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        (一)即使电话销售人员所销售的产品是明码实价的,如果产品的价格比较高,并且公司的信誉度不够高,客户仍然会继续纠缠价格这个问题。
        举个简单的例子,今天你打电话给客户推荐一堂为期三个小时的研讨会课程,价格是399元,客户可能会要求优惠点,但是提出要求后被拒绝了,客户可能就很自然地放弃打折的要求,原因很简单,才399元而已,即使得到优惠又能够优惠多少呢。
        但是,如果今天你打电话给客户推荐一堂为期三天两夜的正式课程,价格是3990元,那么客户的反应就完全不一样了,即使你公司的网站和报名表上面已经清楚的注明这是一个全国统一价格,客户也会不断地提要求,原因很简单,培训课程哪有不打折的道理呢,再说即使打个九折,客户也省了好几百元。
       同样的价格,但是由于身份不同结果也会不同,前者是一家培训公司的电话销售人员,现在你是以中山大学MBA研究院的客服身份打电话,这个价格也是一个明码实价的课程,但是客户却不会过多的要求你打折。顶多问几句得到答复之后就算了。原因也很简单,中山大学MBA研究院的名字够响亮,客户会认为你说的全国统一价是个客观事实。
        当我们的产品客户认为应当可以还价,而且价格相对来说较高,偏偏价格是一个硬性的规定,同时客户也是一个不达目的不罢休的人,应该如何处理呢?
        我们看看下面的对话:
       客               户:价格方面,你能给我什么优惠?
       电话销售人员:张先生,我们是全国统一价,没有优惠的。
       客              户:怎么可能呢,最低价格是多少?
      电话销售人员:真的不好意思,公司就是这样规定的。
       客             户:那我再想想吧。
       上面这段对话是一段非常常见的对话,其中的问题就出在当客户提出要求之后,电话销售人员没有照顾好客户的感受,让客户觉得自己的尊严受到了伤害,进而破坏了整个销售的进程。
        (二)应对策略
       面对这种情况,电话销售人员可以按照以下的策略进行应对,具体如下:
        首先拿出可以让客户理解的证据,来证明这个价格的的确确是明码实价。
        比如统一零售价、冰点价、特别活动价以及通过购买过的客户实例来证明,这些都是很好的解释理由。其中统一零售价是最常见的获得客户信任的方式,因为客户关心的很重要的一个方面就是自己是不是比其他人花了更多的钱。如果电话销售人员表示是统一零售价,并且能够拿出证据的话,就非常容易获得客户的理解。
        在实际销售过程中,通过已经购买过的客户来证明报价是非常好的办法,我以前是直接把公司的报表通过剪贴的方式发给客户看,甚至给客户提供已经购买过的客户的联系方式,这样客户就无话可说了。
        其次,切记要示弱,客户提出要求之后,如果没有得到回报的话,心里都会有点不舒服,此时如果电话销售人员示弱的话,也可以起到安抚客户的作用。
        如果电话销售人员的措辞较硬的话,就很容易引发客户的反感情绪销售中常讲的先处理客户心情,再去处理客户的异议,就是这个道理。
        比如下面的例句:
        “小李向您保证,如果有任何客户购买的价格比您低的话,我们愿意提供十倍差价赔偿。我只是一个小小的客服代表,您大人有大量,就别为难我了,好吗?”
        再次,如果感觉客户的态度实在很强硬的话,我建议大家用“一元钱”的方法来处理。这里的“一元钱”是个虚数,指的是跟客户做一个非常非常微小的让步,以保全客户的面子。
        比如,我以前常跟客户讲:“既然您都提了这个要求,无论如何小李都应该尽力帮您想想办法”,然后客户说好,接着表示:“每多交一位朋友,公司就会给小李10元钱的服务费,今天能够认识您非常荣幸,小李把自己的10元钱服务费拿出来,作为对您支持我的谢意,您看怎么样?”
        我的实践经验表明,大部分客户都会表示算了,即使小部分客户接受了这个优惠,那也无所谓,因为电话销售人员获得的佣金足以支付这个额外费用,而且话又说回来,公司也不会真的收你几元钱的,对吗?
        另外,你还可以通过额外的服务给予客户一定的补偿,前面说过很多时候客户还价就是要个面子,提了这么长时间要求,给客户一定补偿,安慰一下也是应该的。
        这里的额外服务包括台历、记事本、光盘、配件等,其实很多公司都有这个资源,只是电话销售人员觉得这些东西不值钱,其实用好了,是可以起到安抚客户的作用的。
        最后切记学会巧妙地转移话题,因为过多地在讨价还价中纠缠会影响客户的情绪,进而破坏良好的对话氛围。而转移话题的最好方法就是提出一个有吸引力的问题,当客户思考的焦点被移开的时候,这个问题就在无形之中得到解决了。





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