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   2020-02-07 16:23  电话销售话术
     (一)作为电话销售一员,如间做一名好的听众?
       销售行业有句名言叫作“在销售过程中,正确的时间比例,是你要用80%的时间去聆听客户讲话,而只用20%的时间去发表自己的看法”,这句名言虽然在我看来并不一定正确,因为对于不同的产品而言,电话销售人员讲话所占的时间比例是不相同的,但是其中所阐述的要做好一个听众的观点我却非常赞同。
       通过做一个好的听众,我们可以让客户喜欢我们,因为人总会喜欢那些对自己的观点感兴趣的人;通过认真地聆听,我们可以了解客户的真实想法,为推荐产品做好铺垫;通过倾听客户的心声,我们可以化解客户的愤怒情绪,为处理客户的异议打好基础。
       虽然倾听是如此的重要,但是电话销售人员却常犯一些基本的错误,大致来说分为以下几种:
       第一种是滔滔不绝,讲得太多。即使客户已经没有耐心,仍然不知道停止,直到客户挂断电话为止。
       第二种是不耐烦,打断客户的说话,尤其是听到自己不喜欢的地方。
       第三种是没有回应,我们都知道打电话是两个人沟通的过程,如果没有回应的话,客户也就讲不下去了。
      (二)应对策略
        在倾听的时候,电话销售人员可以按照以下的策略来进行,具体如下:
       首先,要为倾听准备好一个外部条件,商单来说就是要排除干扰,尤其是在大型的呼叫中心,座席都是紧挨着的,这就要求我们将话筒调整到耳边合适的位置。另外,尽量减少可能出现的噪音,比如手机铃声等。
       其次,倾听时永远提醒自己一句话—“不要抢话”,抢话是倾听时最大的敌人,尤其是当客户说到某个对自己好像不利的地方时,我们恨不得立刻打断对方。但是试想一下,如果我们讲话的时候别人打断你,我们也会有不好的感觉,既然如此,我们就不要做这样的人。
       再次,倾听的时候,要不断地回应并且认可对方,鼓励对方讲下去,比如说“嗯,明白,还有呢”“您说的有道理”“除此之外,您还有其他的顾虑吗”,通过回应,客户就能够感受到我们在认真听他讲话,而且回
应的时候我们可以加入引导性的词汇,让客户继续打开他的心扉。
       另外,倾听的时候,电话销售人员要学会记录,如果公司有对应的客户关系管理资源当然最好,如果没有的话,电话销售人员也要用笔记录客户的讲话内容,简单地记录几个重点词汇就够了,毕竟再好的记性也比不上烂笔头。
       倾听的时候,如果有不太清楚或者没有听明白的地方,电话销售人员要及时地提出来,比如“刚才您说的第二点,您可以重复一下吗”“您可以说说刚才您讲的操作有点麻烦,真正的定义是什么吗”等
       倾听的时候,电话销售人员还要注意归纳总结,把客户的一段长的讲话总结成精炼的语句,重复讲给客户让客户确认,以利于后续的对话反馈,比如“刚才您说的那些问题,基本上都是和网络速度过慢有关,
对吗”。
  
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