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        (一 )议价产品,客户的讨价还价
       在产品有议价空间的情况下,电话销售人员应该按照哪些策略来报出合理的价格,那么接下来,我们如何应对客户的讨价还价呢?
       这里需要说明的一点是,还价的时候电话销售人员肯定是需要将话题转移到产品价值之上的,以便让客户深刻明白你的产品价值是远远高于他的付出的。因此本小节的还价技巧,我们是假设你已经把产品价值塑造得很好,并且能够在对话里面通过提问将话题转移到产品价值上,我们所探讨的,只是纯粹的讨价还价技巧。
        在进行问题分析和策略探讨之前,我们要先弄清楚一个问题,那就是在讨价还价之后,客户得到什么感觉才能让他感到满意?
       答案很简单,就是让客户意识到自己赢了,占到了便宜,比其他人买到的价格都低,心里感到很舒服就行了。反之,如果客户感觉自己吃了亏、做了“冤大头”,成交也就没有希望了。
       根据我的经验以及所看到的情况,电话销售人员在报价时候一般会有以下的表现,我们看看具体的问题在哪里。这里我们为了大家理解方便,将电话销售人员可以做出的让步幅度以具体金额来展现,即最合理成交价格之前的让步空间,最多为100元。当然这里的100元仅仅是一个虚数,只是为了让大家更加形象地理解而已。
具体如下:
       1、100元-0元
       对于电话销售新手而言,这是最常见的还价方式,即客户一施加压力,电话销售人员就紧张了,生怕客户不满意,第一次让步就给出了最低的价格。
       比如客户这样讲:“我是很有诚意的,不过B公司的价格确实比你们低,我手边拿的就是他们的报价单,你们究竟给我什么价格,给个底价满意的话我就定了。当然你们价格要是太高的话,那我也没有办法了。”
       电话销售人员一听就紧张了,于是问题就来了,一开始就爽快地让利了100元,那么客户就心想,既然第一次可以让利100元,接下来再让个四五十元总可以吧,四五十元不行那么二三十元总可以吧,连二三十元都不行,那就太不给我面子了。
       可能有的朋友会说,刚才客户不是讲过若你们给出的底价他满意的话就定下了吗?这不过是一种施压、试探的手段而已,我们买东西也这样做过,对吗?
        2、10元-20元-30元-50元
这也是新手常用的一种还价方式,如果说前面一种还价方式是过于爽快的话,那么这种还价方式则是过于谨慎。尤其是那些做事情非常小心的电话销售人员,特别喜欢这种还价方法。
       客户说:“你们的产品太贵了,比市场平均价格高太多,这不是成心黑’人吗?你说,最低价格是多少?”,电话销售人员心想,价格一开始肯定不能让得太多,因为后面客户一定会继续还价的,所以表示“少10元。假设我们自己就是客户听对方一开始就优惠这么点,肯定是火冒三丈,通常会说:“大哥,你有没有搞错呀,少10元,我看你是根本不想做这笔生意了,算了,我还是找别人吧。”
        电话销售人员尤其是新手就慌了神,再给出“20元”的还价幅度,客户就会心想,第一次少10元,我生气之后就又少了20元,不如干脆我再发一次大点的火。于是电话销售人员又给出了“30元”的优惠幅度,再接下来就是50元。
        随着还价幅度的增大,客户尝到的甜头越来越多,他的胃口也越来越大,终于电话销售人员已经到了最下限,但是客户仍然不满意这种还价方式,是最糟糕的还价方式,我称之为自杀式还价。它让客户在每次谈判对话之后,都能形成更高的心理期待,结果你突然之间停止,就会让客户非常怀疑是不是自己上当受骗了。
       3、20元-20元-20元-20元-20元
        对于许多新手电话销售人员而言,这种还价方法看起来是一种稳健的还价方式,即客户提出要求,就给出一点优惠,客户再提出要求,再给出一点优惠,客户继续提出要求,就继续这样的还价方式,会让客户不知道底限在哪里,因为只要他有要求都会得到不错的回报,越是客户不断地要求,他的胃口也越来越大,希望您一下子干脆给个大的讲价,而实际上你的价格优惠幅度已经快被用完了,而这时客户就不高兴了。
       (二)应对策略
       通过上面的分析,我们发现了三种常见的自杀式还价方式,那么正确的还价策略是什么呢?具体如下:
       第一个策略是使用88元-10元-2元的让步方法。
       具体的定义是一开始做出一个较大的让步,以表达你的诚意,当然客户只要还了一次价格,就必然有第二次,如果断然拒绝,就不太好,这个时候可以做第二次让步。到了第二次,我们可以理解为快速递减式让步,你的让步幅度比第一次要大幅度减少,让客户感受到清晰的底线,并且保持着坚定的立场,不论客户怎么提要求,都不轻易松口。如果客户坚持要第三次让步,我们必须要给,请注意我说的是必须要给,因为客户的坚定要求如果得不到满足的话,他就会感觉输给了电话销售人员,这是非常要命的,但是这个让步仅仅是为了给客户面子的让步,即做出一个微小的让步。通过不断地缩小让步的幅度,让客户意识到价格已经接近底限,这是与客户讨价还价的关键所在。
       第二个策略也是使用88元-10元-2元的让步方法,但这里的让步幅度指的是电话销售人员所使用的语气和措辞强硬程度。
       第一次做出较大让步时候,电话销售人员的措辞可以较为轻松,但是第二次则变得严谨起来,至于第三次则是立场坚定,毕竟我们的语气和措辞是交流工具,传递着此时此刻你的情感和立场。
       第三个策略是搬救兵,并且搬救兵的级别是越来越高,而让步幅度是越来越小。
       请注意这里我们说的是你搬的救兵级别越高,让利幅度越小,比如销售部张总比销售一部刘经理虽然权利更大,而给出的幅度却很小。
       原因很简单,电话销售人员肯定不能一开始就找销售部张总,而是先去问销售一部刘经理,刘经理做出的前面一次让步,自然步子可以大点,而销售部张总做出的后续让步,如果高于刘经理的幅度,则会让客户产生更大的期待,他就会和你讲不如你问问公司的李总......
       举个例子,如果电话销售人员自己轻松做出让步,那么客户就会感觉这个让步是很轻松做出的,但是如果电话销售人员表示“我帮您问问主管”,这就说明这个让步是来之不易的,同样的一个让步,会让客户感受到得来的难易程度是不一样的。
       当然,如果电话销售人员搬了一次救兵的话,客户通常会要求你再去搬救兵,比如客户说:“你再去问问老板”,这个时候电话销售人员就不能真的随便去找老板了,因为频繁地找主管,你的让步价值就不大了。如果客户再次提要求,电话销售人员才勉强表示,请注意是勉强表示:“主管已经尽到最大努力了,顶多我最后帮您再问问经理,不过可能也不行,因为已经是最低价格了。问了经理之后再表示:“经理说对于您这样你的这样的老客户,我们表示一下心意,再给您少一个路费,作为对您一直以来支持的回报。”
       第四个策略是在让步的同时,要求客户也做出让步,客户不同意自己做出让步的,这在事实上可以接受,但是语气上则不可以接受,一直到万不得已为止。
       举个例子,电话销售人员表示:“其实再优惠800元也行,不过您也知道,这个价位对于产品品质而言,已经是物超所值了,公司几乎没有利润了,所以您这边的调试,我们就不能安排师傅上门了。”
       客户自然是不同意的,肯定会要求仍然安排师傅上门调试,继续就这个话题展开拉锯战不是我们要表达的真正意思,我们的意思是,让客户和你一样做出让步,就多了一个谈判的筹码,这才是关键所在。
       第五个策略是每次让步都要找个理由,说直白点,就是找个由头而已。
       比如下面的例句:
        “现在正好是公司成立三周年的纪念日,所以我们特别推出了一项新的优惠措施,您碰巧可以享受到。”
       “新客户都是按照原价,但您是我们的老客户,为了感谢您一直以来的支持,特别给您……”
       “正好目前原材料市场价格出现了下滑,所以可以适当优惠一点。如果是在前两个月原材料价格上涨的时候,不仅没有优惠,反而还要涨价。”
       第六个策略是让客户认为你和他是同一条战线的,是为了他的利益着想,这样你的还价才可以最大限度获得客户的认可。
       比如下面的例句;
       “张老师,退一万步来讲,我只是一个电话销售人员,钱又不是给我的,而卖一张门票我就有一份收入,我自然会帮您争取最低价格。
       第七个策略是拿出证据,当然这个证据可能是我们事先准备好的,以获得客户对于自己所报价格是最低价的认可。
       比如下面的例句:
       “要不我把这个月的客户名单给您,上面有他们购买的最低价格。您看看,我给您的价格是不是最低价格。”


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