虚拟与基于办公室的呼叫中心
从历史上看，呼叫中心位于实体办公室。今天，由于快速、可靠的互联网连接的广泛使用，人们可以在家工作。
Weald解释说：“虚拟呼叫中心由在家工作的个人顾问或在安静的分支机构工作的较小顾问组组成。”这些办公室采用与传统联络中心相同的技术，其功能就好像它们是一个更大的中心一样。无论联络中心是虚拟的还是其他的，最终用户的体验都是一样的。
对于中型公司来说，虚拟代理是一种经济实惠的方式来改善他们的客户服务。有一些外包提供商提供虚拟客户服务，培训家庭工人处理多家公司的电话。
当员工接到电话时，他们会在电脑屏幕上看到一条警报，告知他们该电话是针对哪家公司的。这使他们能够适当地问候呼叫者并遵循该客户端设置的任何所需脚本或协议。
呼叫中心技术
成熟的企业可能拥有基于办公室的大型呼叫中心，拥有自己的呼叫路由和电话基础设施。建立此基础设施将需要大量投资。对这些遗留系统进行更改可能需要数月的计划和许多工时。这意味着依赖这些系统的企业很难适应不断变化的客户需求和期望。
基于云的呼叫中心解决方案为成长中的企业提供了更灵活和适应性更强的解决方案。通信专家Twilio的KAIaRoman在他们的博客中将这些解决方案描述为“使公司能够在需要时构建他们需要的确切解决方案”。
呼叫中心软件，例如自动呼叫分配器(ACD)，可以路由来自任何来源的任何任务，识别呼叫并扫描它们以获取可能有助于更好地路由呼叫的信息。将此与API相结合有助于公司建立更好的客户体验。
用于衡量呼叫中心绩效的指标
呼叫中心发挥着重要作用，因为它们在客户旅程的各个阶段都与客户打交道，从入站销售到计费和帐户取消。根据组织的规模，呼叫中心可以处理大量呼叫。
这使得跟踪中心和个人代理的表现变得很重要。Weald解释说，呼叫中心指标可以分为三类：
• 历史
• 即时的
• 以客户为中心
历史指标帮助管理者了解呼叫中心的历史需求。这有助于团队更好地预测、安排和规划未来。
实时指标显示呼叫中心当前面临的需求，帮助经理了解当日需求并更好地处理人员配备水平。
以客户为中心的指标可以让您了解呼叫者收到的客户服务质量，包括整体和每个座席级别。
呼叫中心使用的个人KPI
上述更广泛的指标列表可以进一步分为关键绩效指标(KPI)。这些是帮助联络中心经理确定其呼叫中心需要改进的潜在领域的个别措施。
KPIs可以显示联络中心的整体表现如何，或者给出个人座席表现的想法。
呼叫中心客户满意度的一些重要指标包括：
• 平均回复时间
• 首次呼叫解决率
• 平均处理时间
• 传输率
• 客户满意度(CSAT)
平均回复时间
平均应答时间是对座席应答呼入呼叫所需时间的度量。LifeSize的整合营销经理LoriMankin在他们的博客中解释说：“这个衡量标准取决于座席是否可以在特定时间范围内接听电话，虽然它包括排队等候的时间，但它没有考虑到需要一个电话来浏览IVR系统。”
Mankin引用了80/30的行业标准，即80%的呼叫在30秒内得到应答，作为此KPI的共同目标。减少平均接听时间有助于提高其他指标，包括客户满意度和电话放弃率。
缓慢的回答时间可归因于各种问题。如果公司在高峰时段人手不足，这可能导致来电者不得不在队列中等待很长时间。糟糕的呼叫路由或缺乏熟练处理特定类型呼叫的座席也可能导致平均应答时间长于预期。
首次呼叫解决率
首次呼叫解决率是在第一次尝试时解决的呼叫百分比，客户无需回电或以其他方式跟进他们的查询。该指标通常在每个代理级别上考虑。Mankin解释说：“座席越好，他们的个人首次呼叫解决率就越高。”
然而，首次呼叫解决率不是一个应该单独考虑的指标。如果代理经常处理需要外部操作的复杂查询，则回调可能会超出他们的控制范围。
管理人员必须努力在可接受的平均处理时间和尽可能高的第一次呼叫解决率之间找到平衡。管理此问题的一种方法是使用IVR正确筛选和路由呼叫。
平均处理时间
平均处理时间是客户打电话的总时间。该指标可以了解解决客户问题所需的时间。如果呼叫得到快速有效的处理，同时仍保持良好的首次呼叫解决率，这可能会提高客户满意度。
Mankin解释说：“良好的处理时间与来电者满意度、客户忠诚度以及最重要的客户保留率直接相关。”平均处理时间的一个挑战是确定特定类型呼叫的有利时间。例如，技术支持查询可能比简单的计费查询具有更长的目标时间。
传输率
转接率衡量一个座席可以正确处理多少呼叫，而无需将呼叫者转接到另一个部门。座席可以自己处理的呼叫百分比应尽可能高。理想情况下，第一次呼叫解决率应该高于传输率。
高传输率可能是许多问题之一的迹象，需要根据具体情况进行检查。Mankin说：“转接的原因当然各不相同，但可能是代理或代表的过错、呼叫者提出的特定请求或初始呼叫的路由不正确。”提高传输率应该有助于提高客户满意度。
客户满意度(CSAT)
客户满意度分数是一个评级，显示客户对公司产品或服务的满意度。与其他可以通过呼叫中心软件立即收集的指标不同，CSAT要求客户提供反馈。
CSAT是通过在通话结束时向客户发送简单的单一问题调查来衡量的。Qualtrics在其关于CSAT常见问题的博客中提供了这个示例：
“您如何评价您对所获得服务的总体满意度？”
客户被要求以1到5之间的评分回答该问题，其中1表示非常不满意，5表示非常满意。更高的CSAT分数意味着更好的整体表现。
CSAT分数可用于评估组织级别和每个代理级别的绩效。
在呼叫中心工作
呼叫中心代理的需求量很大。Weald指出，“在呼叫中心工作可能是为员工提供经验或工作时间灵活性的第一份工作。”由于与客户打交道的不可预测性，有些人认为在呼叫中心工作是一项挑战。然而，一个以良好客户服务为优先的运营良好的中心可能是一个令人愉快的工作场所，客户之间有良好的友情。
美国劳工统计局预测，2020年至2030年客户服务代理的就业可能会保持相对稳定。预计每年约有361,700个职位空缺。
客户服务代理的平均工资为每小时17.23美元，或每年35,830美元。这低于所有工作的全国中位数。但是，呼叫中心的工作通常对具有高中文凭或同等学历的人开放，而许多其他工作则需要更高水平的教育。
客户服务顾问的工作
呼叫中心座席有多项职责。据HubSpot称，客户服务代理既是品牌代表，也是顽强的问题解决者。HubSpot的NehaSaboo详细描述了客户服务顾问的工作，并指出大多数呼叫中心座席实际上会处理的不仅仅是电话呼叫，因此他们需要具备提供良好全渠道体验的技能。
Saboo还强调了代理商花时间提供个性化解决方案的重要性，并指出代理商应该“永远不要假设您比他们更了解客户的需求。”最好的呼叫中心代表是有耐心并提出深思熟虑的详细解决方案的人。
客户永远是第一位的
呼叫中心座席有时会面临寻找简单解决方案的诱惑。在代理面临困难或密集目标的快速移动环境中尤其如此。Saboo强调，“为客户提供简单、短期的解决方案很有吸引力；但是，重要的是为客户的长期需求而解决，而不是为了您自己的方便。”
能够提供优质服务的代理商将得到客户的认可，并有助于建立他们所服务的品牌的忠诚度。
呼叫中心座席的关键技能
因为呼叫中心座席是公司的“前线”，他们必须准备好处理各种查询。Saboo列出了代理商应具备的五项关键技能：
1、知识保留
2、灵活性
3、注重细节
4、创造力
5、组织
个别呼叫中心将有自己的重点领域，因此需要或多或少地强调每一项关键技能。例如，技术支持热线可能要求代理具有广泛的产品知识。座席处理各种呼叫类型（计费、投诉和销售等）的呼叫中心将需要灵活且能够很好地关注细节的座席。
无论座席处理何种呼叫类型，风度翩翩和具有良好的组织能力都是必不可少的。如果客户需要致电跟进查询，呼叫中心座席应该保留他们的呼叫记录以帮助其他座席。
在呼叫中心工作的利弊
正如劳工统计局强调的那样，呼叫中心工作的进入门槛很低。许多经纪人是第一次进入职场的人，工作对只有高中文凭的人开放。
呼叫中心工作提供宝贵的经验，并帮助座席获得可转移的技能，包括沟通技巧、产品知识和办公技能。
那些在呼叫中心工作很长时间的人可以选择晋升为团队负责人或其他更高级的职位。例如，销售经理的年收入通常为132,290美元，几乎是客户服务代表工资的四倍。即使是初级水平的人也可能有机会获得奖金或利用额外的福利。
呼叫中心的工作可能具有挑战性
在呼叫中心工作存在一些挑战。这些工作是久坐不动的，长时间轮班可能会对座席造成影响。重要的是，一天中大部分时间都坐在办公桌前的人需要一些时间起床走动、喝水和休息。如果雇主愿意提供一张站立式办公桌，Saboo建议顾问考虑一下。
联络中心的工作可以有很高的流动率
联络中心工作的低门槛意味着一些团队的人员流动率很高。Avoxi列出的离职率为17%至44%。这种高流失率有几个潜在的促成因素。
许多客户服务工作由学生担任，如果他们辍学，他们可能会离开。那些不是学生的人很可能是他们职业生涯早期正在寻找晋升或其他机会的人。
据Avoxi称，呼叫中心座席的平均年龄为30岁。20至24岁的年轻员工的平均工作年限仅为1.1年，而年长员工的平均工作年限为2.4年。
高流失率只是管理者面临的问题之一。联络中心的缺勤率也很高，Avoxi列举了错过工作时间的几个原因，包括“个人紧急情况、老人和儿童保育、在职骚扰、日常健康或生活方式约会、交通便利和脱离接触”。
这些挑战意味着代理人很难与同事建立长期联系。然而，那些有幸在提供良好培训和积极工作环境的呼叫中心找到工作的人可能会发现自己处于良好职业生涯的开端。
