关心的是功能,你却着重介绍品牌,客户关心的是信号问题,你却着重介绍外观…,很容易出现南辕北辙的销售行为。
        2、如何将“经验”从客户的大脑里调出来
        现在新的问题又出现了,就是客户的“固定思维模式”是一种“经验”,而所有的“经验”都是储存在客户的大脑里面,很明显客户不会主动告诉你这些“经验”,那么电话销售人员又应该如何从客户的大脑里将这些“经验”调出来呢?
        在谈到如何调出客户的“经验”之前,我们必须先思考一个非常重要的问题,即客户的“经验”储存在什么地方?
        我想各位现在已经意识到了这一点,即所有的“经验”都是储存在客户的大脑里,而不是我们自己的大脑里。而现在的问题是,客户的大脑是如何进行思考的呢?
        人的思考模式简单来说就是一个问与答的过程。打个比方,大脑就像是一部电脑,里面储存着很多的程序(即过去的种种经验),而要打开对应的程序,你需要懂得输入正确的指令(即过去种种经验的引发点),而这个正确的指令就是提出一个正确的问题,就如同我现在问你:“昨天的衣服你洗了没有?”正在看本书的你马上想到洗衣服的事情,其中的道理是一样的。
        换言之,要想了解并调出储存在客户大脑中的“固定思维”具体的定义是什么,电话销售人员需要做的便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候,客户便开始回答,而当客户回答之后,你就可以了解到客户“固定思维”的真正定义,然后你再按照客户的定义去说服客户。
        不过在这里我们又遇到一个新的挑战,即如何提出有效的问题,对于这个问题,虽然在《电话销售实战训练》这本书里面,已经给大家系统地阐述过,不过考虑到正在看本书的读者朋友并不一定阅读过,因此,在这里给大家简单地描述一下:
        在提问的时候,电话销售人员首先必须获得提问的权利,就像之前分享的那样,所有提出的问题都是有压力的,核心的问题更是如此。电话销售人员必须先和客户建立一定的信任关系,同时在正式提问之前,先问客户“我可以提一个问题吗”,在获得客户承诺之后才可以进入正式提问的环节。
        同时在提问的时候,电话销售人员必须清楚自己的提问目的是什么,即怎样的提问是核心性的提问,比如问客户以前使用类似产品的背景,问客户对于产品的具体要求,问客户期望解决的实际问题是什么等,这都是针对客户固定思维定义的关键性提问。
        还有一点就是在提问的时候,电话销售人员要掌握提问的艺术。比如提问的时候多使用前奏,让客户知道他的回答对他是有利的;比如在提问的时候尽量先从客户愿意回答压力小的问题开始,一步步的引出核心问题;比如学会运用语言地艺术巧妙地引导客户的回答方向等。
       请看下面的提问案例:
        “章经理,系统的稳定性当然是最重要的,我非常赞同您的观点。顺便问一下,不知道您说的稳定性具体定义是什么?它主要取决于哪几个因素?”
        “韩老师,您讲得实在是太好了,所有的一切都是建立在完善的品质之上。对了,顺便问一下,根据您的经验,完善的品质主要指的是哪几个方面呢?”
        “柳主任,我知道您对于以前那台退休的笔记本电脑非常满意,我可不可以问问,您之所以对它一直恋恋不舍,主要是对它哪些地方特别满意呢?”

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