专业的呼叫中心服务商
       (一)讨价还价是销售过程中永恒的话题,无论是面对面销售还是对于我们呼叫中心电话销售,我们总是免不了在这个问题上和客户纠缠不清,对客户来说,他总是感觉买到的产品的价格高了,这是人的本能。
       当然对客户来说,他心里面是有一本账的,即他会自己做出判断,现在要买的这款产品是否有还价的空间,如果在他的判断里,与你还价的可能性是不大,那他就会先尝试一下,被拒绝之后再尝试一下,如果实在得不到想要的价格,客户心里也会接受,因为他心里面已经清楚这一点。
       但是如果客户认为,你所销售的产品本身就没有一个公认的定价机制,那他就会不断要求你降价让利。如果得不到自己想要的价格,客户就会感觉上当,即使你的需求开发做得再好,也有可能拿不到这个订单。
        举个简单的例子,今天我们买手机,如果是在国美、苏宁这样的大型连锁店,我们顶多是在问问营业员之后,发现不能还价就算了,但是我们在某个街边小店,还价的积极性与连锁店相比就有天壤之别了,不达目的我们决不罢休。
       再举个例子,前段时间我准备给公司再做个网站,是关于导购员培训的。当时有两种选择,一是选择用阿里巴巴旗下的中国万网,万网是自助型网站,网页上面有清晰的数字表明你要怎样的页面结构、服务器等,然后所对应的价格是多少,虽然已经很清楚了,但我还是在打电话咨询的时候,先问可以打几折,对方说全国价格是统一的,再问有什么额外赠品没有,对方仍然说按照公司统一政策,于是我就放弃了尝试。
        而另一个选择是广东一些比较大的网站制作公司,它们是按照客户的设计来制作网站的,很显然这里面的“猫腻”就比较多,而且我个人对网站报价这块实在是一窍不通,对于它们给出的报价不管是多少始终保持怀疑的态度,先是找了好几家同样的公司看看它们的报价,然后选中其中的两三家,价格先砍掉一半再说,对方是否同意我先不讲,看看是否能试出最低价,这样,我也没有损失。
       当然如果对方真的同意我的第一次报价的话,我的心里面就会打个鼓,连一半价格都同意,这家公司最低价是多少呀,而且这么低的价格,别人都不能做,它们偏偏可以,这说明它们的品质是不是很有问题?所以,对于销售人员来讲,报太高的价格显然是不行的,毕竟客户不是只有你一个选择。报低了价格显然也不行,这一方面让你失去还价的空间,另一方面客户也会因低价而对品质产生怀疑。
       (二)应对策略
       那么,如果我们所销售的产品,在客户看来是有议价空间的,而且事实上也的确如此,电话销售人员应该如何报价呢?(对于明码实价的产品,暂不讨论。)
       具体的策略如下:
       第一条报价策略也是最重要的一条,就是我们要清楚自己的底价在哪里,这里的底价意思是公司拥有合理利润空间的价格,同时产品的品质,在市面上拥有一定的价格竞争力。
       打个比方,你们公司在本市面临五家同业公司的竞争,你们公司的产品品质在五家里面按照100分来评定的话,如果是满分,你的报价就应当是最高的那个,而如果你们的品质只能打到80分,你的报价就应该是处于中等偏上的水准。
       对于电话销售人员来说,有可能不知道底价在哪里,并不是一个看起来无用的问题,因为某些产品它的技术含量较高,而我们自己并不是很专业,如从事设计图、软件开发(非盒装软件)、网站制作等,就需要我们先认真参加公司培训,掌握一个合适的底价信息。
       第二条报价策略,是根据客户的专业度来报。一般来说,客户如果专业知识较弱的话,我们可以稍微报得高一点,而客户本身就很专业的话,报价就要比预想价格低一点。
       采用第二条报价策略,并不是我们要存心欺骗那些对我们产品不了解的客户,而是如果客户知道自己不是很专业的话,他的还价幅度和还价的决心会比较强,就像我之前举的那个做网站例子,你必须要留下充足的空间跟客户打拉锯战。
       而对专业的客户价格报低一点则很容易解释,当然把价格报低一点,仍然指的是在底价之上,要留出一定的空间跟客户还价,但是如果幅度太大,就会引发客户的反感。
       第三条报价策略与竞争对手有关,即参考竞争对手的产品优势、劣势和他们的价格,来调整我们的报价。
       一般而言,我们的报价应该在合适的性价比范围之外,比竞争对手稍低一点点比较好。但是现实销售过程中,尤其是高价值、高技术性含量的产品,我们仍然可以根据实际情况来做调整。比如客户的问题点如果开发的好,客户认为我们的产品是最适合的解决方案,报价自然可以高一点。
       另外有些产品本身就很难做比较,举个例子,同样是一场团队训练营的课程,两家公司由不同的老师来主讲,这里面品质的好坏是无法用直观方式来形容的,报价就可以灵活掌握。
       第四条报价策略是,第一次报价无论如何都要高于底价,因为没有高出底价,你就少了腾挪的空间,受损的还是自身和公司的利益。
       至于高出多少,我个人的建议是至少高出10%,至多不超过30%,报价太低的话会让客户感觉优惠太少,客户心里会产生怀疑,报价太高的话可能导致你退让幅度过大,也会让客户产生怀疑。举个简单的例子,今天我们去买手机,对方报价1000元,我们问最低价格是多少,对方表示600元。你有什么感觉?是不是觉得这个销售员常不可靠?
       但是,如果对方表示最低价为980元,你可能会感觉这是路边的一个小店,只让20元,购买后也会觉得上当受骗。
       当然价格幅度的掌握,我们是以电话销售人员用高出合理底价一点去作为最终成交价格来参考说明的。如果你存心报高价的话,我个人不赞成,因为这已经背离了基本的商业道德。
       第五条报价策略是不见兔子不撒鹰,具体意思是不到报价那一步,你就先不要谈价格,而是应该去问客户的背景资料,比如您为什么想要参加课程,您想通过这堂课程解决什么实际的问题,问题又是如何发生的等
       原因很简单,在客户的需求没有被开发出来的时候,你任何的报价对于客户来讲都是没有价值的,这只会让客户感觉到痛苦从而拒绝你。至于如何开发客户需求,大家可以参考前面的章节内容。退一万步来讲,我们想想看,当我们打一个电话过去之后,直接就说多少钱,最后有几个能够成交的。如果我说的没有错的话,除非你是“瞎猫碰到死老鼠”的情况,否则几乎没有成交的可能,对吗?
       第六条报价策略是修饰性原则,就是对于你的报价进行修饰,怎么好听就怎么报价。
       举个例子,你可以直接讲我们的课程价格是1800元,也可以讲课程原价是2200元,因为您是通过网络订购而且不需要某些票据,所以价格是1800元。对比一开始就直接讲价格是1800元,同一个价格,不同方法说出来客户感受就会不一样
        再举个例子,你销售的产品现在报价是原价的八折,如果产品原价很高,你不妨说现在是推广期所以特别优惠2000元,但是如果你的产品最初价格只有100元,你不妨说打八折,这就比20元优惠好听多了。
       第七条报价略是小数法,就是把报价拆开,将一个大的数字变成个小的数字,这样听起来舒服。
       打个比方,茶叶你可以报价一公斤500元,也可以报价一两25元左右,其实都是一个意思,但是客户听起来就完全不一样了,500多元的茶叶那该多贵呀,但是20多元就显得很便宜了。
       第八条报价策略是门槛原则,就是当客户问起的时候,你先说可以,不过价格和设计、付款方式、交货期、装运条款、保险条款等都有很大的关系,然后要求对方给出具体的答案。
       当对方回答你的问题时,你一方面可以了解客户的真实需求,是否有竞争对手,同时也从最客观的角度,报出合理的价格。
       比如这样的问题:我们这边有十大系列一共70多个规格,价格从500~3000元不等,请问你指的是哪个款式?为什么对这个款式有兴趣?
       第九条报价策略是参考公司的统一报价来做调整,当然这里的所谓统报价指的并不是那种真正意义上的统一报价。
       比如中国移动的某些增值服务,那个全国统一价格是真正统一的,这里所说的统一指的是公司可能在网上有个建议价,但是实际上公司会给销售人员一个底价,大家可以在这个幅度内自行掌握,而客户也明白这个统一价格是有弹性空间的。
        在这种情况下,电话销售人员的报价务必要稍低于公司的统一报价,当然你可以按照上面分享过的技巧将它说得好听一点,当然即使低一点,也是要高于你心目中底价。
       第十条报价策略是当你摸不清楚对方可以接受的价位,或者暂时定不下报价的时候,客户又一定坚持要一个价格,电话销售人员可以采用弹性报价的方法,从表面上回答客户的问题,实际上则略过价格这个话题。
       打个比方,客户一开始就问你们做内训需要多少钱,你直接跟他讲,这个和邀请的讲师、客户的服务督导、会议场地的优劣、时间的长短都有关系,低的话只要三五千元,高的话也可能几十万元。
       第十一条报价策略是尽量将报价精确化,这里的精确化具体定义就是不要报1000元这样的整数,而是将1000元报为998元,实际上价格是个意思,但是1000元和98元相比,前者是以千来计算,后者是以百来计算,客户感觉后者会好很多。
        更加重要的是,精确的数字会让客户感觉你的报价是认真的,减少客户认为可以还价的想象空间,这是非常重要的一点。同时零头也是在客户还价时,一个非常好的让利方法。
        第十二条报价策略是可以采用多重报价原则,指的是电话销售人员可以同时报出三种解决方案和价格供客户选择。
       之所以这样做,是因为你如果只报一种价格,客户的心里面就只想着还价,但是如果你报了三种价格,客户首先需要做的是选择,而不是一开始就还价了。
       第十三条报价策略是报价的时候不要给客户想象空间,免得客户还价时候一下子来个“拦腰斩”,以此增加客户还价的心理压力。
       举个例子,现在我们给出的第一次报价是88元,可以这样讲:“市面上同类型的产品价格都在1000元以上,但是因为您是老客户,所以可以享受到贵宾价,加之正好是元旦店庆活动,所以给您一个特别优惠价格888元。
        后面这个对报价的解释,就是给客户一个暗示,报价已经是非常合理的了,即使客户有心还价,他也不会还一个太过分的价格。
        最后一条报价策略是能够让客户先报价,即使手里拿着再好的牌,也不如知道对方的底牌好,所以在报价之前,先问客户心目中的价位是多少,才能知道如何应对。

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